顾客意识及其服务技巧学员版.pptVIP

课程内容 ●顾客理念与服务质量 ●顾客服务心理分析 ●服务沟通技巧 顾客是上帝？ 口号动人。然而，顾客的利益没有得到尊重，顾客的要求被置若罔闻。 还是把顾客看作一个活生生的人好。因为他是有血有肉的，因而他是有需要的，有期待，发现他的需要，他的期待，进而去满足他。这才能让我们的企业取得持久的成功。 服务是企业与顾客进行持续沟通的过程。上帝是无法与人类进行沟通的。 顾客是刁民？ 不少做市场的人认为顾客就是“刁民”，他们的口味变化太快，他们总是在刁难企业。 抱怨的顾客是好顾客，至少他在乎你这个企业。 要知道，在25个不满意的顾客中，通常只有1个会来抱怨。而其他的人呢，他们…… 24小时会向12位亲友诉说；72小时会有23个人知道；一周后会有72个人知道。多可怕！ 很多时候顾客抱怨减少了,其实不是你的服务品质进步了,而是顾客已经完全失去信心和兴趣了。 顾客到底是谁？ 顾客是本公司最重要的人 不是顾客依靠我们……而是我们依靠顾客。 顾客不是我们工作的障碍……他是我们工作的目标。我们不是通过为他服务而给他恩惠。……而是他给我们为其服务的机会而给予我们恩惠。 顾客不是我们要争辩和斗智的人。从未有人会取得同顾客争辩的胜利。 顾客是把他的欲望带给我们的人。我们的工作是为其服务，使他和我们都得益。 顾客意识—企业持续发展的原动力 研究顾客需求，尊重顾客价值，对顾客永远保持好奇心，乐于探究顾客的消费心理，这样的企业才有“顺应市场，引导市场，创造市场”的冲动力 想顾客之所想，急顾客之所急是企业创新产品、丰富质量内涵的行动指南 顾客意识是企业塑造品牌、维护品牌的推动力 只有尊重顾客利益的企业才能胜出，长久地赢得顾客，企业才能求得生存 领导策划与重视是强化顾客意识的关键 制度引导，在企业中建立健全质量责任制度，通过制度来约束员工的质量行为，质量责任制度的建立应以最终顾客满意为基本原则，使每个员工的工作质量都与顾客满意联系起来，形成顾客满意、人人有责的企业文化氛围。 员工参与是强化顾客意识的有效途径。积极探索，发展出适合我国企业文化的群众性质量活动方式 公司中的每个人都需要理解：保持和提高顾客满意度是关系每个人工作和前途的核心。公司需要制定一个全面和持续的发展规划，以让员工们能掌握关键的技巧、态度和行为，将每一次的服务互动视为提高客户忠诚度的机会，从而能始终如一地提供一流的服务。 顾客意识是质量意识的首要内容，它影响到企业的经营方针和价值取向，是企业认真探究市场的原始动力，为产品创新提供方向，是企业实施品牌战略的重要推动力，是企业赢得竞争的前提条件，因此企业领导必须精心策划和发动强化员工顾客意识的活动，并以身作则，言传身教，建立完善的质量责任制度，通过制度引导员工强化顾客意识，提高工作质量，增强顾客满意，赢得顾客忠诚。 什么是服务？ 广义：任何工作的本质都是服务 每个人都在为他人服务，除非他失业或者失能。 狭义：服务是本质上不可感知和不涉及实物所有权转移，但可区分、界定和满足欲望的活动。 1.无形性。 2.不可存储性。 3.同步性。 4.不牵涉所有权的转移。 5.差异性。 服务的质量如何衡量？ 主观性 顾客对服务质量的评价受顾客个人主观因素的影响很大。对相同的服务，期望高的顾客可能评价低，期望低的顾客可能评价高。 过程性 服务是顾客高度参与的过程，因而顾客可依据服务提供过程的质量对服务质量做出判断。 整体性 服务质量不是一个人或者一个部门的事。每个与顾客接触的界面都是关键时刻。 顾客对服务质量的感知 顾客满意 顾客满意是指一个人购买和使用产品/服务之后通过对该产品/服务的感知的效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。 影响顾客期望形成的因素：过去的购买经验、朋友和伙伴的各种建议、销售者和竞争者提供的信息和许诺等。 不同满意程度 1、很不满意 愤慨、恼怒、投诉、主动反宣传、受骗 2、不满意 气愤、烦恼、抱怨、反宣传、后悔 3、一般 无明显正、负情绪，无所谓、印象不深、还算过 得去 4、满意 称心、赞扬、愉快、乐于宣传、物有所值 5、很满意 激动、满足、感谢、主动宣传、能成为忠诚顾客 满意与不满意 不满意顾客往往是减少购买或转向其它供应商。 一般满意的顾客一旦发现有更好的产品，依然会很容易地更换供应商。 十分满意的顾客一般不打算更换供应商。因为高度满意和愉快创造了一种对品牌的情感上的共鸣，而不仅仅是一种理性偏好，正是这种共鸣创造了顾客的高度忠诚 施乐公司发现非常满意的顾客愿意与企业维持长期的关系而且比一般满意者愿意购买更多的施乐产品；统计表明非常满意顾客对施乐盈利的贡献是一般满意顾客的10倍。 施乐公司开展保证“全面满意”活动：它保