第五章2接答电话.ppt

四、接答电话 1、了解经理对接答来电的要求（２） （4）如果经理此刻正忙于事务而不能来接电话，你应对来电者怎么说？ （5）如果经理知道了来电者的身份和来电目的，但不愿与他通话，你应对来电者怎么说？ （6）如果经理此刻在其他办公室或在家，你是否要把来电通知他？ 2、做好电话铃声响后的三件事（１）： （一）立即接听 （二）停止与他人说话 总要求：调节好接电话的情绪。 １.不要将接电话前的情绪带进电话。 ２.不要做影响交谈音质的活动。 ３.请示电话机旁人协助。 2、做好电话铃声响后的三件事（２）： （三）说迎接辞。 完整的起始语应该包含三个部分： １、问好。 ２、自报家门。 外线来电：你报上公司的简称、姓名 内线来电：你只用报上部门名称、姓名 要求：（１）要规范。 　　　（２）要真诚。 （三）说迎接辞（２） 3) 问明对象及来意。 １、问姓名？问公司？问来意？ ２、如果打电话的人不愿报上姓名或不想说明打电话的来意？ △　接到打错的电话？ ⊙简单寒喧。 跟熟人 ？跟生人 ？ 3、确认由谁来处理电话。有下列四种情形： a) 对方不指定找谁，所述的事自己又可以解决？ b) 对方指定找领导，但自己可以处理？ c) 对方指定找领导，而自己又不能解决？ d) 对方既不讲清自己身份，又不讲清来意，指定找领导？ 4、转交或回绝。注意： １)要转交别人前？ ２)来电人问起所找的人的家中的有关信息？ ３)涉及公司有关业务信息？ ４)若上司正忙着或出差在外等无法接电话时？ ５)对于不雅的信息？ ６)领导不愿接电话时？ ７)假如遇到咨询、投诉、销售、订货等方面的问题？ 此外，下面几种情况也要注意： △　请对方等候时—— △　当上司正在打电话或正在开会、会客时—— 6、若同时有两个电话时。 对第一台电话： 1、打声招呼。 2、提供方案。 3、按HOLD／MUTE键。 对第二台电话： 1、迎接辞。 2、做判断。 原则：a.看人　b.看事情　C. 看地点（无论 先接听哪个，都提供方案给另一条线选择。） 7、结束通话： 一、使用规范礼貌结束语。 二、挂断电话。 三、轻放话筒。 △对于罗嗦的人 a) 总结对方意图 b) 答允对方要求 c) 阐明自己所能做到的事情。 8、做来电记录： 1) 记录。转告人、来电日期、时间、来电人（公司或部门）、回电号码、电话来意、记录者等。 2) 复述。 △电话留言簿中可以分成如下几类： １．上级来的电话。 ２．公司其他人员来的电话。 ３．其它企业公司来的电话。 ４. 客户来的电话。 ５．私人电话。 电话用语“脱口秀” 对不起，我能耽误一下您的时间吗?　　（打出） 不知您现在是否方便? 请问您现在有时间谈话吗? 不知现在给您打电话是否合适? 您能给我一分钟时间，让我简单地给您说一下吗? 我之所以冒昧地给您打这一个电话，因为…… 请你收到传真后斟酌一下，再给我回个电话，好吗? 张经理，谢谢您接听我的电话。我打电话是想和您谈谈……请问您有空吗? 我能为您做点什么? （接答） 对这件事我有自己的一些看法，我能再给您打电话谈谈吗? 如果我有什么问题的话，我再给您打电话，可以吗? 对不起，我正要去参加一个会议，5分钟之内必须到达，您能简短一些吗? 我的另一个电话响了，请你稍等片刻。 我正在接别人的电话，过一会儿我给您打过去好吗? 对不起，我的办公室还有人等着，我会尽量在短时间内解决，然后给您打电话，好吗? 对不起，我正在接另一个电话，您能稍等一会儿吗? 您是等一下，还是一会儿我给您打过去? 您给我3秒钟的时间，让我考虑一下好吗? 很抱歉，我不得不让您等一会儿。 您稍等一会儿，让我帮您查找一下有关的资料好吗? 我还在帮你查找这一资料呢?您再稍等会儿。 让你久等，真是抱歉。 您的来电真不凑巧，因为我正在谈论另外一件事，我迟点再给您电话，好吗? 现在我无法和您谈此事，但我知道这件事很重要，星期三上午10点您有时间吗?到时我再给您电话，好吗? 我对这件事十分关心，我会查实之后给你打电话的。 我现在没有这方面的资料，但我很乐意去找，我明天会给您打电话的。 如果您有什么问题请随时给我来电。 下星期一我会打电话告诉您我的回复。 我看得出这件事情很重要，但我还不知道如何确切地给您答复。与其给您一个仓促回答，不如让我认真考虑一下，然后再给您一个准确的回复。您的意见如何? 我很高兴能为您做此事，您星期五能再安排一个时间吗?我再给您打电话好吗? 谢谢您打电话来。 补充 （1）对于重要电话，比如突发事件、紧急事件、重要会议、重要通知等。这类电话一定要准确判断，是需要马上告知相关负责人，还是稍后处理。 （2）如果对来电话者的提问不知如何回答，可找同事或上司帮忙，也可在找到答案后致电对方