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PAGE 56 PAGE 云南昆明XXX物业服务方案 云南XXX物业服务有限公司 2015年11月17日 目 录 第一章 XXX物业服务的整体定位……………………………… 01 第二章 XXX物业小管家式服务方案具体方式及内容………… 04 第三章 第物业管理承诺指标……………………………………… 39 物业管理服务项目和内容………………………………… 43 人员配置及管理…………………………………………… 48 XXX物业服务方案说明………………………………… 56 第一章 XXX物业服务的整体定位 对于XXX的物业服务，我们在同类物业市场充分调研的基础上，结合项目的特点及准业主的潜在要求，在明确服务重点的前提下，我们对该项目物业服务的整体定位为：物业小管家式服务。 什么是管家服务，我们就引用英国专业管家行会会长——罗伯特?沃特森对管家服务之解答： 管家服务是管家协调所达成的无缝隙的服务，是实现客人高度满意的途径。 管家服务是建立在诚信基础上的对客服务， “以人为本，待客为尊”是管家服务的出发点；“精细和周到”是管家服务的基本目标；“圆满和美好”是管家服务的最终诉求。对客服务应做到“事先预料、事中控制、事后补位”，不断的完善服务并将管家服务推向极致 。 一、确定一个总体目标 我们的服务总体目标，也是我们对XXX物业服务的总体要求：在XXX实施物业小管家式服务，并把其打造成为云南省同类物业的典范单位,在硬件条件达标下，三年内通过全国优秀示范小区考评。 我们将用优质的服务促进物业的保值与增值，赢得业主及物业使用人满意，提升XXX的知名度、美誉度，树立良好的社会形象和物业服务形象，之成为全省内物业小管家式服务的先进典范单位,最终达到地产、物业、“XXX”业主及物业使用人、社会的共同满意。 三年内物业创优达标目标：在“XXX”物业项目硬件达到相应的主管部门专业考评标准，且符合物业考评条件的前提下，第二年内通过“云南省物业服务优秀小区”考评；第三年内通过“全国物业服务示范小区”考评。 二、XXX特色物业服务 在XXX提供物业小管家式服务： 在XXX服务中心设立管家部，负责整个服务中心工作的指挥与调度，管家部服务的窗口是管家服务前台。您所有的服务要求、投诉都可以在管家部得到实现。管家部将在XXX实现如下特色服务： （一）、便捷服务： 小区业主家中通过电话，与服务中心管家部联系。业主们碰到解决不了的问题，通过电话，足不出户便可通知服务中心，服务中心服务人员则随时上门提供服务。其次，服务中心还将与昆明那些有实力和声誉都不错的相关公司联合，为小区业主提供送餐、室内花卉养护、家装咨询、商务协助、大型超市购物、旅游协助、昆明事务咨询等服务。 （二）、24小时“礼宾引导”服务 因XXX为综合体楼宇，小区有居住场所又是办公和商业场所，故前来XXX拜访、办事人员较多，针对此特点，XXX服务中心将建立一套完善的服务引导机制，实行24小时礼宾引导服务： 1、在商业楼宇每栋的大堂入门口处设立咨询处，由值班管家开展询问、解答、接待业务，为外来拜访、办事人员办理引导业务，切实做好业主及物业使用人的好帮手。 2、在商业楼宇每栋的大堂入口处设立礼宾岗，既做好前来拜亲访友的咨询引导工作，控制进出大楼的人员，又做好每天业主及物业使用人进出时的礼宾迎送服务。 针对以上特约服务，服务中心还将为业主及物业使用人量身定做，推出尊贵套餐（菜单式）服务。 （三）、 全天候“一站式”服务 为了最大限度地为业主提供方便和提高我们整个服务中心的反应速度，服务中心管家部将设立物业服务的总指挥——管家服务前台，并实行全天候服务。管家服务前台直接面向所有业主及物业使用人，一方面直接受理XXX业主及使用人的物业服务要求、投诉和咨询，并根据要求直接向下属的管家、安全保卫部、环境美化部、工程维护部发出相应的管理服务指令，由各相应单位根据指令提供相应服务；另一方面，管家服务前台还负责受理前来XXX拜访人员的投诉、求助和咨询，为业主及物业使用人提供地点指引、问题解答等帮助，以及收集他们对整个XXX物业服务评价的各种信息。总之，在XXX项目中，所有顾客的合理要求都能通过管家服务前台的一站式服务得到满足和解决。这里既是我们的调度、投诉、求助中心，也是联系物业与广大业主的纽带。在形式上，她就是酒店的“总服务台”。采取这种“一站式”服务流程，能够实现业主及物业使用人和我们随时面对面地沟通，既方便广大业主及物业使用人，又能体现我们物业的素养与亲和力。 （四）、 贴心“零干扰”服务 “零干扰”服务是物业在长期物业服务实践中摸索出的一种特色服务。其主旨是充分尊重业主的私人空间：其核心内容是在客户需要时我