服务差异与补救措施课件.ppt

* 满足或超越客户期待 处理来自外在的投诉客户情绪 处理来自内在流程的难点 处理团队冲突 截止日期前解决完成问题 二、处理管理 * 投诉响应 沟通决定 投诉跟踪 投诉终止 投诉评价 改进分析 沟通 投诉受理 投诉告知 投诉初步评估 投诉调查 投诉处理反馈 投诉处理流程 投诉处理技巧: 一、从倾听开始 倾听是解决问题的前提。在倾听客户投诉的时候，不但要听他表达的内容，还要注意他的语调与语音(语气)，这有助于你了解客户语言背后的内在情绪 。注意捕捉客户的投诉要点，以做到对客户需求的准确把握，为下一步对症调解打好基础。 * ——有效的聆听是一个主动而非被动的过程； ——字眼提供我们字面上的信息，而语调及肢体语言， 则让我们了解到说话者的情感和精神层面； ——只有7％的意义是取自字面上的，其余38％来自语 音和语调，55％来自面部表情、姿势和手势。 ● 聆听不但要用耳听，还要用眼去看，用心去悟 * 处理顾客投诉时的措词 缓和顾客的怒火 倾听顾客投诉时说的话 顾客说完话时一定要有回应的话 * 发问有许多好处，并带来解决问题转机的力量 发问便会有回答 发问刺激思考 问题带来信息 发问鼓励支持多谈多说 人们比较相信自己所说的 发问的人控制场面 发问表示你在乎、关心 善用提问引导沟通 * 投诉处理技巧: 二、认同客户的感受 客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感，你不应当把这些表现当做是对你个人的不满。所以让客户知道你非常理解他的心情，关心他的问题。 * ●“我感谢你的意见，同时??” ●“我尊重你的看法，同时??” ●“我同意你的观点，同时??” ●“我尊重你的意图，同时??” 说的技巧 “表示感谢！” * ●三层意思： ——表明你能站在对方的立场看问题，易达契合。 ——表明你正在建立一个合作的架构。 ——为自己的看法另开一条不会遭到抗拒的途径。 说的技巧： “合一架构”（2） * 寻求双方认可的服务范围 不作过度的承诺 交换条件，争取双赢 必要时，坚持原则 说的技巧： * * 投诉处理技巧: 三、立即响应 速度是关键，速度体现了态度，一旦解决问题的时间被拖延，不论结果如何客户都不会满意，而且拖得越久处理的代价越高昂。 及时处理技巧: 1、第一时间，告诉投诉者，我们对此事的态度！ 2、判断投诉处理需要时间，并取得客户谅解。 3、解释我们即将采取的行动。 4、采取必要的优惠或补偿措施 * 1.服务承诺法 至少承诺回复时间，让客户放心 2.分阶段引导征询法 安抚＋隔离＋探知客户真实意图＋进入谈判＋不谈崩＋谈成一致＋外部评审（目的是和解） 顺势而为是根本 3.替换法 替换含利润，赔偿全损失 投诉响应 * 4.外部评审法 掌握主动，引导进入外部评审比被动进入要好 5.补偿关照法 补偿非赔偿，法理是依据，关照最重要，客户是核心 6.移情法 移情非同情，遗憾亦应尽力 投诉响应 * 7.不说不的方法 不说不,而说是，先说我们是，再说客户应 8.从众心理法 此“托”非彼“托”，引导到合法、成熟客户立场 投诉响应 * * 投诉响应 引入权威的资料或事实，进行例证说明 站在客户的立场或背景下去说服客户 利用客户意见提出反问，使客户从误解中 跳出来 综合客户的反对意见，集中讨论，让客户的态度软化或弱化 作有预期后果的让步，让客户接受时有成就感 让双方都接受的有一定影响力的第三方介入调节 投诉处理技巧: 四、超越期望 不要弥补完过失，使客户的心理平衡后就草草收场，应当好好利用这一机会把投诉客户转变成忠诚客户。当与客户就处理方案达成一致后，以超出客户预期的方式真诚道歉 。 “善终”比“善始”更重要。 * 沟通决定要领 1、处理升级投诉之前一定要对用户投诉的问题有全面的了解，做到心中有数；对假设可能出现的几种情景及应对措施事先准备； 2、在了解用户投诉意图的基础上，设定可能处理方案拟供客户选择； 3、把握好最终处理原则，超出原则不予接受 * * 解决方案管理 1、客户不是专家，他们是你的产品接受者，也不能要求他们成为专家 2、解决方案是引导客户的基础，必须对方案进行评估，是达到双赢的铺垫。 3、解决方案的设计=标准服务+个性服务+法律支持+风险评估 真诚道歉 解释采取的措施 客户挽留测试 跟踪确认 从经验中反思学习 投诉回访技巧 * * 三、改进管理 投诉情况通报 1、通报给谁？ 2、通报哪些内容？ 3、何种形式通报 4、通报后的反应情况？ 特别提示： 1、投诉资料是需要组织方特别关注的，在一定的情况下有保密要求。 2、投诉的特殊性，有时代表其是一个特例，不能在组织方推广。 * 三、改进管理 解决问题的工具： 1、四方矩阵法 2、PDCA