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服务顾问问诊技巧 CONSULTATIVE INTERVIEW FOR SERVICE ADVISOR 课程目的 在本课程结束后，学员将能够： 了解服务顾问的问诊结果与维修质量、一次修好的关联性 具备问诊过程能够所需的基本专业知识，并提升“专业知识”的评核结果 使用问诊技巧 能清楚理解顾客抱怨，提升“弄清客户需求”的评核结果 能清楚且有效地记录车辆故障于维修委托书上，以便维修人员掌握故障现象，并提升“明白车辆问题所在”的评核结果 课程内容 1：问诊的重要性 2：问诊过程必备的专业知识 3：问诊时所使用的专业提问话术和术语 4：问诊单据的使用 5：问诊过程和问诊工作单据使用的练习 6：总结 问诊的重要性 服务顾问问诊的重要性 服务顾问接待流程中一项重要工作 顾客所看重的正面真实一刻 若未能做到好的问诊，顾客可能会有抗拒 能指引派工的方向 正确引导维修技工执行维修的方向 掌握质检时所需确认的要领 服务顾问的问诊工作内容 倾听顾客诉愿，能清楚理解顾客诉愿，使用正确的问诊技巧实施问诊工作 确认顾客诉愿相关的车辆故障内容，将车辆故障清楚且有效的记录于维修委托书上，以便维修人员掌握故障现象 确认是否为返修车，填写返修车辆委托书 问诊对车辆派工有何关联性 依故障困难度加上人员能力决定从事维修的维修工 依故障种类加上人员能力决定从事维修的维修工 依人员工作量决定从事维修的维修工 依是否为返修车决定处理方式和流程 问诊对车辆返修有何关联性 于车辆第一次进厂即能以专业的问诊，正确引导维修工的维修方向，以有效解决顾客诉愿与需求，防止再次返修的机会 若为返修，可以判断是否为同一原因造成的故障现象再现 若为返修，决定是否反应给服务经理予以特别处理 若为返修，可给予适当的真实一刻，于第一时间先缓和顾客抱怨的程度 问诊对维修工维修工作有何关联性 正确引导维修工的维修方向，掌握一次修好的基础关键 使维修工理解顾客所诉愿的车辆故障情形 掌握质检时所需确认的要领 问诊过程具备的专业知识 发动机与电喷系统 机械结构可能产生的噪音 皮带噪音的判断 1：首先以水试法测试噪音源 2：停止发动机以手按压皮带测试松紧度 皮带张力轮轴和噪音的判断 发动机支座支架噪音的判断 目视法，检视支座橡皮是否断裂 上进气歧管垫片破裂/进气漏气的建议判断 水试法 下进气歧管垫片破裂的判断 节温器的简易测试法 气门摇臂和推杆与气门挺的异音 发动机与电喷系统 机械结构可能产生的故障 前曲轴油封漏油的判断 水泵漏水的判断 水泵异响的判断 正时皮带的异响判断 汽缸垫片烧毁的判断 大瓦/小瓦可能产生的噪音判断 活塞销的噪音判断 爆震声的生成可能原因 加速中----积碳 怠速中----发动机温度过高（缸套缺水） 发动机与电喷系统 电喷控制传感器的位置 发电机 高压线 发动机机油液面传感器 车速传感器 氧传感器 碳罐控制电磁阀 重要传感器故障时可能产生的状况 点火线圈故障的判断 传感器故障时如何判断 节气门传感器 空气流量传感器 进气压力传感器 爆震传感器 档位开关 凸轮轴传感器 水温传感器 进气温度传感器 自动变速箱 自动变速箱结构特性/功能 AL4电子元器件相关的位置 机械结构可能产生的异响 油泵噪音的判断 驱动链条噪音的判断 手动变速箱的组件与异响 机械结构可能产生的异响 离合器轴承异响 底盘组件与异响 如何快速判定悬架避震器失效 如何判定前束对轮胎的影响 如何判定胎面异常磨损的可能原因 如何路试判定底盘的异响 空调系统的组件 压缩机噪音的判定 压缩机内部噪音 压缩机外部噪音 风量声大，如何判定可能故障原因 空调不冷，如何快速判定故障元件 切换内/外循环按钮，测试法 储液瓶的使用寿命 暖气失效的判定 问诊时所使用的专业提问话束和束语 发动机部分 常见故障现象 发动机故障指示灯亮 难发动 不能发动 发动机熄火 发动机怠速熄火 行驶中缺火 怠速不稳/转速忽高忽低 怠速过高 怠速过低 加速性差 发动机抖动 油耗高（高速公路） 油耗高（城市公路） 爆鸣声/爆震 回火 排气冒烟 机油油耗增加 钥匙关闭后发动机继续运转 发动机异响 产生故障的条件 温度条件 发动机温度低 发动机暖车时 发动机温度正常 发动机过热 任何温度条件 产生故障的条件 天气及路面条件 下雨 潮湿 下雪/结冰 气候非常冷 气候冷 气候凉 气候温和 气温高 干燥路面 产生故障的条件 行驶条件 缓加速 中等加速 急加速 减速 怠速 起步 巡航定速行驶 滑行 产生故障的条件 故障发生的频率 一直发生 有时发生（间歇性） 很少发生 刚发生 自动变速箱部分 常见故障现象 换档不正确 不能升档 不能降档 过早进入下一档 换档冲击（换档粗暴） 发动机在P或N档外能启动 变速箱打滑，发动机转速上升 超速档不工作 无法进入超速档 频繁进退超速档 异