质量管理正式稿.pptVIP

* * 质量管理 潍坊工商职业学院 李慧秋 一、质量的概念及重要性： 在企业中，质量不仅涉及具体产品，还涉及管理和服务。 质量指标准优良，有明显的产品特征，并能满足客户的需求。 质量的重要性： 可以用来改善产品和服务；改善健康、安全、环境；营造一种更好的工作氛围，同时提高公司产品的知名度，得到客户的信赖。正如人们所说的： 如果觉得满足客户需求花费太大，那么，完全不顾客户需求所付出的代价会更大。 如果觉得培训和开发花费用太大，那么，完全不进行培训和开发所付出的代价也会更大。 案例：本田公司的质量战略 ?? 美国一向有“装在轮子上的国家”之称，汽车制造业十分发达，底特律市以汽车城著称于世。但是，日本的本田公司不仅将自己的产品打进了美国的汽车市场，而且在美国的俄亥俄州建立了一家汽车装配厂——简称ＨＡＭ。本田公司是第一家在美国制造日本小汽车的汽车制造商。 ????　　1、细致地研究了德国大众汽车公司在美国失败的原因。 　　2、接受大众汽车公司的教训，为在美国推出本田公司第一辆阿考特牌轿车作准备。　　????　3、总裁本田宗一郎始终把保证质量和尽量满足顾客需要放在第一位。 ????　ＨＡＭ生产汽车从一开始就把重点放在工艺质量上而不是产量上。１９８５年１月，美国的《轿车和驾驶员》杂志将本田公司的阿考特轿车列入十大排行榜，并称道：“阿考特车是世界汽车工业有史以来最接近于全世界通用的小汽车”。  二、ISO的质量管理原则 1、?? 以客户为中心——企业依存于客户，因此应该理解客户当前和将来的需求，应当充分满足客户的需求，并设法超越客户的需求。（客户是质量管理的关键） 案例1：三洋公司的生意经 n???? 在世界500家最大工业公司中排名第107位的日本三洋电机公司认为，要创造出大获成功的商品，必须具备五个要点，而且这五个要点的顺序不能颠倒。 n??? 第一、该商品对顾客来说，使用是否方便？ 第二、顾客是否买得起？ n????第三、对经销商来说，是否容易卖出去？ n????第四、万一出现故障，是否容易修理，即容易得到保修？ 第五、工厂是否易于生产 案例2：跟踪客户满意度 新加坡航空公司是一个在全球范围内享有良好声誉的航空服务公司。尽管规模不算太大，影响力也比较小，但公司赢得了广大乘客心口一致的称赞。其根本原因在于公司强调服务客户，强调无论如何都应该以客户需求作为经营和管理的出发点。 在客户服务方面，公司向部门定期提供简报。例如，《非常时刻》是针对所有的机内人员；目标是使机内人员了解航空公司最近为乘客们所做的一切，注重报道团队合作、最近所出现的问题和解决情况以及上个月的活动资料等事宜，还包括一个固定的栏目——摘录８篇或９篇信件，一半是投诉一半是赞扬信，公司很严肃地采纳正当的批评意见。 《高基点》是特别为地面服务人员提供的。主要针对地面上的服务群体，包括售票、预订、登记以及包裹处置、后勤和运输。一个固定的栏目是“服务建议”，对服务质量的竞争和奖励上也有固定的栏目。 他们采用多样的、系统的方法来获取乘客的信息。每季度对乘客进行调查并且和一些常客进行小组集中讨论。对收集到了一些投诉，能够迅速地解决它们，并且把信息反馈给相关人员。他们非常重视投诉，投诉能提高他们的工作。他们很重视服务的完美，而不是补救。 案例3：霍利菲尔德的耳朵（满足客户的心理需求）  20世纪末世界拳击史上的一场闹剧在泰森与霍利菲尔德之间展开，泰森的“世纪之咬”使老霍损失了少半个耳朵。比赛后的第二天，在美国的各大型超市内竟然出现了许多叫“霍利菲尔德之耳”的巧克力，其栩栩如生的耳朵形状，使好奇幽默的美国市民们争相购买，将老霍的“耳朵”带回家中“一咬为快”。 案例4：海尔洗衣机 海尔集团的洗衣机在四川销售不错，有顾客投诉洗衣机排水管老会堵。技术人员调查后发现，原来客户是做白薯加工的，经常用洗衣机来洗白薯。了解情况后，技术人员没推卸责任，而是帮用户加粗了排水管，满足了用户的需求。同时，海尔人了解到四川许多人用洗衣机洗白薯，于是很快设计出用来洗白薯、洗菜的洗衣机。首次生产一万台投放市场，立即销售一空。 2、领导起带头推动作用——领导必须将组织的宗旨、目标和内部环境统一起来，并创造能够使员工为实现组织目标而充分参与的环境。 案例1：狄罗伦的香蕉美国管理专家麦考梅克在其《经营诀窍》中讲了这样一个故事：他的一位朋友在担任通用汽车雪佛莱车工厂的总经理后不久，有一次他去达拉斯出席一项业务会议，当他抵达旅馆之后，便发现公司的人已经送来了一大篮水果到他的房间。他看后幽默地说：“咦，怎么没有香蕉呢