顾客消费心理分析.pptVIP

你一定会赢！ 把握顾客心理 了解消费者心理 顾客购买心理特征 女顾客的心理特征是： ａ、购买动机具有主动性或灵活性； ｂ、购买心理不稳定，易受外界因素影响； ｃ、购买行为受情绪影响较大； ｄ、比较愿意接受导购员的建议； ｅ、选择商品比较注重外观、质量和价格； ｆ、挑选商品十分细致。 女性购买化妆品之“三心”： A、虚荣心：上帝创造女人时给了女人一张脸，但女人又给了自己一张脸。 B、恐惧心：害怕衰老，害怕脸上的斑、痘、疤痕等影响她的形象 C、攀比心：生活在不同环境的女性，总想要拥有别人所拥有的东西，拥有别人所没有的，拥有比别人更多更好的。 不同性格气质顾客购买心理特征 理智型顾客的心理特征是： ａ、购买决定以对商品的知识为依据； ｂ、喜欢搜集有关商品信息，独立思考，不愿别人介入； ｃ、善于比较挑选，不急于做决定； ｄ、购买中不动声色。 不同性格气质顾客购买心理特征 冲动型顾客的心理特征是： ａ、购买决定易受外部刺激的影响； ｂ、购买目的不明显，常常是即兴购买； ｃ、凭直觉和外观印象选择商品； ｄ、能够迅速做出购买决定； ｅ、喜欢购买新产品。 不同性格气质顾客购买心理特征 情感型顾客的心理特征是：　 ａ、购买行为受个人情绪和情感支配，没有明确的购买目的； ｂ、想象力和联想力丰富； ｃ、购买中情绪易波动。 不同性格气质顾客购买心理特征 习惯型顾客的心理特征： ａ、凭以往的习惯和经验购买； ｂ、不易受广告宣传或他人的影响； ｃ、通常是有目的购买，购买过程迅速； ｄ、对新产品反应冷谈。 不同性格气质顾客购买心理特征 疑虑型顾客的心理特征是： ａ、个性内向，行动谨慎，反应迟缓，观察细微； ｂ、缺乏自信，但对导购员也缺乏信任，疑虑重重； ｃ、选购商品时动作缓慢，反复挑选，费时较多； ｄ、购买中犹豫不定，事后易反悔。 不同性格气质顾客购买心理特征 随意型顾客的心理特征是： ａ、缺乏购买经验，购买中常不知所措； ｂ、信任导购员，乐意听取导购员建议，希望得到帮助； ｃ、对商品不过多挑剔。 顾客购买心理过程 顾客在购买商品时，心理的变化大致可以分为八个阶段，现详细说明如下： （1） 注视 顾客如果想买一件商品，她一定会先“注视”这件商品。当顾客起初在商店内随意地浏览，突然发现了一件自己感兴趣的商品，她就会驻足观看或叫导购员递给她看。 （2） 兴趣 有些顾客注视了商品以后，便会对它产生兴趣。此时，她们所注意到的部分，包括商品的色彩、光泽、式样、使用方法、价格等等。当顾客对一件商品产生兴趣后，她不仅会以自己主观的情感去判断这件商品，而且还会加上客观的条件，去做合理的评价。 （3） 联想 顾客如果对一件商品产生了浓厚的兴趣，她就不会再停留在“注视”的阶段，她们产生用手触摸此件商品的欲望，继而会从各个不同的角度去观察它，然后再联想起自己使用这件商品时的样子。这个“联想”阶段十分重要，因为它直接关系顾客是否要购买这件商品。因此，在顾客选购商品时，店员应适度地提高他的联想力，这也是成功销售的秘诀之一。把商品给顾客看或试用，这是提高顾客联想力的一种有效手段。 （4） 欲望 当顾客对某种商品产生了联想之后，她就开始需要这件商品了，这就是欲望的产生阶段。但是，当她产生拥有这件商品的欲望时，她又会同时产生一种怀疑，如：“这件东西对我合不合适？”、“是不是还有比这个更好的东西呢？”等等。这种疑问和愿望，会对顾客的购买心理产生微妙的影响，而使得她虽然有很强的购买欲望，但却不会立即决定购买此种商品，而是将心境转入下一个“比较”的阶段里。 （5） 比较 当顾客产生了购买某种商品的欲望之后，就开始在心里作比较、权衡。于是，顾客就会手摸摸，用眼看看，甚至在脑中浮现出曾经看过或用过的此类商品，来彼此做个比较。 （6） 信心 顾客做了各种比较工作之后，她就会觉得“嗯，这东西的确不错！”于是，便对这种商品产生了信心。 （7） 行动 所谓“行动”，就是顾客在心中决定要购买某种商品，并且郑重地对导购员说：“我要买这个”，同时，当场付清货款。这种购买行动，对导购员来说，叫做“成交”，也就是双方交易完毕的一种表示。 （8） 满足 所谓“满足”，就是后来所产生的满足感，包括满足于买到了可心的商品和满足于店员对她的亲切服务。这种购物后满足感就是购买心理过程的最后一个阶段。 顾客消费心理过程 以上就是顾客购买心理过程的八个阶段。这八个阶段，包容了顾客在购买商品时所有的心理变化过程。由于顾客及其选购的商品不同，因此，购买心理过程也会有所差别，比如，购买小商品时，购买心理应会简单一些，其中会跳过若干个阶段；而购买高档商品时，购买心理就会复杂，有的顾客心理甚至会一再重复某个阶段。但是，即使这些特殊的心理变化过程，也不会脱离或超越这八个阶段。因此，导购员只要