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顾问式销售法(一)确认顾客需求 一、销售『三问」： 1.顾客为为什么要买？ 2.顾客为什么跟你买？ 3.顾客为什么会持续跟你买？ 二、销售循环探讨： 「疑异处理」会发生在任何一个步骤中 有些顾客的成交过程可能得耗时数月，方能完成一个销售循环 ，有些则可能只需几天甚至更短及可完成一个循环。﹝例如才一邀约一谈即可购买的状况﹞。 本课程的重点放在销售循环的第三步骤：「确认顾客需求」这是销售过程中非常重要的环节，除非做好这个步骤，否则，销售便很难成功。 通常，顾客对于自己的需求或问题只有些模糊的概念，如果你在拜访顾客之前有良好的计划，加上与顾客交谈时运用适当的问题 ，即可协助你把那些模糊的想法转为你能响应的具体需求 。本课程将协助你学习必需的技巧，以搜集关于顾客需求的特定资料。 三、课程目标： 完成本单元后，你将能够： 清楚陈述顾客潜在的需求。 分辨开放式与封闭式问题。 设计能探究顾客需求的开放式问题。 描述顾客在其组织内想改进、减低或维持的事物。 四、学习效益： 确认顾客需求这个单元将协助你更有效地找出顾客的需求。这种技巧使你能够 ： 从顾客立场讨论出他们的需求及问题，因能更充份地沟通，减少误会。 因为更了解顾客的问题及需求，而提高销售成功的机率。 五、需求的概念： 成为一个成功销售人员的要领，就是使你的产品或服务满足顾客的需求。找出顾客的需求就是销售成功的关键。 一般说来，顾客因为想改进、减低或维持某些事物─也许是为了改进销售率，降低退货率或维持形象─而产生需求 。要找出顾客的需求，一位成功的销售人员必须达成两个基本任务： 1. 拜访顾客之前，先尽量了解顾客所属组织的性质及其目前最关心的事务。 信息是促进销售关系的利器，如果拜访顾客前搜集的资料越详尽，就越能了解顾客的业务。这能使你在拜访顾客时，把重点放在他们的需求上。最理想的作法是在拜访顾客时能获得更多的信息─不论是查证原有数据的正确性，或是在谈话间问到更新的数据。 2. 拜访时，把顾客模糊的想法和顾虑转化为具体的需求说明。 通常，顾客并不会直接清楚或依优先级地说明其需求。他们通常用字模糊，只提出问题、忧虑、愿望、事件或期待。所以，你必须协助他们找出在模糊叙述下的具体及特定需求。 拜访前之准备： 在拜访顾客前你如何能够找出有关这位顾客的组织﹝公司﹞之情况呢？事实上，这个问题并没有一定的答案，不过成功的销售人员总是在拜访之前预作准备，他们永远先把「家庭作业」做好。 基本上，做家庭作业意味着找出你想了解的部份。也许你想知道： 这个行业﹝公司﹞的关键问题是什么？ 它有什么趋势？ 相类似的组织会如何使用你所提供的产品或服务。 了解这方面的信息能让你的销售拜访内容充实。对顾客的行业﹝家庭状况﹞越熟悉，你就越能有效地了解顾客的需求。 作拜访准备时，也许你可以利用下列资料来源，来评估顾客所属组织的运作情形： 报纸与财经刊务﹝专业财经报纸、报纸的企业及工商版或重要的财经刊物如天下杂志等﹞。 政府有关产业的报告书统计出版品。 顾客的公司年度报告。 也在相同行业推销的销售人员。 自己公司内部对同行顾客所建立的客户档案。 在社团活动或相关组织的个人关系网络。 从事相同行业的其它顾客。 顾客的朋友或同事。 名单数据或问卷数据中获得。 由先前的电话开发访谈中了解。 以上这个简短的顾客数据来源表，应该能协助你做好有效的拜访前规划。然而，我们的重点是在拜访顾客之前尽量找出顾客的数据，使你实际拜访他们时不会浪费一分一秒。 拜访时： 当你与顾客实际接触时─也就是说，当你已做好访前准备 ，对顾客已有某种认知─你的任务是挖掘出特定需求。换句话说，把客户模糊的叙述转变为你能为之提供解决方案的具体需求： 以下这个例子就是一位顾客在向销售人员征询意见时 ，只提出一大堆模糊想法的例子： 顾客：明年我将自行创业，不过在这之前，我们得先清偿债务，而且创业也需要钱。 财务规划人员：嗯！你的财务目标是什么？ 顾客：我还不确定，我猜我们希望能高枕无忧。你懂我的意思吗？ 财务规划人员：高枕无忧？你觉得怎样才算是高枕无忧呢？ 顾客：喔！我想就是要确定在我们退休时一切安好，孩子们也照顾的好好的。 这些谈话中可以导出具体的需求来，例如： 残障保险，以保证在生病之时仍有稳定收入。 清理债务，以及取得新事业的创立资金。 寿险，以保障在死亡后，孩子能得到照顾。 赋税规划，以减少课税的负担。 投资策略，以保障退休后的收入。 也许再花点工夫，你可以想到更多具体需求。大部份顾客都不会精确地告诉你他们的需求。本课程下面几节将协助你建立一些技巧，来找出顾客的需求。 改进：以下是顾客可能想改进(改善)的一些基本例子： 设备的外观。 投资基金的报酬。 产品或服务品质。 商誉