以客户为中心的11层含义.doc

摘要：首先，你得知道。CRM是个工具，它是为了更好地帮助我们做到“以客户为中心”其次，你还得知道，“以客户为中心”，它不是一个漂亮的口号，它有切实的内容，前面我们讲了这么多这啊那的含义，就是要把这些切实的内容说出来。再其次…… 以客户为中心的十一层含义（上） by AMT 费鲁 引 子 一问一答 问的都是常识性问题。回答的则是常识性逻辑指导下的常识性思维所引出的常识性结论。这有什么好问答的，都是常识！ 今天的人们常常喜欢用“我们处于一个……的时代”这样的句式，来描述我们所面临的情境的特殊。由于时间的单向流逝的特征，在这样一种句式中，隐含着这样一种心情和朦胧的认识：我们所面临的，都是前所未有的。 在这样的一种心情和朦胧的认识下，常识被自然而然地抛弃、忽略或忘记了。 从“以客户为中心”到CRM，从“过剩经济”到“过度竞争”，许多人的思维是现在进行时，是缺乏历史感和常识性逻辑的想象。由此带来的忙乱和无所适从，如遍地鸡毛……。 ——你这样说，不符合实际！——你太自以为是了，你以为众人昏昏尔独察察吗？……对不起，聪明的先生请别介意我的语气，要知道，并不是人人都象你这样为了把某些人从对常识的健忘症中唤醒，我不得不用一枚小小的针，刺他们一下。 一、别以为这是个新鲜事物 ——为什么要“以客户为中心”？因为我们要从客户那里赚钱。这样的回答是表面化的，中国电信对于客户的恶劣行径已经尽人皆知。 我补充：因为这是一个“过度竞争”的时代。 ——为什么会过度竞争？因为“生产过剩”。 不错，“生产过剩”导致了“过度竞争”。不过，“生产过剩”稀罕吗？不稀罕！生产过剩在历史上早已屡见不鲜。早在1776年，经济学之父亚当·斯密就在《国富论》中说过：“在苏格兰高地那样僻远内地，无论如何，总维持不了一个专门造铁钉的工人。因为他即使一日只能制钉一千枚，一年只劳动三百日，也每年能制钉三十万枚。但在那里，一年也销不了他一日的制造额，就是说销不了一千枚。（《国富论》第一篇第三章）”。 再上溯176年：1600年，一群英国商人在伦敦获得伊丽莎白一世的特许成立英国东印度公司，其最主要的目的，就是要在远东替英国国内过剩的毛纺品寻找市场。几十年后，因为这种初衷并非得到充分实现，英国东印度公司受到广泛抨击。我们可以将这个时间上溯到更早，上溯到意大利的丝绸、北非的谷物、雅典的陶器……。 对不起，在这样一个快速变化的时代，悠哉游哉地谈起历史，似乎有点不合时宜。但是读史最大的妙处，在于使人冷静。当我们发现自己所面临的状况古已有之，算不上新鲜稀奇，我们也许就能能开始用更冷静的心态来认识这一切了。 ——如果我现在问：“以客户为中心”是个什么东西？它不是什么东西，它不过是我们面临竞争，面临生产过剩压力的一种反应手段。竞争不是新鲜事物，生产过剩也不是新鲜事物。 ——“以客户为中心”是新鲜事物吗？不是！ “以客户为中心”不是新鲜事物，所以，不要忘记我们的许多重要常识这是“以客户为中心”的第一层含义 （2）真正的本质是…… 好了，你看你首先提到一个那么遥远的年代：1776年；然后你又蹦出了一个奇怪的人名：什么“斯密”的；接着又是什么1600年，又是意大利、北非、雅典什么的。我对那些不感兴趣，反正现在我认同了“以客户为中心”不是新鲜事物。那就别再谈这些古老的东西了，赶紧回到你想要说的常识上来吧。 嗯，好的，历史仅仅是一个引子，请允许我能和你继续问答来进行这个问题的展开。当然，可能大多数情况下是我问，请你答。你也可以反过来问我，我来答。让我们开始。 ——什么是“以客户为中心”？就是让客户满意 ——什么是让客户满意？就是把客户当成上帝 ——什么是把客户当成上帝？就是客户说啥就是啥，我把他伺候好了，他才给我钱。 ——那么客户是企业的主人吗？是！不，不是！对不起，我说得太快了。企业的主人是权益所有者和利益相关者：股东和企业员工。 ——企业到底是为了客户还是为了他的所有者而存在？是为了企业的权益所有者和利益相关者而存在。不过我要补充一句：如果没有客户，也就没有企业的利益。 ——那么“以客户为中心”难道真的纯粹是让客户满意？不，不是！“以客户为中心”的目的，是为了企业获得利润。 ——你觉得“以客户为中心”的实质是……？是“以企业利润为中心” “以客户为中心”的实质，是以“企业利润”为中心这是“以客户为中心”的第二层含义 （3）想一想你的成本 ——你现在觉得那些声称企业是“为客户创造最大价值”的说法怎么样？嗯，这种说法要么是一种虚伪，要么是一种无知。对不起，我这样说是不是不够厚道，或者说太尖刻了？不要紧，也许这样的语言更能揭示本质。 ——你觉得哪些人是虚伪的？这个么，让我想想……首先，这是个常识性问题：对于那些企业的领导者，或者企业的所有者来讲，他