发廊管理及业流程.pptVIP

发廊管理及业务流程;出色称职的店长;出色称职的店长;美发店面的构成;店内作业流程及重点;开店;营业前;早会;营业中;营业空档时;打烊前;打烊后;晚会;闭店;服务流程的设计与要求;站班;客人招呼;按摩;洗发;冲水;烫发（染发）;护发;吹风;发型设计;结账;送客;现场管理应注意事项;客户抱怨事件处理原则;以诚恳的态度聆听顾客的抱怨 准备纸和笔记录下来。 不要和顾客争辩，反驳或指出对方的错误。 不要把责任推给公司。;是否为说明不清或人员态度不好所引起。 是否为顾客本身疏忽或误解所引起。 是否为商品品质不好所引起。;说明要依公司规定进行，以免发生不必要的误会。如果是抱怨伤害，应负赔偿责任；若是抱怨服务，则应立即改善。 本身职权以外的事，最好请主管出面处理。 如有需要，可协调其他部门处理。;解决的方法要马上让顾客知道。 必须详细解说，以免再起争端。 不要让顾客认为我们是敷衍了事或不负责任。;顾客同意所提的解决方案后，必须立刻进行处理，不可拖延时间。;将抱怨事件做成专案，于早、晚会时报告检讨。 做成客户抱怨处理报表，由公司存查。 将该案例发送至各分店，以供参考、预防。;店堂清洁工作;员工的服装仪容要求;如何与顾客互动、开启话题。;针对新顾客，可从较表面化的话题开始。;与旧顾客聊天时，可以进阶到较生活化的话题。;可以进展到以个人为核心的话题，就像与好朋友谈心般熟稔。;不要碰触客人不愿意谈的事，或者容易引起争执的话题，例如：;电话礼仪及应对技巧;接听电话时;去电对方时;注意事项;店贩产品的规划;账单;公关活动的设计与应用;对媒体界的公关;对供应商的公关;对顾客的公关;对主管机关的公关;敦亲睦邻的公关;对员工和家属的公关;对同业的公关;对政府学术机关的公关;对社会大众的公关