客户关系管理试题库(课题5).docVIP

试题库：课题五（开发客户资源） 一、名词解释 1．客户沟通层次设计 2．客户购买风险 3．企业合理承诺 4．客户开发 5．市场细分 二、简答题 1．简述客户开发计划书的基本格式。 2．简述交叉销售的含义与特征。 3．简述客户增长策略。 4．简述常用客户开发方法的优缺点。 5．客户开发常用的开发工具有哪些？ 6．如何设计企业与客户沟通方式及时原则第五媒体信函手机短信在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT和电视购物等行业利用现代通讯与计算机技术信函沟通方式 图：企业合理的承诺 4．客户开发：是指销售业务员将企业的潜在客户变为现实客户的一系列过程，包括：寻找客户、联系客户、销售准备、接近客户、了解需求、销售陈述、克服异议、达成协议八个环节。 5．市场细分：是指企业按照购买者在需求上的各种差异，把整体购买者划分为若干个在需求上大体相近的购买群，从而形成不同的细分市场的分类过程。 市场细分揭示了企业的细分市场机会，企业应对各个细分市场的现实需求和潜在需求、竞争状况、企业自身实力以及市场是否有利可图等因素进行综合评价，从中选出最有利于企业的细分市场作为目标市场(Target market)。 二、简答题 1．简述客户开发计划书的基本格式。 （1） 引言 。具体包括计划编制目的和编制背景。 （2）客户开发计划概述。具体包括客户开发的目标，客户开发的工作范围等。 （3） 目标客户的分析。具体包括目标客户现状分析，目标客户的需求分析等。 （4） 企业自身条件分析。具体包括供货能力分析，竞争力分析，财务能力分析等。 （5） 客户开发的实施计划。具体包括客户开发的工具选择，客户开发的方法，工作流程，总体进度计划，客户开发的团队组织计划和客户开发预算等内容。 2．简述交叉销售的含义与特征。 所谓交叉销售，就是发现现有客户的多种需求，并通过满足其需求而实现销售多种相关的服务或产品的营销方式。促成交叉销售的各种策略和方法即“交叉营销”。简单地是，说服现有的客户去购买另一种产品，也是根据客人的多种需求，在满足其需求的基础上实现销售多种相关的服务或产品的营销方式。 交叉销售在传统的银行业和保险业等领域的作用最为明显，因为消费者在购买这些产品或服务时必须提交真实的个人资料，这些数据一方面可以用来进一步分析客户的需求（CRM中的数据挖掘就是典型的应用之一）， 作为市场调研的基础，从而为客户提供更多更好的服务，另一方面也可以在保护用户个人隐私的前提下将这些 用户资源与其他具有互补型的企业互为开展营销。 3．简述客户增长策略。客户增长策略一般可以用客户增长矩阵来描述，如图所示。企业正确处理好现有客户及新客户的增长与现有业务及新业务组合情况。 （1）客户忠诚战略。是指企业应该将关注的焦点集中在客户的回头率上，认为培养忠诚客户比获得更大的市场份额更重要。一个企业致力于客户忠诚战略是获得持续竞争优势的基础，如果企业没能拥有稳定的客户群，企业的持续发展就没有保障。 （2）客户扩充战略。客户扩充战略常常与客户忠诚战略结合在一起使用。它们都涉及到了要维持企业已经与客户建立起来的关系，客户扩充战略强调的是通过提供更为广泛的产品与服务，以此扩展企业的客户群。 （3）客户获得战略。是指企业将战略重点放在获得更多更合适的客店上，在有些条件下需要应用客户获得战略。例如，当企业在迅速增长的市场中运作时，企业客户经营的重点可能是要获得大量新客户，以此获得比竞争对手更大的经济规模和更丰富的市场经验。 （4）客户多样化战略。客户多样化涉及到了最高的风险问题，因为该战略意味着企业将战略重点入在使用新产品和新服务与新客户交易的事宜上。除非有特殊机会，否则这种战略意味着更大的不确定性。 4．简述常用客户开发方法的优缺点 开发方法 优点 缺点 1. 逐户寻访短信连锁介绍 可以同时提高自己品牌的影响力 潜在客户集中，搜寻效率较高 费用较高 有时易引起开发对象的反感 8. 资料分析法 来源是很多的，容易搜集 能较快了解到市场容量和客户状况 开发成本相对较低 资料的时效性较差 资料的针对性不强 9. 广告开发 传播速度快 节约人力、物力 覆盖范围广 若操作得当，可以同时提升品牌形象 目标选择性较差 费用高昂 难以直接了解客户的反映 10. 网络推广 信息量大 成本较低 传播速度快 无法传达到未通网络地区 无法开发非网民客户 5．客户开发常用的开发工具有哪些？ 客户开发常用的开发工具有很多，概括起来有如下几种： （1）样品。做工比较精良、造型比较精美的产品样品是最好的销售工具。通过这一工具，可直接向客户展示产品的相关功能和特色，吸引客户的购买欲望。需要注意的是，样品是客户建立产品印象的主要依据，不好的样品直接导致客户对产品较差印象的产生。因此，客户开发人员在拜访客户需要