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常见问题解答 营销QQ常见问题 Q: 问题处理原则及方法？ A：故障处理原则：先判断是否是使用问题，再进行故障排查。 故障处理方法：望，闻，问，切 望/闻：听用户描述问题，观察用户如何操作。 问：发问，获得场景信息（4wzH原则） 切：进行排查，排除使用问题，解决非产品引发的问题。 Q：处理方法—问？ A：如何发问—（4wzH原则）。 What：出现什么问题。 When：什么时候发生的。 Who：涉及哪个号码，哪个工号，哪个客户。 Where：哪个功能，哪个位置，什么使用环境。 How many：发生过多少次。 How much：可量化的严重程度。 Q：处理方法—切？ A：步骤1：排除使用问题 方法：自我经验累积，搜索FAQ/BUG库（support平台）。 案例：1003看不到消息记录。 步骤2：排查 方法1：重现法 目的：确认是否共性问题。 操作：按照用户所描述步骤，在自己号码上进行操作，看是否重现同样问题。 案例：账户中心未展示企业信息。 方法2：替换法 目的：找根源，定位故障点。 操作：改变一项环境因素逐点排除（换机器，换工号，换网络环境……等）。 案例：登录超时。 步骤3：非产品故障，协助用户解决。 案例：本地文件出错/系统故障/网络问题……等。 提交内容：a）4W2H；b）日志，网络检测结果很重要。 Q：未接入里面的用户，操作接入，删除皆提示“抢接失败。客