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第7章 旅游服务具体环节的横向分析
本作品采用知识共享署名-非商业性使用 2.5 中国大陆许可协议进行许可。 专业交流 模板超市 设计服务 NordriDesign中国专业PowerPoint媒体设计与开发 本作品的提供是以适用知识共享组织的公共许可( 简称“CCPL” 或 “许可”) 条款为前提的。本作品受著作权法以及其他相关法律的保护。对本作品的使用不得超越本许可授权的范围。 如您行使本许可授予的使用本作品的权利,就表明您接受并同意遵守本许可的条款。在您接受这些条款和规定的前提下,许可人授予您本许可所包括的权利。 查看全部… 主要内容 旅游服务环节的 心理分析 服务场景与 顾客心理 顾客心理与 服务时机把握 员工行为 与顾客心理 服务场所环境与顾客心理 服务项目的心理功能和设置策略 服务技术含量对顾客的心理影响 服务时间与顾客心理 服务时机的心理作用及把握 员工服务技能的心理功能与提高途径 员工服务态度与顾客心理 7.1.1服务场所环境与顾客心理 服务环境是服务者提供服务和顾客进行服务体验的物质环境,是服务产品的生产场地同时也是顾客的消费场所。 服 务 系 统 服务前台环境 (顾客可视) 服务后台环境 (顾客不可视) 7.1.1服务场所环境与顾客心理 装修风格 背景灯光 建筑物外观 饭店有形产品的陈列 颜色 …… 7.1.2 服务项目的心理功能和设置策略 1、服务项目的心理功能 旅游服务项目一般都具有提供便利、刺激消费欲望、满足精神享受的心理功能。 2、服务项目的设置要求 务实:要从实际出发,不能超越旅游企业本身的规模、等级和服务对象的实际。 灵活:有针对性。服务项目的增设及删减要灵活多变。 实惠:要符合顾客的支付能力和消费水平。 3、规范化服务项目与个性化服务项目 魅力服务项目 (个性化服务, 超常服务) 合格服务项目 (规范化服务, 标准服务) 升华 基础 顾客端 满足顾客个性需求 满足顾客共性需求 服务产品端 图7—3合格项目、魅力项目与顾客需求关系图 案例分析:一视同仁与个性化服务 案例一:某侨乡举行一次大型招商会,吸引了大批华侨回乡参加投资洽谈。一家被誉为当地最好的酒店作为活动的主要接待单位。酒店除了接待大批回乡华侨外,还接待不少地方政府高级官员。酒店将地方官员视为VIP,房内鲜花水果自不必说,在许多公众场合,酒店中高层管理者对官员更是热情有加,见面握手问好,餐餐上桌敬酒,嘴上这个“长”那个“长”地叫着。相比之下,对那些回乡华侨视同路人,无人上前照应。就连服务员也顾此失彼,连起码的“对客一视同仁”也丢之脑后,面对远方归来的华侨们难以一展笑容。不少华侨见此情形,甚为不满,一气之下,纷纷退房改住他店。 案例二:不少酒店高层管理人员接待某些“准贵宾”时,因贪图方便,安排其吃自助餐。但为了显示对“准贵宾”的敬重与热情,在用餐过程中,时不时地从厨房取来一两道名贵菜肴,或到海鲜池捞一些名贵海鲜下火锅。这些举动自然引来旁桌普通宾客投来诧异的目光。人家心里不平衡——都是吃同一价格的自助餐,凭什么服务员往你桌上送“特品”? 如何做到既不怠慢VIP,又不让众顾客产生亲疏有别之感? 7.1.3 服务技术含量对顾客的心理影响 1、智能化硬件服务设施与顾客心理 采用高技术含量的设施、设备才更能满足顾客的求便利、快捷、安全等需求。 2、融入技术的服务与顾客心理 将科学技术融入服务提供过程中,是社会发展的必然趋势,是服务组织寻求卓越的必要途径。越来越多的旅游企业采用先进的智能化管理系统来管理企业内部各部门,并加强内部沟通,同时完善顾客交流界面,提供了具有革命性变化的旅游产品。顾客通过享受和体验这些服务,更加满足自身求新、求异的需求。 7.2 服务时机与顾客心理 1、科学的服务时间策略 正常服务时间稳定不变 特殊情况服务时间的安排要有灵活性 各种服务项目、服务时间的安排要多样性 2、顾客等待时间与顾客心理 顾客的心理等待时间 帮助顾客打发无聊的时间 让顾客感觉服务已经开始 利用叫号型等候,增加等候顾客的自由度 3.规范化服务项目和个性化服务项目 (1)精神上的等待时间 (2)无聊的时间 (3)服务已经开始 (4)“对不起,我是下一个” 服务时机的心理作用及把握 服务时机是指服务人员为旅客提供服务的“火候”与“机会”。 服务时机 顾客满意 被动把握 主动把握 基本满意 超常满意 员工主动服务意识 顾客享受服务过程 务时机把握与顾客满意度 如何寻找和发现服务时机? 留心观察旅客当时的体态表情; 分析旅客的言谈言语或自言自语; 正确辨别旅客的职业身份; 注意
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