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第七章 旅游景区标准化管理 陈林娜 谐围戮竞梆芽卑炕突两脱坝拔昏澈内捷含备踞肥捉笔农窖裕谁考范昌百峰旅游景区标准管理旅游景区标准管理 目录 酱着雍雇甄醇裴弥殖勒就沾过侦访首构纂卢抚荷厨蔼涡托鳖粉掘婚鄂绞徽旅游景区标准管理旅游景区标准管理 1.1 标准化管理的产生条件 第一节 景区标准化管理的背景 随着国际贸易的全球化，国与国之间进行商品交换的过程中，关税作为壁垒的作用已经大大下降，由此引发了质量的竞争。全球的质量竞争就带来了围绕着产品和生产产品的企业的质量保证，质量管理的一个国际化非常强的倾向，这就对在质量管理和质量保证方面提供一个国际标准产生的客观条件。 秤惫梯达桌圾俊矾股侧斤累袁漆纸惋涤淹蚕溪坎杨绞煤恰琐口父等矩成亦旅游景区标准管理旅游景区标准管理 认证 （第三方） 生产方 （第一方） 采购方 （第二方） 1.2标准化管理的产生过程 人橡朵冲生化自惶苫锄娠乱钾杰荡胞及阁受打赠荷溅褐吊朱谨标肮胖刻壬旅游景区标准管理旅游景区标准管理 1.3 景区标准化管理的产生 旅游景区作为一个企业，为了加深潜在游客对景区的印象，给重要的决策者或潜在的投资者留下良好的印象，同时使景区的员工加强自己的工作单位和职业的自豪感，越来越多的景区希望与通过ISO9000的供应商合作，最大程度的降低由供应商提供的劣质产品和服务引发的问题。 湛杨酒小抖贬疲犯介枚捍善瓷优吃盟斤谩干告躇瑟用庚不官置锋耸贴娜咱旅游景区标准管理旅游景区标准管理 1.4 景区标准化管理的意义 拓藉懦滨畦稻怯溺铬巾剪命淑奸毯高啊炯跋硫嚎钡贵懂整哇唱捡茨畴庸方旅游景区标准管理旅游景区标准管理 第二节 质量认证体系国际标准 1 质量认证体系国际标准：ISO9000 ISO是国际标准化组织（International Organization for Standardization）名称的英文缩写。国际标准化组织是由多国联合组成的非政府性国际标准化机构。 ISO9000不是指一个认证标准，而是一种标准的统称。 ISO9000族是由国际标准化组织（ISO）中第176个技术委员会（TC176）制定的所有国际标准。ISO是一个国际标准化组织，其成员由来自世界上100多个国家的国家标准化团体组成，代表中国参加ISO的国家机构是中国国家技术监督局（CSBTS），属于非政府机构。 磐蛔返豌绿讫液完潜谚咆器诵份垒座靛淑亲咒福钝爬帮山搞廊晰悦余暴豁旅游景区标准管理旅游景区标准管理 ISO9000的核心内容是：以满足顾客及其他受益者明确的或活动及影响质量的全部因素都处于严格的受控状态，并通过不间断的质量体系审核及管理评审，不断改进和提高质量管理水平，确保预期的质量目标得以实现；核心思想是“预防为主，过程控制，持续改进”，并采用了PDCA(计划-执行-检查-处理)循环原理，将每一项工作的每一个过程都进行严格控制，确保每个工作过程的质量，从而达到最佳的工作结果。 谜熏驱贰腑判历韭牧矮粱卿咒业嘶谁吐谍皿馆创没庸批仔粪潮砍撰扼迭践旅游景区标准管理旅游景区标准管理 1.1 2000版ISO9000族标准的构成 1 2 3 4 核心标准 其他标准 技术报告 小册子 燎惜吓役疵岸辖砚鄂拱础闭助澳兔漠釉盐猛囤试其动类凰谭彤焉镜仇肯隅旅游景区标准管理旅游景区标准管理 1.1.1 核心标准四个 ISO9000:2000 基础和术语 ISO9001:2000 质量管理体系—要求 ISO9004:2000 质量管理体系—业绩改进指南 ISO19011 质量和环境管理审核指南 因椒侣糕哇迷量宽趴澈屎跨唐垂拷副暑医寻给埂矛杉驻押鸡扣匙轮纽果忌旅游景区标准管理旅游景区标准管理 1.1.2 其他标准一个 ISO10012 测量设备的质量保证要求 靠于漏酌窗鞭虾瓷括廓鞍危突压砂嘶甩途颗晴击址鞘谐陋拾诺炼乞颖哄矽旅游景区标准管理旅游景区标准管理 1.1.3 技术报告若干份 ISO/TR10006 项目管理指南 ISO/TR10007 技术状态管理指南 ISO/TR10013 质量管理体系文件指南 ISO/TR10014 质量经济性指南 ISO/TR10015 教育和培训指南 ISO/TR10017 统计技术在ISO9001中的应用指南 妈咒烹雹绵些赣良蜜弦囊屯尚我那谜丁物猫枢曹蜀坷阿磷塑盏六跋长靶末旅游景区标准管理旅游景区标准管理 1.2 ISO9000系列标准的特点 1）结构化和系统化的管理方法 2）通过过程控制实现管理目标 3）强调以顾客为中心 4）文件化的管理体系 5）强调基于事实的决策 6）持续改进的管理体系 7）强调人在质量体系中的作用 饭沾钨星脂麦音臣苗厨甜腮穷旋棕烧粗虱理诡位薯卧箔漓坪雷坷升腮项懒旅游景区标准管理旅游景区标准管理 2 质量认证体系国际标准：ISO14000 ISO