东莞移动集团客户关系评价体系及应用研究.pdf

  华  中 科  技  大 学 硕 士 学 位 论  文  摘 要 电信业重组与全业务运营时代的到来使得电信企业内外环境发生急剧变化，企 业从关注增量转向注重存量捆绑维系。如何细分客户群体，实施针对性的营销服务 策略成为当前各运营商面临的主要问题和增效创收的关键。而集团客户作为通信市 场上的一个特殊群体，对市场持续稳定发展起着至关重要的作用。因此对集团客户 关系评价体系的研究及精益营销服务的实施不仅是重要的竞争手段，更是同质化竞 争下服务提升和价值挖掘的迫切需求。 本文笔者结合自身工作，在东莞移动运作思路的指导下，结合客户关系评价管 理理论，对集团客户的关系评价和价值提升进行了针对性研究，创新性地采用了“理 论+支撑+运营”的模式，从而达到对集团客户捆绑维系和价值提升的目的。论文首 先依据集团客户的利润贡献、忠诚度等要素确立起客户关系评价的价值维度，进而 通过企业对集团客户的了解程度、服务过程等要素确立起客户关系评价的关系维度， 对比分析后即可将现有集团客户划分为高价值高关系、高价值低关系、低价值高关 系和低价值低关系等四大类。继而阐述该客户关系评价体系所需的系统支撑、管理 规范及内外评估等三大支撑体系的建设。最终，将理论与实践结合，论述集团客户 关系评价体系除用作客户细分外，还可应用于精益营销服务及竞争应对的开展，分 层分级客户关系管理的深化，集团客户基础服务和增值活动的持续改善，以及集团 服务虚拟积分制的实施等五大方面。这些都将对东莞移动集团客户关系的持续深化 和价值提升起到积极的促进作用。 关键词：东莞移动 集团客户 关系评价 价值维度 关系维度 I   华  中 科  技  大 学 硕 士 学 位 论  文  Abstract Telecommunication industry restructuring and the arrival of the era of all business operation prompted drastic changes in telecom enterprise external environment. How to subdivide the customer groups, implement targeted marketing service strategy become the main problems of the operators facing and the key of generating profits. So the group customer relationship evaluation system research and layered grading lean marketing service implementation has become an important means of competition.This is not only the need of telecoms services improve customer service and value, but also the urgent needs of fine and personalized service in the current complex customer relationship management and network, business coessential competition environment. This paper based on the work o