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服务用语及禁忌语 服务用语 规范的问候语 铃声响起三声之内应接听电话，并致以问候语，委婉询问客户需要什么帮助，问候时要以开朗的语气、微笑着表达。 问候客户时 “您好！请问您需要什么帮助？” 客户先问候时 客户：“您好！” 座席员：“您好，请问您需要什么帮助？” 让客户等待时按电话HOLD键、返回时也按HOLD键，接通后要先致歉，不可以没有表示 “对不起，让您久等了” 规范的应答用语 需要客户重复时 “对不起，我没听清楚您的问题，请您再重复一遍，好吗？” “非常抱歉，您刚才说的我不是很明白，麻烦您再讲一遍可以吗。” 接转客户来电的注意事项 向客户解释转接电话的原因，以及接转给何人 询问客户是否介意接转他的电话 在挂断电话前要确认接转的电话有人接听 把来电者的姓名和电话内容一起接转过去 如果无法接转，要请客户留下联系方式 “对不起，请稍等一下，我帮您把电话转给专家座席好吗？”” 遇到客户询问服务范围之外的内容时 “对不起，这个问题不在我们的服务范围内” 无法听清楚客户的声音时 “对不起，您的声音太小，麻烦您说话大声点，好吗？”“对不起，我没有听清楚您说的最后一句，请重复一遍，好吗？” “对不起，可能是话机或线路问题，请您换一部电话打来，好吗