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客服专业复习题库 第一章 基础知识 一、填空题 1．现如今，消费者已经进入了感情消费期，更加有意追求在商品购买与消费过程中心灵上的满足感，其选择标准是____与____。 答案：满意；不满意 2.统计数字显示，对企业来说，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的 倍。 答案：10 3.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大 的企业。 答案：客户群体 4.只有时时挖掘客户价值，让客户形成 消费，企业才能实现利润最大化的目标。 答案：持续 5.电信行业必须从 出发，对客户服务中心在 、 、 等方面不断进行创新，才能在3G时代的客户服务竞争中占有一席之地。 答案：通信服务；服务技巧；服务流程；服务内容 6.服务效率性要求企业对客户的服务要 、 。 答案：反应迅速；处理及时 7.服务品牌的建立首先要树立 。 答案：服务意识 8.2003年初至2008年，根据工信部对电信业务客服号码资源的统一调整，全国统一客服号码升位为 。 答案：10010 二、判断题 1.一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的百倍。 答案：错（10倍） 答案：错（层级制） 2.电信运营企业与客户签订协议之后就可以实现利润最大化的目标。 答案：错（只有时时挖掘客户价值，让客户形成持续消费，才能……） 3.对于电信行业来讲，存在