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客户满意度管理问题处理提升计划改进方案探析 　　[摘 要]客户满意度CSR是对服务性行业的顾客满意度调查的简称，并不是绝对概念，是顾客满意度与期望值的比值。供电企业的满意度，一般有以下几个方面组成：供电稳定、缴费、客户沟通、维修抢修故障处理、营业厅服务、95598服务、业务办理、供电安全、投诉及其它问题处理、电费价格稳定、人员其他、其他等维度。笔者对宝安供电局进行分析，目前就得分方面问题处理方面得分较低，属于急需提升的项目 [关键词]客户满意度；计划；改进 中图分类号：F407 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2016）29-0272-02 1典型问题及措施 1.1问题：典型事件处理效果差 由于近年来宝安区产业转型和产业升级不断改进，伴随前海新区的建立和自贸区的经济模式确定，使得宝安区已经逐渐从传统工业区转变为更加综合化的区域转变，此外，公共轨道交通网的不断完善，多条建设中的地铁、轻轨（10号线、11号线、深莞惠城际铁路）线路将进一步缩短宝安地区与原特区内的距离，上述环境的变化，使得宝安区已经成为深圳地区置业的优质选择之一，加上深圳地区房价的不断上升压力，也让宝安地区的居民客户数量有了大幅增长。根据之前的调查中发现，在居民客户中，有一定数量居住在城中村的客户感到所居住的条件较差的城中村地区年年都会出现夏季频繁停电，投诉之后也并没有得到有效的解决。深圳夏季气温长期处于33度以上，上述城中村的居民客户夜间如果停电，空调冰箱无法使用，对于居民客户来说，真是苦不堪言投诉效果并不见效。而对于供电部门，由于城中村负荷的特点是只有负荷高峰期6-8月才会出现负荷激增、设备过载，每年夏季到来时点多面广的频繁停电投诉处理起来缺乏一定章法，投诉单反复下，工作人员疲于处理，常年处于“救火”的被动角色。但是非高峰期月份负荷相对不高，甚至低载，容易造成投资设备的浪费 就目前来看，整体供电方面深圳地区供电可靠性虽然已经位列全国前列，年均停电时间为0.83小时（2013年），但与毗邻的香港中电的年均停电时间相比，还是存在较大差距。深圳宝安区频繁停电根据统计主要出现在负荷密度较高的城中村地区，其中以宝城所辖黄麻布村最为典型。形成这样的原因有以下几个方面： 深圳配网网架结构。深圳电力需求处于高速增长期，旧城改造、新建项目多，配网接线变动大，配电网络难以有效成型，深圳供电局配网没有配置光纤保护。例如：深圳配电网环网率约90%，但标准化接线率仅30%，有的环网甚至在首端，导致在故障或检修时无法通过联络线转移负荷，在N-1情况下停电2-4小时。香港电力企业发展水平处于国际先进水平，香港电力需求已进入稳定发展期，用户增长渐趋平稳，配网接线变动少，配电网络已基本成型。香港配电网已100%形成闭环，每个用户有2-4回电缆供电，通过联络线提高转供能力，且保护配置齐全，通过配置线路差动保护和主变过流保护等措施隔离故障，在N-1情况下不会发生停电。配网结构对比图及对比分析如图1： 由于低压电网建设无法与激增负荷相匹配。城市化进程，经济区域不断向城市外围扩张，以及地铁的兴建，原来关内的房屋价格普遍水涨船高，而新兴的城市务工人员被迫向生活成本更加低廉的宝安地区迁移。由于地铁1号线在2011年后的全面延长通车，宝安地区成为深圳最早与特区内连接的关外地区，因此地铁沿线宝安地区的城中村，便利的公共快读轨道交通条件，成为租客们物美价廉的最佳房源选择。因此，大量租户的引入使得地铁站周边以黄麻布村为代表的城中村，使得原本房屋低矮的村落变为居民高楼林立的城中村。用电负荷短期内迅速增长，使得原本的供电设备无法满足负荷迅速增长的需求，在每天的用电高峰期经常因为负荷过高出现保险丝熔断或保护开关脱扣的情况，村电工简单恢复之后，又会反复出现，经常一晚上就发生多次，造成客户的频繁停电[1]。很明显，城中村中原有的供电设备已经难以满足迅速增长的符合需要，急需要增加新的变压器及线路开关设备，保证新兴客户需求。但是由于城中村内开发缺乏必要的规划，并未将供电、供水等基础设施的规划考虑在内，而供电设备需要一定空间的建设，保证设备的安全供电，因此缺乏必要的建设空间和线路建设规划，造成上述频繁停电区域无法如10kV线路一样进行提前项目储备或实施建设，成为频繁停电难以快速解决的有一个原因[2] 宝安供电局辖区2011年之前属于农电公司统一管理，原有管理方式是农电公司与村委村电工联合管理，针对电压等级对运维全责进行部分划分：10kV作为供电公司运维为主，而10kV以下的低压部分作为外派代维。上述原因造成代维部分缺乏相关的数据收集，虽然明确每当负荷高峰期会出现频繁停电，但是由于宝安辖区点多面广，维护的设备数量巨大，对于频繁停电原因虽也有所知晓，但是并无法将数据更加有效