壹、前言摘要.PDFVIP

淡江人文社會學刊【第三十一期】 壹、前言 隨著時代的改變及社會環境的變遷，現階段大學教官的工作以「國防通識教育」、 「學生生活輔導」、「校園安全維護」、「學生兵役」四項軍訓工作為主，服務對象雖然包 括學校的教職員生，惟主要接觸的群體為學校就讀中的學生；因此，大學教官的工作在 支援大學的教學與行政層面上，其性質類似於服務業。Parasuraman, Zeithaml Berry （1990）指出：服務業者藉由提供良好的服務品質以吸引消費者，服務品質越符合消費 者的期望，消費者越感到滿意，則對企業產生認同與品牌忠誠度高，因此，產生重複購 買的行為，成為忠誠的客群，進而推薦他人消費，長期觀之，有助企業市場佔有率及投 資報酬率的提升。據此可知，大學教官如要爭取主要顧客群——學生的認同及高的忠誠 度，則提供良好的服務品質，將具有相當重要的意義。 由於服務與實體產品間存在本質上的差異，使得服務品質的衡量不易。故 Parasuraman 等三位學者於一九八五年提出以顧客對服務的期望與其接受服務後的實際 感受兩者間的差距來衡量服務品質良窳的服務品質缺口模式（簡稱 PZB 模式），並根據 PZB 模式又於一九八八年提出一個能衡量服務品質的 SERVQUAL 量表。PZB 模式及 SERVQUAL 量表的出現 ，不僅使得對於服務好壞的認定的實証研究大幅增加（何雍慶、 蘇雲華，1995），且 PZB 模式及 SERVQUAL 量表的重要性及廣泛的運用性，亦經由許 多國內外學者的證實（江義平，2000；翁崇雄，1998；楊福清，1998；鄭少康，2001； Fisk et al.，1993；Fitzsimmons, J. A. Fitzsimmons, M. J.，2001；Foster，2004；Pitt et al.， 1997）。 當 「服務品質」日益被企業界重視之際，許多非營利事業也開始關注此一課題的研究。 其中，高等教育機構的服務品質已成為近年來社會大眾討論的焦點之一。就我國高等教育 機構而言，因負有教化學生之角色與責任，其所提供的教學與行政的服務品質良窳，不僅 直接對在學的學生產生影響，亦會因學生與家長、校友及未來雇主等利害關係人的互動過 程中，產生更廣泛的影響（江義平，2000）。因此，高等教育機構無不積極改善服務品質 來滿足顧客需求以提昇顧客的滿意度。「重視顧客，以顧客為優先」是成功企業的共同特 色（譚家瑜，1997）。屬於高等教育機構組織一環的大學教官，亦須結合「顧客導向」的 觀念，從學生的觀點為出發點，不斷改進服務品質，以提升軍訓工作的服務績效。 68 PZB模式應用於大學教官服務品質之研究 綜合上述，本研究以大學生為調查研究對象，根據 PZB 模式的概念及大學教官的服 務特性，嘗試運用 SERVQUAL 量表來發展一套適合大學教官服務品質的評估量表，以 利大學教官可參考此量表進行其服務品質的衡量，並根據衡量結果來提升其服務品質。 為達上述目標，故本研究目的為： 一、探討影響大學教官服務品質的因素。 二、瞭解大學生對大學教官服務品質期望的看法。 三、探究大學生對大學教官服務品質實際感受的看法。 四、分析大學生對大學教官服務品質的期望與實際感受間之差距（即缺口五）。 貳、文獻探討 一、服務品質的意涵 由於服務具有無形的、異質的、易逝的及不可分割的等特性（Regan，1963），使得 服務品質的定義不易界定。不過，根據 Gronroos（1984）所提出的一致（confirmation） 或稱「失驗/不一致（disconfirmation）」的概念：顧客所感知的服務品質好壞是依據是否 符合顧客購買前的期望；即服務品質是評估服務流程後的結果，而在評估過程中，顧客 會將知覺到的服務傳遞過程與結果，和原先的期望作比較。因此服務品質不僅是消費者 對整體服務的優越程度的評價，也是一種認知品質，它產生於服務期望與認知服務績效 之間的比較（林陽助，1996；簡君蓉，2000；Lewis Booms，1983；Garvin，1984；Sasser et al.，1978）。 為了更進一步暸解服務品質，Parasuraman 等三位學者於一九八五年提出「服務品質 的知覺連續帶」的觀念，認為服務品質是消費者對服務預期、服務過程的知覺