第7章、公共关系礼仪(常).doc

第7章、公共关系礼仪(常) 第七章、公共关系礼仪 学习目标 1．知识目标 掌握：公关礼仪的原则；在处理员工关系、媒体关系、消费者关系、政府关系和社区关系中，应遵循的微观礼仪要求。 理解：礼仪的真诚敬人与遵守适度原则贯穿于整个公关活动的始终；在处理员工关系、媒体关系、消费者关系、政府关系和社区关系中，应遵循的宏观礼仪要求；营销、公关和礼仪的关系 了解：公关礼仪的特性和作用 2．技能目标 能够分析不同公众的心理，了解他们的需求，以相应的礼仪形式传达真诚敬人的礼仪内涵，达到公关礼仪塑造良好公众形象的目的。 引导案例 2008年11月25日晚，因反政府的人民民主联盟举行大规模示威活动，泰国当局被迫关闭素万那普国际机场，所有航班一律取消。约10万名外国游客被挡在归途之外，其中包括数千名我内地公民、港澳台同胞。曼谷形势瞬息万变，漫长的等待煎熬着滞留同胞，无奈、焦虑也在不断增长。3000多名的中国游客受困他乡，新中国成立以来，史无前例。 中国大使馆高度重视，使馆领事部随即启动应急机制，与泰国外交部、警方、移民局和国内主管部门、航空公司进行了密集的联系和沟通，及时协调相关部门将滞留泰国的中国公民安置到市区酒店。数日来，使馆领事保护官员加班加点工作，二十四小时值班，每天都解答五百至六百个咨询电话。 11月28日中午，中国驻泰国大使馆在第一时间向外交部汇报了游客滞留的情况。外交部收到相关情况和建议的汇报后，国务院有关领导也立即做出了批示，要求外交部会同民航、旅游局等相关部门“急事急办”。 11月28日下午，外交部部长助理吴红波立即召开了部里协调会。下午4点，会议就做出了决策，启动了应急机制，部署联系商业航班，将滞留曼谷的我国公民接回。整个决策过程只用了四个小时。中国先后派出12架飞机，接回共3400多名（包括港澳同胞在内）滞泰游客。截至北京时间12月3日上午9时，新中国成立以来最大规模的海外游客撤离行动已基本接近尾声。外交部表示目前也已做好部署，根据驻泰国大使馆方面了解到的数字，如果发现还有我国公民滞留当地，会继续派出包机把他们接回，保证他们的安全。 这一行动一方面充分体现了“以人为本、外交为民”的理念和保护我国公民和法人在海外的安全与合法权益，使他们充分享受到我国综合国力提高和国际地位提升的成果，深切感受到祖国的强大，增强中华民族的凝聚力。更重要的是塑造了中国政府爱民、亲民、为民的形象，中国政府所展现的是一个全新的负责任的形象，这个形象就是以人为本的形象。 公众是公共关系的对象，是对一个组织的目标和发展具有现实和潜在的利益关系和影响力的个人、群体和组织。社会组织搞好与内外部公众关系，讲求公众关系礼仪，对于公共关系的发展和目标的实现具有积极的推动作用。 第一节、公关礼仪概述 一、公共关系的涵义 公共关系，就是社会组织为了适应并改变环境、树立良好的社会形象，通过开展传播沟通活动，使与其相关的公众彼此真诚合作、互惠互利、相互适应的一种状态。公共关系的内在涵义应从以下几个方面加以把握： （一）塑造形象的艺术 形象就是某一事物或人在公众心目中的印象，或者说是公众对某一事物或人的总体评价。“形象”一词的内涵和外延都很大，从构成社会的主体来说，有国家形象、城市形象、地区形象、组织形象、个人形象，就一个具体的企业来说，有企业形象、产品形象、商标形象、环境形象、领导形象、员工形象。形象有好坏优劣之分。影响形象的因素繁纷复杂，一个不利的因素就可能导致形象不佳，而最佳形象的获得容不得任何不利的因素。因此，公共关系特别强调：组织必须时刻注意建立和维护良好的社会形象，否则将会直接影响到目标的实现。 当今，形象已引起了人们的重视，我们常说“维护祖国尊严”、“珍视企业信誉”、“创建文明城市”、“给人留下美好的第一印象”等等，都是要求人们注重形象。形象关系到组织的生存与发展，关系到事业的成败，关系到目标的实现。 （二）建立和谐友善的关系 关系是人和人之火任何事物之间通过人的相互作用、相互影响而形成的具有某种联系的状态。公共关系的定义强调组织与其相关公众相互适应的状态。这种相互适应的状态就是指要形成一种和谐友善的关系状态。 公共关系强调要利用传播沟通、相互协调、真诚合作、互利互惠等改善组织与公众之间的关系。公共关系界有一句俗话：“公共关系不能树立敌人“，公共关系强调要广结善缘、广交朋友，只有与社会公众形成一种和谐友善的关系组织才能与公众相互适应、协调发展。 （三）强调真情的沟通 所谓“沟通”是指社会组织、公众运用信息符号进行的思想、观念、情感或信息交流的过程。一个组织要想在公众中树立良好的形象，首相必须把组织的有关信息告诉公众，让公众了解组织，同时还必须了解公众的想法、意见、建议等。要做到这一点，组织必须进行沟通，否则就会出现信息阻塞，造成误解、偏见，出现矛盾，