第五讲-客户的信息--客户关系管理.ppt

第五讲 客户的信息 主要内容： 1、掌握客户信息的重要性 2、应当掌握客户的哪些信息 3、收集客户信息的渠道 4、运用客户数据库管理客户信息 1、掌握客户信息的重要性 1.1 客户信息是企业决策的基础 1.2 客户信息是客户分级的基础 1.3 客户信息是客户沟通的基础 1.4 客户信息是客户满意的基础 1.1 客户信息是企业决策的基础 任何一个企业总是在特定的客户环境中经营发展的，有什么样的客户环境，就应有与之相适应的经营战略和策略。 如果企业对客户的信息掌握不全、不准，判断就会失误，决策就会偏差，而如果企业无法制订出正确的经营战略和策略，就可能失去好不容易建立起来的客户关系。所以，企业必须全面、准确、及时地掌握客户的信息。 1.2 客户信息是客户分级的基础 企业只有收集全面的客户信息，特别是客户与企业的交易信息，才能知道自己有哪些客户，才能知道他们分别有多少价值，才能识别哪些是优质客户，哪些是劣质客户，才能识别哪些是贡献大的客户，哪些是贡献小的客户，才能根据客户带给企业的价值的大小和贡献的不同，对客户进行分级管理。 例如，美国联邦快递公司根据客户的基本信息和历史交易信息来判断每位客户的赢利能力，把客户分为“好”、“不好”、“坏”三种，并且为三种不同价值的客户提供不同的服务。 1.3 客户信息是客户沟通的基础 大众营销、大众广告、大众服务都不能实现有