店长管理实务附件3-员工岗位规范检查表.docVIP

联想消费店面运营管理手册——工具篇 PAGE 版权所有：联想甘青宁分区消费业务处 员 工 岗 位 规 范 检 查 表 店 面 销 售 目的：与用户进行良好的双相沟通，了解用户需求，介绍联想产品，帮助有购机欲望的顾客做出购买决定，同时展现专卖店真诚、专业的服务方式，使顾客留下印象深刻的消费经历。 工具：□ 产品介绍资料 □ DVD、VCD、CD光盘 □ 随机光盘 □ 笔 人员说明：□ 销售工程师 步 骤 说 明 备 注 1.微笑并欢迎顾客 □ 面带微笑，主动向顾客问好； □ 以手势示意顾客入店参观； “您好，欢迎光临”微笑要自然、亲切。 2.确认顾客需求 □ 观察顾客行为，并询问顾客是否需要帮助； □ 了解顾客购买电脑的用途以及期望价位； □ 确认顾客对电脑的应用水平； □ 明确顾客的真实需求； 观察顾客行为特征，主动上前提供帮助。 可使用“购机诊断”系统 3.介绍演示产品 □ 给顾客比较适当的建议并推荐相应机型； 将客户带至推荐机型展台，并将资料交给顾客； 介绍机型的基本配置（例如：CPU、内存、硬盘、光驱、显卡、显存、显示器尺寸等）； 简介电脑的特点与功能（例如： 手写板、语音录入、功能键盘、音箱、摇控器等）； □ 介绍并演示“幸福之家”的使用方法； 介绍并演示其它功能（例如 ：手写板、语音录入、功能；键盘、音箱、播放CD、VCD、DVD等）； ? 让顾客亲自操作并给予指导。 用顾客能接受的语言进行沟通，不要使用过多专业用语。演示时，员工与样机的夹角保持135度，尽量保持较宽的视角。 4.拉近与顾客的情感距离 随机与顾客聊一些题外话，了解更多的客户信 息，介绍售后服务体系（硬件保修政策、软件 保修政策、服务网点），给顾客一些电脑保养 与使用方面的建议 。 保持轻松、自然的沟通气氛，消除顾客的各种疑虑 5.落单 再次确认顾客购买意向，推动顾客做出购买决 定。 为顾客开销售小票，并引导至收款台，准备收 款提货； 对未能成交的客户保持同样的热情，深入了解 该客户心态，为下次的成功销售奠定基础； 方式要委婉灵活，例：“您觉得哪款机型适合您？今天购买还是改天？” 很多客户是经过多次咨询后，才最终做出购买决定的，因此要为与顾客的下次接触做好准备 附加职责： □ 接听销售热线电话； □ 保持好店堂及店外围的清洁； □ 收集用户的反馈与其他厂商的相关信息并及时反馈联想电脑公司相关部门。 考核评估： □ 员工______ □ 培训员______ □ 店长______ ? 优秀 ? 合 格 ? 不合格 □ 日期______ □ 日期 ______ □ 日期______ 员 工 岗 位 规 范 检 查 表 验 机 目的：确保顾客购买的电脑没有任何硬件质量问题 工具：□剪刀 □电话线 □胶带 □DVD、VCD、CD光盘 □随机光盘 □笔 人员说明： □ 销售工程师 步 骤 说 明 备 注 1.提 货 从收款台领取提货单，引导顾客到验机台等待。 ? 将提货单交给库房保管员提货，记下主机序列号。 ? 提货后请顾客查验封箱标识。 5分种以内 2. 安 装 打开显示器封箱，双手抱住显示器前后端，倒放于桌上。打开主机箱，取出键盘，资料盒暂放一旁。取出主机轻放于验机台上，连接键盘与主机。 取出音箱将信号线连接好。打开资料盒，取出鼠标，手写板， 耳麦，遥控器， 将各种连线接插好。接好各电源线。有 附加设备如打印机，手柄等。应在接通电源前将其与主机 接插好。按装箱单检查随机资料是否齐全，特别是随机驱 动盘是否配全。 15分钟以内； 搬动过程中禁止拖拉显示器，以免划伤外壳。 可向用户作简单安装介绍及各项设备附件。 3. 检验性能 顺序打开音箱、显示器、主机。填入win98序列号及用户信息。 □ 用键盘快捷键启动手写功能，测试是否正常。 用键盘快捷键运行VCD播放程序，并用遥控器调节音量，验证遥控器、光驱、音箱是否正常。 □ 验证软驱是否读写正常。 调制解调器是否正常可上网。用附件中的录音程序录制一段 声音，播放，检验耳麦是否正常。验机过程中倾听机器运 行噪音是否高于正常标准。 共20分钟； 在验机过程中注意与顾客沟通交流，调动顾客参与精神，使其融入其中。 4.