物业管理人员通用行为规范.docVIP

物业人员通用行为规范（一） 仪 容 仪 表 部位 男性 女性 不允许 要领 整体 自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。 精神不振，目光无神，邋遢。 容貌端庄 举止大方 服饰庄重 整洁挺拔 淡妆素抹 打扮得体 态度和蔼 待人诚恳 不卑不亢 头发 头发要经常梳洗，保持整洁清洁，自然色泽，切勿标新立异，安管员（男性）应当保持平头或短寸碎发。 有头油和异味。 发型 前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。 发长不过肩，如留长发须束起并使用头花挽起。 张扬，散乱。 面容 脸，颈及耳朵保持干净，每日剃刮胡须。 脸，颈及耳朵保持干净，上班要化淡妆。 男士胡子拉杂，女士浓妆艳抹，在众人前化妆。 身体 注意个人卫生，身体，面部，手部保持清洁。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在公共场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。 异味，污垢 饰物 男士领带平整，端正，长度一定要盖过皮带扣。如用领带夹，应夹于衬衣的第四和第五个纽扣之间的位置。 领花平整，紧贴衣领。注意各部细节。 服饰皱巴，佩带夸张的饰物，内衣外露，衬衣不束腰内 衣服 工作时间内穿着本岗位规定制服，制服应干净，平整。 非工作需要，外出时不得穿着制服。 制服外不得显露个人物品，衣，裤口袋整理平整，勿显鼓起。 西装制服按规范扣好纽扣，衬衣领，袖整洁，纽扣扣好。 裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。 制服有明显污迹，破损，掉扣。敞开外衣，卷起裤脚，衣袖。 衣服不合身，过大过小或过长过短。 冬装和夏装混合穿。 擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物。 手 保持指甲干净。 留长指甲及涂有夸张颜色指甲油，指甲内有污垢。 鞋 深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜。 鞋子破损，或鞋上有灰尘污迹不拭擦。 穿着运动鞋、拖鞋（泳池救生员除外）。 钉金属掌或着露指凉鞋。 袜 男士穿黑色或深灰、深蓝色的（不透明的）短中筒袜。 女士穿裙装时，必须穿着肉色长筒袜或裤袜。 袜子有破损；女士穿着带花边、通花的袜子，有破洞，袜筒根露在外。 工牌 工牌佩戴在左胸显眼处（男士上衣口袋正中上方约1CM处位置），挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。 工牌放在上衣口袋中，工牌有破损或字面有磨损，或不佩戴工牌。 物业人员通用行为规范（二） 行 为 举 止 项目 规范BI 不允许 要领 整体 姿态端正，自然大方，工作中做到：走路轻、说话清，操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。 精神萎靡，面无表情，态度冷漠，做事粗鲁。 站姿 以立姿工作的员工应保持精神饱满，挺胸，收腹，两腿直立，男士两脚自然合拢或分开与肩同宽，两手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士双脚并拢，两眼平视前方，两手可自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。 双手交叉抱胸或双手插兜，歪头驼背，依壁靠墙，东倒西歪，手里拿与工作不相干的物品。 抬头挺胸收腹,脚并拢（男士可分开）面带微笑 坐姿 以坐姿工作的员工上身应保持挺立姿势,男士两腿自然并拢或分开与肩同宽,女士脚后跟和膝盖并拢,手势自然. 盘腿,脱鞋,头上扬或下垂,背前俯后仰,腿搭座椅扶手。 架二郎腿，架二郎腿时脚抖动，手大幅度挥舞。 趴在台面上或双手撑头。 自然端庄 走姿 员工在工作中行走的正确姿势：两脚分别较窄的平行线上，抬头挺胸，目视前方，面带微笑。保持平衡，协调，精神。 走内外八字路。 肩膀不平，一高一低。 上身摆动幅度较大。 低头，手臂不摆或摆幅过大，手脚不协调，步子过大，过小或响声过大。 手插在裤兜或衣兜里。 抬头挺胸 目视前方 面带微笑 行走 员工在工作中行走一般须靠右行，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。 与客人同时进出门（厅，楼梯，电梯）时，应注意礼让客户先行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”，“请借光”，然后再加紧步伐超越。 三人并行，中间为上，右侧次之。 走过到中间。 与客人抢道并行。 工作场合内奔跑，跳跃。 边走边吃东西。 稳健礼让 接听电话 接听电话时电话铃响三声之内接起。 问好并报单位名称（如是内线，则报部门名称）和自己的姓名。 电话机旁准备好纸，笔进行记录，确认记录下的时间，地点，对象和事件等重要事项准确无误。 邻座无人时，在铃响三声内接听邻座的电话。 通话完毕，向对方致谢。 待对方先挂电话后方可挂电话。 打电话最好在对方上班10分钟后至下班10分钟前，通话要简短：每次3—5分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒，嘴唇离话筒约2.5厘米。 不报单位名和自己姓名。 使用过于随便的语言。 说话口齿不清。 没听清楚对方谈话内容时没有复述。 通话时间长。 用力掷话筒。 打电话前没准备好通话内