员工服务意识培训改-培训课件.ppt

* 影片欣赏 视频一 视频二 视频三 * 开场白-1 销售人员与准顾客交谈之前，需要适当的开场白。开场白的好坏，几乎可以决定面谈的成败，换言之好的开场，就是销售人员成功的一半。 每个人都喜欢听好话，准客户也不例外。真诚的赞美是接近客户，拉近距离的好方法。但切记，赞美若不真诚，就成为拍马屁。此外，利用提出问题的方式能有效地控制销售对谈，使得销售对谈过渡得更为自然。 点击图片 * 开场白-2 面谈时，寒暄、打招呼、闲聊等互动的方式能增加亲和力，缓和客户对陌生人来访时的紧张和戒备心理。 销售人员进行陌生拜访前要谨记：拜访的目的是要让客户多说。当然，做好前期的准备工作是必须的，同时，销售人员需要当好提问者和聆听者的角色。与客户面谈时滔滔不绝，只顾一股脑地将公司发展前景、规划介绍出来，只会让客户产生压迫感，最终吓跑客户。 点击图片 * 投其所好-3 销售人员在拜访面谈时想办法突出自己，才能赢得准客户群里大多数人的关注。这需要我们时刻关注准客户的言行举止，从中观察对方的兴趣、喜好，投其所好才能争取到顾客最大程度上的关注，进而才能进一步获得下一次对谈的机会。 点击图片 * 倾听的技巧 1．站在对方的立场，仔细地倾听 2．把握对方表达的重点 3．确认自己所理解的是否就是对方所讲的 4．用诚恳、专注的态度倾听对方的话语 5．不要打断对方 6．肯定对方的谈话价值 7．配合表情和恰当的肢体语言 8．避免虚假的反应 * 复述的技巧 1．复述事实 2．复述情感 * 如何接听电话 在铃响三声之内拿起电话。 在电话中始终保持愉悦的口气。 问候来电者— “你好！” 自报姓名 直线电话：你好，我是XXX。 公司电话：你好，XXX公司。 部门电话：你好，XXX部门，我是XXX。 询问客户是否需要帮助 — 我能为您做些什么吗？ 询问对方如何称呼并能用礼貌尊称，这样有助于建立友善的关系。 话在讲了一段时间以后，应把重点挑出述说一下。 * 如何让客户等候 询问客户是否可以等候。 告诉客户让他们等候的原因。 等待客户答复。 对客户的等候表示感谢。 “我正要结束一个会谈，您可以稍等一下吗？” “我需要两三分钟时间同我的上级领导商量一起解决这个问题，您是愿意稍等一会儿呢还是希望我一会儿给您打回去呢？” * 如何转接电话 向客户解释转接电话的原因，以及转给何人。 在你挂断电话前要确定转过去的电话有人接听。 要把来电者的称呼方式和电话内容告诉即将接听的人。 千万不要让客户不断重复所讲过的话 如何记录留言 从积极的方面解释你的同事不在的原因。 在询问打电话的人的姓名之前，先告诉他要找的人不在。 若可能，说出你同事回来的大概时间。 应主动为客户留言：客户的称呼方式/电话号码/解释客户打电话的原因/客户打来的时间及日期/客户要联络的那个人的称呼方式。 * 如何结束通话 重复你要采取的任何行动步骤。这会确保你和你的客户都能同意要做的事情。 询问客户是否需要你为他做其他的事情。 感谢来电者的电话，而且让他知道你非常感谢他提出的这个问题引起你的重视。 让来电者先挂电话。 一挂断电话，就记下相关的重要信息。 * 服务时避免出现的语言 你好像不明白…… 你肯定弄混了…… 你应该…… 我们不会…… 我们从没……我们不可能…… 你弄错了…… 以前从来没有人抱怨过这些。 我不知道。 这不关我的事。 我们可不负责。 我们一直都是这样做的。 这是你的事，你自己做决定。 绝对不会，绝对不可能。 * 愉快用语 — “如果我讲错的话，请给予纠正。” — “我们对你们已经为我们做的工作表示感谢。” — “一个更合适的解决办法就是………” — “跟你共事一直是一种乐趣” * 生命是一个自我完善的过程，“临渊羡鱼，不如退而结网”，心动不如行动，如果你不试，就永远不会知道你能在客户服务中取得什么样的成就。用不平凡的方式做好每一件平凡的事！ 谢谢！ * 悲观者只看到机会后面的问题,乐观者却看见问题后的机会.一位出版商连续三次送书给总统，每次总统的态度都不同，但每次出版商都能将之变成商机。第一次总统敷衍他说“这本书不错”出版商的广告词是“现有总统喜爱的书出售”，第二次总统奚落他“这本书糟透了”广告词说“现有总统讨厌的书出售