经销商销售程序六大步.docVIP

销售程序 - PAGE 1 - 经销商销售程序六大步骤 欢迎客户 在客户第一次和经销商接触时明确客户的想法和关注的问题； 掌握欢迎客户、使其感到自如的工作方式。 1、接答电话 步骤一 你的姓名 先说出姓名，表示友好，并使客户确信你就是 他们要找的人（根据当地习惯报名和姓） 你的经销单位和部门 确信他们拨对了电话和分机号，你正是他们 要找的人 你需要什么帮助？ 作为询问，不要说“我能帮助你吗？” 作为一个职业销售顾问应说：“你需要什么帮助？” 步骤二 询问对方姓名 这样你就可以恰当的称呼他 知道姓名后就要使用 询问对方电话号码 一但方便就问；不要不耐烦 可以使你以后再提供给他更多的信息 检查、掌握业务的进展 如何帮助打电话的人 礼貌 不要打断对方 了解问题 显得职业化、但又很友好 电话记录指南 准备简单电话记录登记表，登记打进来的每一个电话）。 日期： 销售顾问； 姓名： 客户姓名：（包括特殊的发音） 电话号码： 清晰记录所有号码，包括办公室和家 需求： 不要急燥，了解到客户的需求才算是完成了任务，记录他们的谈话。 细节问题： 用职业化的方式记录细节问题，以便经销商中的每个人都能看的懂。 你的反应； 记录所有你说过的细节问题，特别是车型、是否有货、价格、时间等。 下一步： 记录下一步你想做什么。例如；客户来访、你回电话提供更多的信息等等。 2、接待来访客户 行动 言语 迎接客户 微笑 态度积极主动（通过表情、声调、非语言交流） 从座位上站起来 走进客户 礼貌友好的打招呼 和每一个来访者打招呼（要符合当地习惯） 自我介绍 说出自己的名字 递上自己的名片 询问每个人的姓名 记下每个人的姓名， 听到后就马上使用他们的姓名 主动热情的帮助 询问他们需要什么帮助 让座、递茶水、小吃（要根据当地习惯，客户的时间和来访的目的定） 销售顾问要注重给人的第一印象 职业化的外表： 穿着得体 职业化的举止： 职业知识： 职业反应： 职业形象 有礼貌的欢迎 减少客户的紧张感； 使客户意识到你是有准备的，可以帮助他。 紧张感 客户刚走进来时最为紧张。有礼貌的欢迎令很快减少这种紧张，使客户可以和你自如的交谈，并且取得他们对你的信任。 让客户谈话 让客户谈话，与客户建立关系，提问时应注意： 鼓励客户谈话 不要用是或否就能回答的问题。 （例如）： 在入口附近： 早上好！欢迎来到（说出经销单位的电话）， 你需要什么样的帮助。 在他们观看的一 辆车附近： 你观看的是（车名、型号）。 顺便说一下，我是（说出姓名）。 我能知道你的名字吗？ 在展厅： 你好，我叫（说出姓名），你是随便看看呢还是想专门看看某个产品。 当客户不愿说出姓名时： 没关系，我可以问问你对哪种车感兴趣吗？ 没关系，今天你想看什么车？ 欢迎客户时面临的挑战 客户的话 你说的话 范例 “我只是想看看” 提供帮助。回答客户的问题 很好；我们大多数客户第一次来都是想先看看。你想看看普利马还是323。 客户不说话 倾听并注意观察客户的反应，注意发现潜在的线索 就你看的车来说，你是否有什么要问的问题？ “我不需要帮助” 让客户随意观赏。递给客户一张名片。客户需要时再提供帮助。 没关系。我就在展厅 。随便看吧。这是我的名片。如果有问题，我很乐意解答。过一会儿我再来看看。 “我只是想知道最优惠的价格” 对客户的要求做出回答，表明你在此就是为客户服务。 态度积极，显得职业化；不要显得很保守 我很乐意为你提供最优惠的价格。我确实想知道这是否能满足你的需要。另外，不同的规格也会导致价格上的差异。是否能多给我讲讲你感兴趣的东西。 提供咨询 能够更好的使用客户服务技巧，通过询问的方式了解客户的需求。 了解客户的需求非常重要： 可以了解客户的需要； 使客户觉得信任，觉得值得买； 帮助客户选择最能满足其要求的汽车。 从客户的角度考虑问题： 客户对你的期望 关注他们的需求 建议他们买什么合适 倾听他们的谈话 了解产品特征、利益、选装设备 诚实、真诚 允许他们在销售中站主导地位 友好、能提供帮助 尊敬客户，有礼貌 客户的担忧 受到虚假不平等的待遇 销售的产品和维修不能满足他们的要求 销售的产品超出了他们要求的范围 价格比他们预计的高 受到压抑、受到草率的应付 从销售顾问的角度考虑问题 愿望 --希望客户通过询问最后购买 --希望成功 担忧 --失去机会 --投入时间但没有卖出车 询问过程 问题 围绕客户提问，理解客户需求 主动帮助客户，表明你的兴趣 从客户方面搜集有益的信息。 倾听客户的需求 关注客户的话语， 尽力理解客户的需求。 观察 注意观察并尽可能多的了解客户—他们的话语、问题、 行为动作、非语言交际等等。 调整 根据对客户的了解，改进工作方法和行为方式。 建议 使用了解到的一切情况，进一步理解客户的真