万科南都·逸天广场质量案例.pdfVIP

万科南都·逸天广场工程质量案例 2007年10月31 日 一、工程概况 万科南都·逸天广场概况 总建筑面积：约17万M2 建筑设计：王董国际 景观设计：泛亚易道 室内设计：广州集美组 精装单位：武林/广艺/ 金螳螂/集美组 开盘时间： 2004年10月15日 竣工时间： 2007年5月31 日 万科收购南都：2005年3月3 日 二、小业主意见 1)浴缸的排水阀怎么都拧不动；一面墙居然出 现了两种色泽的粉刷；卫生间的地漏高低不 均造成积水；门框上的油漆也不均匀；合同 里承诺包阳台的条款无法实现…… 2)墙面开裂、色差大，地板渗漏、变形，卫生 间浴缸和淋浴房排水不畅、积水，门框等套 边背后空洞，地下车库积水…… 3)销售时开发商承诺样板房将成为交付标准， 因为交付房子与样板房明显存在很大的差异， 业主纷纷要求对照样板房来验收。但万科称 样板房已售，不能再看。 二、小业主意见 4)很多业主抱怨，针对他们的投诉，万科的客 服很多都变成了程式化的回应，实质性的回 答越来越少。 “面对问题，万科不断地说会 重视，在改，但就总是改不好。”对于整改， 郑先生形容万科是 “业主推几步，万科挪一 下。有的时候甚至倒退了，老的问题没改好， 因为粗糙施工，新的问题又被改出来了。” 5)大约有110位业主通过网络论坛联络讨论的方 式，达成一致意见，要求开发商做出整改， 其中相当一部分业主表示将拒绝验收。 三、质量整改 • 清退了武林、广艺、金螳螂和集美组四家装修公 司，从上海万科抽调四家装修公司，重新组建维 修小组。长期负责推进整改的员工超过60人，短 期抽调支援的专业人员超过90人。 四、危机攻关 1) 万科南都给逸天广场全体业主的致歉信 (1)组织新的现场管理和施工队伍，以销售时开放的样板间 为质量标准，对存在的质量缺陷进行全面整改。整改过 程欢迎业主监督，直到符合标准为止。 (2)无论业主是否已经办理收房手续，我们都将按照上述原 则积极整改。在影响业主正常使用的整改期间，我们将 参照合同条款中的延迟交付违约金标准，向业主支付补 偿 (万分之二/天)。 (3)交付以后的房屋，在保修期内如果出现保修事项，我公 司除履行及时保修义务外，还将根据业主实际损失以及 维修对业主正常生活影响的程度，向业主支付赔偿，请 业主放心。 四、危机攻关 2) 万科会组织活动 2007年7月1日下午，万客会邀请杭州逸天广 场近400位首批收房的业主及亲朋好友赴上海 观看了世界著名的太阳马戏团（Cirque Du Soleil）在中国的首度演出。 3)质量整改 整改约历时两个月，7月底、8月陆续交房。 整改后效果 五、质量问题产生的原因 1)万科和南都的新旧体制磨合造成了管理的真 空。 2)分包体系的专业化能力因项目部而异，导致 好的装修公司做了一般的产品。 3)开发商事先存在侥幸心理，没有对问题的后 果及对消费者的影响引起足够重视。 六、逸天广场质量案例的启示 1) 有品牌的发展商及承包商如疏忽管理，在单 独某一项目上也一定会产生质量问题； 2) 小业主对越有品牌的开发商期望值越高； 3) 越有品牌的公司在出现负面事件后传播越快； 4) 工程后期及交楼前应加大对质量的评估，主 动控制，避免交楼后小业主维权被动整改。