實體配送之 IKEA 的挑戰.pptVIP

顧客關係管理之-IKEA 組員：496D0912王雅玲 　　　496D0917董佩華 496D0009林建宏 496D0903凃智鈞　　　 　　 指導老師：王怡強 關於IKEA IKEA 簡介 IKEA發源於瑞典，目前己是全球最大的跨國傢俱零售企業。IKEA經營事業己進行垂直整合,也己多角化，成為規模龐大跨國性集團。1985年進軍台灣。瑞典IKEA集團在全球各地設有36個IKEA貿易公司，而母公司仍留在瑞典。貿易公司主要功能是負責採購與配送產品，在全球物流網路中扮演中介機構及資訊收集者角色，同時為瑞典母公司與全球的供應商、生產者及物流配送中心溝通之橋樑，並扮演著品質管制上、中游的角色（於供應商生產之前及生產時控制品質，而物流中心於收貨時確認品質）。 IKEA服務策略定位 提供適當的家具給想要高格調又要低價格的年輕買主。 人力精簡、沒有售貨員陪伴的賣場，以清楚的室內陳列，提供顧客自助選購的環境，顧客需自行運送、組裝家具。 相較於其他一般家具店，IKEA提供較多的設計與建議；但又較室內設計師提供的高度訂製、高度服務來得簡單。 IKEA提供給可以接受自助服務的顧客較低廉價格但又有較高的設計性、容易組裝的家具，作為其與眾不同的競爭策略。 IKEA服務優缺點 優點: (1)讓顧客採用體驗行銷手法 (2) IKEA提供免費居家規劃服務你只需給我們空間平面圖及預算，我們就能幫你用IKEA產品，把家規劃得更舒適、更符合你的生活方式與品味。你還可以使用「傳真訂購」服務，讓你在家就能輕鬆下單 (3)自己DIY (4)運送到府及組裝服務 缺點: (1)服務人員偏少，顧客有問題時較不易找到服務人員。 (2)搬運家具工作是叫外包的，送貨動作有點粗魯而導致有一些損傷，服務品質有待加強。 (3)售後服務有待加強 IKEA推出宜家卡強化與顧客關係 宜家卡:IKEA宜家卡是給愛IKEA的你所設計的專屬會員卡! 人人都可申請，完全免費，而且 申請只要三分鐘! (1)週間免費咖啡或飲料 每週一到週五，宜家卡卡友可憑當日發票和宜家卡，至結帳出口美食小站兌換一杯免費咖啡或飲料。 (2)宜家人瘋狂週每月一次提供多樣精選商品和卡友獨享優惠，幫助你輕鬆完成你的居家夢想 (3)年度型錄免費送到家卡友只要於2010/5/31前，憑宜家卡消費，就有機會優先被列入年度型錄寄送名單! (4)卡友生日禮申請時別忘了填寫你的Email，生日卡友當月會收到生日EDM，可到店內客服櫃檯兌換生日禮喔! (5)禮券回饋每月送卡友只要憑宜家卡購買家具家飾，每月就有機會獲得宜家家居商品禮券$3,000 (每月每店三名)。 IKEA特殊經驗 兒童節那天IKEA邀請員工的子女率先體 驗小小店長當班工作，那一天這9位年 齡介於7至10歲的小小店長，一早就在 賣場入口處精神抖擻的大喊「歡迎光臨」 開始了一天的體驗活動。接下來他們便分別至賣場各處進行不同的工作體驗：在入口處、兒童遊戲室、兒童區、瑞典美食區、及顧客服務部等區，跟著IKEA的大朋友學習各式的工作體驗。當天看到覺得非常的特別，且邀請現場有意願的小朋友和爸媽一同參與，氣氛融洽。 IKEA特殊經驗 入口處的小小店長們大聲的喊著「歡迎光臨」，還貼心的送上購物袋以及店內型錄讓客人參考! IKEA特殊經驗 在家很少動手整理床鋪的小店長們在兒童商品區協助商品陳列，學習鋪床、裝枕頭套等，讓他們體驗到父母平日工作有多麼不容易。 IKEA特殊經驗 另外，也有小店長到我們的兒童遊戲室服務，看小店長幫助更小的小朋友穿上識別背心，像個小大人一樣呢！ IKEA特殊經驗 瑞典美食區也有小店長提供最受歡迎的試吃服務，看大家都迫不及待的想要品嚐試吃品，絕對是人氣滿分的推銷員喔！  IKEA不愉快經驗(一) 之前，前往IKEA購買一款桌子，結果要結帳前才發現商品缺貨（為何賣場不標示此款商品缺貨？卻是等到結帳時才告知）,又因為是住外縣市，所以要託運，問題是消費者必須自行吸收運費。後來，IKEA的服務台小姐要我留下電話，請員工到貨通知，畢竟一趟路程， 不要衝來了還沒貨， 結果貨來了電話也沒打， 還是自己找到商品已進貨, 真是讓人感到不悅。 IKEA不愉快經驗 缺貨的狀況連帶產生多次付運費的問題。 例如:買五樣商品，但結帳時發現只有三樣商品有現貨，導致顧客必須分批運送商品，且運費分別計算，造成顧客額外的支出。 IKEA不愉快經驗(二) 之前看到一個婦女，他買床墊，IKEA送錯行號，他要求對貨，IKEA的員工還跟客戶說我們不可能送錯，是你買錯！然後就員工就互踢皮球，員工訓練不足讓顧客無法得到應有的售後服務。 * * * * * * *