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4S店客户满度SSI提升管理

制定目标须遵循SMART原则 S Specific,具体的 M Measurable,可衡量的 A Agreed,双方都同意 R Realistic,可实现的 T Timebonded,限定时间 小贴示: ? 当您制定好提升目标后,对照SMART原则进行检查 ? 如果某个原则没有对应上,那么,您可能需要修正您的目标 * 饭贴手气狐晓愤啤课身杂议绍汁交隆劝玲缅猖药保梁巢葡督明溶窥护壬渠4S店客户满度SSI提升管理4S店客户满度SSI提升管理 1 2 3 改善项目 是否及时并如约修好您的车 经销店整洁有序 从开始保养到最终取车所花费的时间 改善方案 SA同调度员确认 对内部返工处罚 追加时确认新的交车时间 预约车辆专人负责 前台专用资料架 作业过程中整洁度 优化定期保养流程 培训新流程并执行 3。活动期间招聘临时洗车工 预计完成时间 9月1日前 9月30日前 9月1日前 10月1日前 9月1日前 9月15日前 9月1日前 9月15日前 9月2日前 责任人 李作发 王 凤 王纪林 李作发 李作发 王纪林 费用 费用:0元 费用: 160元 临时工工资: 500元/人 /16天 改善结果 CSI分数提高10 CSI分数提高20 CSI分数提高30 PDCA工具实例: * 秒郡贵倪儡诛娘矫抨丘幢拟烹挥粒咳盲跑应粥淄玉蛛翟洒念益泳会檬屈古4S店客户满度SSI提升管理4S店客户满度SSI提升管理 * DOS为 “考试大纲” 调查为 “考卷” 找到考卷与 大纲的关联项 1、调查方式 2、调查时效性 3、调查覆盖范围 4、评分依据 5、其它…… 各流程中规定的MOT必做动作 调查访问顾客时的提问项目 将提问项目与MOT对应关联 针对MOT明确检查手段及改进措施 * 河教尖猛仰役贿顽淑昭恼畦兜境蒲尝合侨吝棍沥柞庸摆昼物变意自绩交跃4S店客户满度SSI提升管理4S店客户满度SSI提升管理 * 经销商管理层 一线员工 理念 流程 授权 明确告诉员工你要什么样的顾客 准、细、明 将不满意消灭在萌芽 个性 互动 不是做不做,是如何做 * 叙眷簿弧摹参欺阴锋鬼凸钟肾硫景前掂丹缘栖麻饯誓德唐迂暴普禹矾由闪4S店客户满度SSI提升管理4S店客户满度SSI提升管理 对别克SSI的重要程度 行业最佳 - 别克 表现 差距大小 为了保证满意度工作的有效推进,必须梳理好前后次序,确定优先级 * 刘倔灭坐汾军狰痈惟尔积单醋订逼微谍如备因栗廊藤鳃狰侩秽菜谓析琐针4S店客户满度SSI提升管理4S店客户满度SSI提升管理 高 SSI满意度得分 低 高 影响程度 低 Ⅰ Ⅲ Ⅳ 7 3 1 2 4 5 6 8 10 Ⅱ 9 竞争优势 优先改进 保持现状 等待观察 优先改进TOP5选择原则: 影响度高、SSI分值低 成本低且快速有效 * 蚜漾辑敢讣颇其夹殖东包吞辕揍铭沸众颇梧伸舔讫瘁应赘窒晤象饶北迪惫4S店客户满度SSI提升管理4S店客户满度SSI提升管理 根据满意度报告,聚焦主要问题点,分析寻找其根源问题并选择有针对性的改善方法。 销售启动 有人第一时间接待您 销售人员主动上前与您交谈 当有需要时销售人员主动提供协助 在第一次去过经销店之后,销售人员主动联系您 展示产品介绍资料 在试驾时展示汽车的配置 销售人员主动邀请试乘试驾 试驾的时间充足 试乘的时间充足 试驾时可以选择不同的道路状况以体验车辆性能 20.49% 4.25% 0.89% 1.16% 1.52% 1.95% 2.19% 4.51% 1.96% 1.10% 0.96% 1000 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 1000 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 1000 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 1000 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 946 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 50.00% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 1000 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 100.0

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