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操作流程及标准 部门：前厅部 岗位：接待问讯处 任务：工作流程 序号：YJC — Q1 早班： 按要求检查自己的仪容仪表,提前十分钟到岗. 早班人员与夜班人员交接班,阅签交接班本,问清交接事宜. 了解当天饭店餐饮、会议活动,获取当天天气预报信息及外汇牌价，以便回答问讯. 掌握当天房间出租情况,明确当天可出租房间的数量,房型和出租率. 翻阅和熟悉当天抵店客人名单和预定资料,特别是VIP客人的订房内容,要求熟记VIP客人名单及房号. 办理散客结帐/入住登记手续,并完成相关工作. 为宾客办理外币兑换,贵重物品寄存,短期行李寄存及接受宾客的预定. 办理团队入住登记手续,并完成相关文件,如有团队叫醒,进出行李时间要求等,做好记录,提醒领队在团队结帐离店时,收回客人的钥匙.并将团队名单复印,做好留存. 处理客人换房/延住要求. 接听电话,回答客人问讯,做好留言服务. 当班过程中,如有重要通知或有待解决的问题,必须记录在交接班本上. 下班做好当班报表,并核对现金,信用卡及发票,各种单据与报表数字是否一致. 参加班后会,交接班. 中班 按要求检查自己的仪容仪表,提前十分钟到岗.(同早班) 与早班人员交接,阅签交接班本. 3.了解当天饭店餐饮 会议活动,获取当天天气预报信息及外汇牌价，以便回答问讯. 4.掌握当天房间出租情况,明确当天可出租房间的数量,房型和出租率. 5.翻阅和熟悉当天抵店客人名单和预定资料,特别是VIP客人的订房内容,要求熟记VIP客人名单及房号. 6.办理散客结帐/入住登记手续,并完成相关工作. 7.为宾客办理外币兑换,贵重物品寄存,短期行李寄存及接受宾客的预定. 8.办理团队入住登记手续,并完成相关文件,如有团队叫醒,进出行李时间要求等,做好记录,提醒领队在团队结帐离店时,收回客人的钥匙.并将团队名单复印,做好留存. 9.处理客人换房/延住要求. 10.接听电话,回答客人问讯,做好留言服务. 11.当班过程中,如有重要通知或有待解决的问题,必须记录在交接班本上. 12.下班做好当班报表,并核对现金,信用卡及发票,各种单据与报表数字是否一致. 13.参加班后会,交夜班交接. 夜班 按要求检查自己的仪容仪表,提前十分钟到岗.(同早班) 与中班人员交接班,阅签交接班本,问清交接事宜. 掌握客房出租情况,接待客人,办理入住手续,在职权范围内处理客人要求. 制作各种报表，次日八点之前叫财务。 收集NO — SHOW客人的登记卡，次日交前厅经理统一处理，若有NO — SHOW客人房间有AMENITES布置，应通知客房部取走， 与有关部门联系，获取必要信息，制作第二天重要客户信息，送至总经理处。 分配第二天抵店的早到团队房间。 凌晨2点，将团队叫醒记录进行核对，确保准确落实。 整理接待问讯柜台，整理收集房间钥匙，补充必须用品，打扫部门卫生。 为次日预抵VIP制作房卡，按规定将VIP客人的姓名及房号制作在客人须知上，次日交部门经理审核。 将重要事件和待处理问题记录在交接本上。 收集夜间收到的传真，处理紧急预定要求。 与早班交接班。 操作流程及标准 部门：前厅部 岗位：接待问讯处 任务：VIP房间分房 序号：YJC — Q2 查阅第二天抵店的VIP客人报表并与每天上午打印第二天抵店的VIP客人报表。 检查VIP客人是否有相应级别的领导同意。 检查VIP客人享受的客房礼品待遇是否与其等级相符。 查看VIP客人客史和备注，是否有特殊要求的说明。 分配房间 按预定要求，分配第二天抵店的VIP房间。 被选择的VIP房间，须在当天为空房。 将当天的房态，改为OOO房态设置为临时分配，并在原因栏中注明：OOOBLOCK FOR VIP PLEASE DO NOT CHANGE ROOM 打印分配好房间的第二天抵店的VIP客人报表，通知有关部门前来领取。 客房部： A 打扫VD房，使其尽快变成VCI房。 B 布置客房礼品。 前厅经理；检查VIP房间布置情况。 接待问讯处：存档 检查当天抵店的VIP客人房间 打印当天抵店的VIP客人报表。 复查所有VIP房间是否全部为VCI房。 通知有关部门前来领取报告： A 客房部：复查客房礼品布置和清洁卫生是否已经完成，房态是否已为VC房；是否有新增的VIP房间需要布置，若有及时完成。 B 前厅经理：检查是否有新增的VIP房间，若有督促各部门尽早完成；复查VIP客人房间布置情况，确保在VIP抵店前，房间已布置完毕。 操作流程及标准 部门：前厅部 岗位：接待问讯处 任务：VIP接