“最后一公里”有多远.docVIP

“最后一公里”究竟有多远 近期，各单位包括我们宾馆在内都在开展党的群众路线教育实践活动。解决联系服务群众“最后一公里”问题成为当前的热点话题，到底什么是“最后一公里”，“最后一公里”究竟又有多远？ “最后一公里”原意是指完成长途跋涉的最后一段里程，引申为完成一件事情的时候最后的而且是关键性的步骤，此步骤往往还充满了艰辛与困难。“一公里”也就是1000米，它是可以量化的，如果步行也就15分钟左右的路程。服务群众“最后一公里”就是我们的服务离群众满意还存在着的那段差距，但在现实生活中却显然不能用15分钟来走完联系和服务群众的“最后一公里”。 我们单位是做餐饮服务的，服务行业奉行一句话“顾客就是上帝”，我们的服务离我们的“上帝”满意这“一公里”其实还差很远。只要顾客没有向你竖起大拇指，只要客人没有满面堆着笑容心情舒畅的离开，这“一公里”仍然是“十万八千里”远。曾经有企业家遵循“衡量工作开展得好与不好不看过程、不讲条件，只看结果”的管理方法，一定程度上激发了员工的责任心和工作斗智，促进了企业的加速发展，但应为不够“柔性”而未被广泛应用和推广。但从宾馆服务让顾客满意的角度考虑，只看结果的做法却是合理的。要走完这“最后一公里”，就得较真、就得想办法、就得下狠力气。 然而这“一公里”说远其实不远，只要坚持正确工作方法，则转瞬即至，最终一定能实现与“上帝”心贴心、零距离。走好这“一公里”端正态度是关键，我们要围绕“让每位顾客满意”的中心，树立“没有刁难的顾客，只有不到家的服务”观念，进一步强化服务意识，做到主动服务、创新服务、温馨服务；走好这“一公里”提升能力是根本，俗话说“没有金刚钻，不揽瓷器活”，没有过硬的服务本领一切都是虚谈，我们务必勤练业务，做到涉及的相关知识和技能都很精通，确保顾客的一切合法需求都能以最快的速度、最优的质量得到满足。走好这“一公里”注重速度是要求，因为没有任何一位顾客愿意接受慢腾腾的服务，毕竟等待的时间是最难熬的，等待时间超过了一定限度，客人的心情会严重的受到影响；走好这“一公里”讲求细节是法宝，比如员工之间的交谈声、走路声有没有影响到客人、与客人打招呼的语气、声音大小、眼神、微笑是不是尊重了客人等等，这样的细节体现了宾馆的企业文化和优良的服务精神，只有注重了细节，客人才会由衷得感到满意。