举止优雅,轻松沟通.ppt

客户服务并非一劳永逸之事， 用心体会，工作本来有滋有味！ 礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。 尊重分自尊与尊他。 举止优雅，轻松沟通 ——营业员礼仪与沟通能力培训 2、沟通，更近一步 课 程 目 录 沟通的定义 沟通的类型 客户沟通技巧 1、举止，需要优雅 服务礼仪的定义 礼仪四要素 场景练习 3、营业厅测评 测评的具体方式 测评的具体标准 全球眼抓拍示例图片 礼仪，需要优雅 服务礼仪就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。 服务礼仪的定义 微笑 仪态 语言 仪表 礼仪四要素 礼仪四要素 礼仪四要素（微笑） “女人出门时若忘了化妆，最好的补救方法便是亮出你的微笑。” ——世界名模（辛迪·克劳馥） 咬筷子 口形练习 银行里有什么？“钱” “田七” 营业人员着统一工装，服装清洁、平整，纽扣齐全，内衣不得从领、袖中露出，外套、马甲不得敞怀；穿黑色皮鞋，女营业人员穿肉色的袜子、男营业人员穿深色袜子；除婚戒外不允许佩戴其它饰品。 营业人员必须佩带公司统一的工号牌，工号牌别在左胸处离肩部约20公分处且工号牌字迹清晰无污损；实习人员应佩戴实习工牌。迎宾员佩戴绶带时绶带不应遮挡工号牌。 礼仪四要素（仪容仪表） 礼仪四要素（仪容仪表） 男女营业员都不得留奇异发型和染奇异颜色；且前发不附额、后发不触领、发鬓不过耳；女营业员要施淡妆、庄重淡雅；头发清洁整齐，长发应使用公司统一的头花挽起；手指甲不要过长（指前不超过2毫米）、不涂有色指甲油；不使用气味浓烈的香水；男营业员不留胡须。男、女营业员均应保持口腔、眼睛细节部位的清洁，上岗前不吃有异味的食品。 女营业员佩带丝巾时，将丝巾叠成三角形，丝巾折角处的位置应与工号牌位置处于同一水平线上。松紧程度合适，丝巾打结处需塞至外套衣领内。男营业员佩戴领带，领带最低处应刚好位于裤子皮带上方。 礼仪四要素（仪容仪表） 礼仪四要素（仪态） 站姿 坐姿 走姿 迎宾/送宾 其他 站姿： 头端、肩平、胸挺、腹收、身正、腿直、手垂。两脚成“Ｖ”状分开，之间约一个拳头的距离。注意提臀，身体重量平均分布在两条腿上。 女营业员可以将双手相握或放于腹前。双脚在一条腿为重心的前提下,稍许岔开,呈”V”字型。 男营业员可以将双手相握叠放于腹前,或相握于身后,双脚可以叉开，大致与肩同宽。 礼仪四要素（仪态） 坐姿： 挺直上身，头部端正，目视前方或面对用户，一般不可深靠座位的背部，大体占据座椅的2/3面积即可。 适合女营业员的坐姿有双腿叠放、双腿斜放、前伸后曲。 女营业员入座时动作应轻柔，坐着与用户沟通时双手相握放于受理台上。 礼仪四要素（仪态） 走姿： 全身伸直、昂首挺胸；起步前倾，重心在前；脚尖前伸，步幅适中；直线前进，自始至终；双肩平稳，两臂摆动；全身协调，匀速前进。 营业员在厅内行走时切忌跑，应始终保持匀速前进。 礼仪四要素（仪态） 礼仪四要素（仪态） 迎宾： 用户服务进入营业厅时，迎宾人员应主动向用户微笑致意，道“您好”之后询问用户需要办理何种业务，将用户引领至相应受理台，不可用笼统的语言或手势敷衍用户。 用户来到受理台前咨询、办理有关业务时，营业人员站立接待用户，实行微笑服务，为用户受理业务过程中应示意用户就坐等待，请用户先坐后，营业员方可就坐办理。 送宾： 用户业务办理完毕后，营业员起身，双手将发票、钱款等物品递交用户，发票、收据等有字纸张在递交时应将字体正方面向用户，钱款收缴时唱收唱付，询问用户是否需要办理其他业务，主动告知用户相关业务的受理台位置，向用户道结束语，目送用户离开或直接向用户道结束语，目送其离开。 用户将要离开营业厅时，迎宾人员主动为用户开门，对用户光临营业厅表示感谢，向用户鞠躬致谢，并道“请慢走，欢迎再次光临”。 如用户主动道感谢语，营业员必须做出相关回应，不可沉默不语。 礼仪四要素（仪态） 接拿物品： 双手接拿；需要用户提供证件或钱款时应双手接拿；向用户递送单据或发票、找零时应将字体正方向面向用户；向用户递笔时笔尖朝向自己，应注意双手递送。 指示： 右手拇指自然弯曲，其余四指并拢，掌心向上。指示一般为三种情况，分别是向上指、向下指及引领时指示，无论是在哪种情景下均必须做到掌心向上，不允许单指做指示。 礼仪四要素（仪态） 微笑 态