南头收费站陈海燕帮助员工成长,取得四方共赢.pptVIP

广东广珠西线高速公路有限公司 广东广珠西线高速公路有限公司 z 2011-06 帮助员工成长 取得四方共赢 QA〇 高速公路现状? 收费员培养方法探索〇 高速公路现状 随着国民经济发展，高速公路持续延伸，区域联网收费里程不断扩大，汽车产销不断增长，直接导致部分路段高速公路“不高速”，高速公路的公共属性与商品属性之间的矛盾日益凸显。顾客既想享受更多服务，又希望价格便宜。有的司机以“高收费,低服务”为由冲卡逃费,给收费站“人、财、物”的管理带来安全隐患。车辆堵塞、乱收费把收费公路推向舆论的风口浪尖。广珠西线是一个建设与营运并存的企业。从一期独立路段收费模式到二期工程开通并入中片区联网收费，营运管理不断与时俱进，公司领导也提出顾客、员工、社会、股东共赢的理念，勇担社会责任，建设和谐企业。取得四方共赢，除了有良好的经营环境外，企业为员工成长搭建平台是关键。 高速公路营运面临的挑战 收费员培养方法探索 三、教会员工自我保护，提升危机意识 二、授人以渔， 引导员工用心工作 一、增强员工服务意识，提高顾客满意度 立足本职工作，积极学习职业技能 开展各种培训活动，引导员工认识自己 教会员工自我保护，提升危机意识 维护公司利益，妥善处理异常 培养员工沟通能力，从容应对媒体采访。 举办现代服务礼仪培训，教会员工用心服务 完善服务考核机制，促进员工做好服务。 一、增强员工服务意识，提高顾客满意度 有人问比尔盖茨能不能再创造一个微软，盖茨说只要能让他在微软挑选100个人就可以。这句话道出企业赢得市场竞争的核心环节就是对人才的培养。高速公路营运的核心就是为顾客提供优质服务，获取最大经济效益、社会效益和人才效益。而服务的好坏，关键在于员工的服务意识。西线公司在近几期招聘的员工中50%是90后，调查中发现只有10%的员工在家里吃完饭后主动帮爸妈洗碗筷。员工在家里就缺乏主动服务的意识，到单位后对服务有抵触情绪就难免。收费站除了对员工进行服务标准、技巧的培训外，服务意识的培养也非常关键。 （1）举办现代服务礼仪培训，教会员工用心服务 高速公路收费站作为窗口服务行业，员工与司乘人员面对面交流，每个举动都代表着企业的形象，司乘接受服务的感受，往往来源于服务人员面部的表情，说话的语气，解答问题的能力及放行的速度。怎样使“顾客至上，用心服务”理念落实到行动中去，是我们工作中的重点、难点。因此，举办包括服务礼仪概述、职业道德、仪容仪表、行为举止等内容的培训，教会员工为什么要做到文明服务，怎样做好文明服务。让员工通过服务礼仪培训，对服务有个全新的认识、更深刻的思考。在平时的工作中将规范服务做得更到位、更标准，实现“要我做好服务”到“我要做好服务”的全新转变，以优质真诚的服务提升用户的满意度。 （2）完善服务考核机制，促进员工做好服务 虽说做好服务是员工的本职工作，但没有对员工及时进行监督、管理、考评，员工的服务意识会日渐减弱。一个窗口一个工班要服务上千台的车，没有奖勤罚懒的考核制度，员工很难保持稳定的优质服务。 二、授人以渔，引导员工用心工作 古人说，授人以鱼，只是一餐；授人以渔，可享一生。我们招聘的收费员大多在20岁左右，高中或中技学历。她们进入收费行业后，受到企业实行的半军事化管理，员工生活、社交圈相对较窄，工作简单重复，由于岗位的技术含量较低，其薪酬水平自然也处于较低的状况。很显然员工如果看不到有提升的希望，工作兴趣自然会降低，积极性也会减弱，不安心工作的情绪就会滋生，服务质量可想而知。如何让员工安心工作，我觉得授人以渔，引导员工用心工作很重要。 （1）立足本职工作，积极学习职业技能 收费工作四班三运转，很多人认为是碗青春饭，干五年的收费员就得转岗。实际情况是有很多人干满五年收费员后还是要继续干，干得很无奈。作为高速公路营运企业既要引导员工立足本职工作，在平凡岗位上干出不平凡的业绩，又不能总是让员工从事低端、重复、琐碎、枯燥的工作，应为其设计自我发展与挑战的职位提升阶梯，使之在从事低端、枯燥工作的同时，能看到自己今后发展的希望，从而在做好本职的同时，能够更积极地学习更多的职业技能，从而抓住那些跳起来就可抓住的职业发展机会。 （2）开展各种培训活动，引导员工认识自己 我们的员工都很年轻，从事的工作很多都是家里帮忙找的，她们进公司后想辞职，家里人又不同意。她们自然经常违纪，收费站免不了要做她们思想工作，甚至把个别员工家长请来一起商讨，让家长尊重孩子的决定。收费站引导员工自愿参加一些培训活动，让她们通过活动展示自己的才华，认识自己，激发他们根据自身特点学习对自己有用的知识。企业开展各种培训，对于员工说来，是很难用金钱量化的真正实惠，是可以受益长远的丰厚福利，是令其安心工作最可靠的基础。 三