华兴2012年8月份24-29日投诉分析.pptVIP

2012年8月30日 山西华兴太原分公司8月24日至29日家客维护工作汇报材料 * 一、投诉分析 8月份1-28日共产生投诉314件，10086 194件，专席120件，其中晋源占比60.5%。 一、投诉分析 本周投诉率情况： 本周投诉环降低35%。 区域 用户数 10086 投诉率 晋源 8149 112 1.52% 古交 3543 29 0.91% 娄烦 8220 44 0.59% 合计 19912 159 1.24% 区域 用户数 七月24-28投诉量 七月24-28投诉率 八月24-28投诉量 八月24-28投诉率 环比情况 古交 3543 2 0.35% 10 1.75% 400% 娄烦 8220 14 1.06% 4 0.30% -71% 晋源 8149 35 2.66% 19 1.45% -46% 合计 19912 51 1.59% 33 1.03% -35% 从上图看出，10086整体为下降趋势。 一、投诉分析 华兴公司12年8月份1-28日投诉趋势图 * 晋源区投诉日发生趋势图 一、投诉分析 晋源区投诉分析：本周投诉19起。 1、8月17日：因五府营基站---晋祠基站光缆被顶管顶断，导致了晋源区6个村子（北河下、梁家寨、北庄头、小站营、五府营、田园牧歌）不能上网。拦截投诉30件。 2、8月18日、五府营机房断电，导致投诉2起。需要申请UPS电源。古城营光猫坏，投诉2起，3起 3、8月19日，小站营因交换机坏，导致2起投诉，古城营光猫坏1起。 4、义井村城中村改造，整村拆迁导致投诉10件。 * 古交投诉日发生趋势图 一、投诉分析 从上图看出，古交投诉下降趋势，本周无重大故障 * 娄烦县投诉日发生趋势图 一、投诉分析 从上图看出，娄烦本周无重大故障。 二、存在问题 1、义井村集体拆迁，用户使用网络，要求补偿问题，10086一直在催单，230多户用户现在全部断网，已和营业部沟通退费处理。 2、万水物贸城物业要求所有架空线全部剪掉，因为存在消防安全隐患，导致部分用户使用架空线缆进行接入的无法正常使用，用户数量3户。 3、义井商贸城地下室机房由于移动施工人员施工，导致地下室漏水，地下室水深大概15-20公分，物业要求进行补漏和赔偿。 4、因电力局电费调价，超出100度是0.8角钱，多数用户不让接电，要求1度电1.2元才让接入。要么把墙皮柜移走。尤其古城营、东关、整个村子更换电表，较为反映强烈。目前5汇聚点附近用户不让接电，我公司自付给电工300元钱，临时从主干线接入，另7汇聚点用户因电费问题要求3天之内搬迁（周一已搬迁），其中因电费问题断电2次。 * 谢 谢 网络质量是通信企业生命线