美容师销售技能实战培训讲义.doc

美容师销售技能实战培训 目 录 心态定位 （一）新时代的美容师需要具备的基本素质新时代的美容师需要具备的基本素质专业技能；2． 气质、仪态、仪表；3． 语言表达、口才艺术；4． 心理学；（二）美容师是导购员、美容顾问，引导顾客购买，帮助顾客解决问题，成为顾客的私人美容顾问。 顾客购买心理分析 （一）顾客购买的三种心态 1、清楚知道自己的需要，明白何种产品才可满足她； 2、清楚知道自己的需要，却不清楚想购买哪类产品； 3、不清楚知道自己的需要，不清楚购买哪类产品或不准备购买任何产品； （二）注意→兴趣→联想→欲望→比较→信念（决定）→行动→满足 注意：所谓注意，是指顾客盯着商品看。这是购买心理过程的第一阶段。 兴趣：对商品感兴趣而止步，这时候的兴趣可能是颜色好看、很贵等，不外乎是对商品的颜色、设计、价格和使用方法等产生的兴趣。 联想：当手触到商品，摆弄察看时，不仅产生浓厚的兴趣，其至开始联想起自己使用该商品的样子。 顾客若将其联想延伸，就是对商品的欲望。 该商品真的适合自己吗?果真和房间相配吗?当对好产品的期待感提高时，与周围并列的许多商品比较时，对其颜色、性能、尺寸和价格等作一比较思考。?经过各种比较思考之后，终于发现适合自己所需要的商品并决定购买。此时顾客的信念有如下两点：（1）对营业员的信赖2）信赖店铺和制造商1）购物终了时的满足感2）使用购买品的满足感 对方谈话中要给予适当的应和 两人谈话如果只是由一方说，而另一方默不吭声地听，那么这场话局再怎么也提不起劲来。美容师与顾客谈话时，原则上是要少说多听，但为避免谈话冷场，对于客人的谈话则要给予适当的应和。应和别人话语的方法，可分为下列三种： ·完全认同的应和法 譬如用“说的也是！”“嗯，是呀！”“就是说嘛！”“那太好了！”“唉呀！这真是了不起”……等话来应和。 ·反对的应和法 譬如说“你没骗我吧！”“这真叫人不可思议！”……等等。 ·转换话题的应和法 譬如说“不过，话说回来，像……”“呀，对了！就像……”等。 与顾客进行交流时，美容师应该注意自己的态度；以下几种是不可取的： 1、 一问三不知，客人问什么都说不知道，或不屑回答。 2、 给客人脸色看，或皱着眉头和顾客说话，或是一副自命不凡自以为是的样子。 3、 当面批评顾客，不照顾客人的面子和情绪，或当着客人的面批评同事或美容院。 4、 不懂礼貌和分寸，乱和顾客开玩笑，或开玩笑时不知节制。 5、 向客人强行推销护理课程。 与客户沟通的七大法则 1. 总是首先讲对方愿意听的话； 2. 总是能引起别人的兴趣； 3. 总是善于调动别人的情绪； 4. 能配合别人的思路去寻找问题； 5. 总能找到别人的兴奋点； 6. 能找到别人的弱点； 7. 少说对方不愿意听的话。 （六）美容师不要讲太多的客气话 过分地客气反而不容易让彼此更亲近。如果彼此之间的关系不能变得愈来愈亲近，商谈也会一直重复原来说过的话，没有办法更进一步。 彼此之间的关系逐渐熟悉了以后，省略一些客气话也没有关系；但是要点在于不可因为熟悉，就逾越了本分而表现得太过轻佻。 适切地使用客气话，才不会阻碍彼此亲切感，也不会流于轻佻无礼，这就是重点。能够拿捏得恰到好处，才能成为出色的美容师。 （七）不要在顾客面前讲太多的专业术语 美容师在销售产品时，一些专门术语经常会脱口而出，那些专门术语，一般人却很难接受。因此最好尽量以大家日常使用的口语来说明，这样不但听的人容易接受也会觉得很有亲切感。 现在介绍两位在向顾客介绍商品的业务员。 业：“这部车本身的体积很大，所以有些人担心不容易驾驶。由于本车是美规车，所以驾驶起来非常轻松自在……” 客：“可是，我从来没有驾驶过美规车……” 业：“所以才要请您来试试美规车……” 这位开口闭口“美规车”的人，是一位销售进口车的业务员。另外还有一位销售机械的业务员是这样的。 业：“不论哪一家的发生都会有……” 客：“……？……？” 业：“不是啦，我是说万一发生的时候，没有不受影响的……” 这两位业务员在向顾客介绍商品时，都习惯用一些专业术语。如“美规车”或是运用一些专业术语，这些用语若用在同行之间，往往能发挥节省说话时间、加强彼此亲密感及提升效率等效用。但是，这种专业术语只适合用在同行之间，却不适合用在对顾客介绍商品时。 （八）美容师在销售产品时的三种促成方法 美容师透过询问可以获得一些讯息，包括客户是否了解你的谈话内容，客户对你的美容院和你销售的护肤套餐有什么意见和要求，以及客户是否有购买欲望。 怎样询问，才能获得最大的讯息呢？这里有一定的询问技巧。 例如汽车加油站的职员如果问客户：“您需要多少公升汽油？”客户就会很随便地回答一个数字，这个数字常常是很小的。而如果这样问客户：“我为您把油加满吧？”，这样的话，客户常常会回答“是”的。有的销售量因此