通信设备公司全国“一对一”终端服务工作检查方案.docVIP

XX通信设备公司 全国“一对一”终端服务工作检查方案 为了贯彻落实公司对终端“一对一”服务工作的要求，深化终端改革，加快提升终端服务，提升品牌价值和消费者满意度，整体销售氛围，市场调研督查部协同销售部、IMC等部门统一部署，对全国80%代理商区域进行终端检查工作。 —XXXX年9月20日 检查范围：覆盖全国80%代理商（含一、二、三级市场） 检查部门：市场调研督查部 检查内容： （1）“一对一”终端服务：终端形象（10分）、硬件升级（10分）、销售人员服务（10分）、服务态度（15分）、知识技能（25分）、主推机型（20分）、随时随地服务（10分），总分100分； （2）“点亮”终端活动：演示规范（70分）、操作规范（30分），硬件要求（加分项10分），总分110分； 5．“一对一”服务检查标准 终端形象标准 主要考核项目：终端整洁、物品摆放、物料使用、品牌宣传 分值 项目明细 无明显灰尘、破损或污迹； 3 A．很脏有破损3分；B.比较脏，无破损扣2分；C.有灰尘或破损扣1分； 无摆放杂乱，专区内无摆放私人物品或其他杂物； 3 A. 摆放杂乱有其他杂物扣3分；B. 摆放杂乱，无杂物扣2分；C. 摆放整齐，有杂物扣1分； 无其他品牌的产品或宣传物料； 3 出现一处有其他品牌宣传物扣1分,扣完为止； 专柜、背板灯箱的灯要求点亮； 1 有一处灯没亮扣1分，扣完为止； 备注 杂物：不属于柜内外物品； 硬件标准 主要考核项目：下载升级 分值 项目说明 有供XX用户下载升级服务的硬件设备或无线网络； 10 无此硬件设备或无线网络扣10分； 备注 硬件设备包括：台式、笔记本电脑，或其他可供下载升级设备； 销售服务人员 主要考核项目：工装、面容 分值 项目明细 必须着工装，衣着必须干净整齐； 5 A．未着工装，并衣着脏乱扣5分；B. 着工装，但衣着脏乱扣3分；C. 未着工装，但衣着整洁扣2分；（注：工装包括XX促销服和门店促销服） 面容干净，头发梳理整齐，妆容大方得体； 5 A. 蓬头垢面扣5分；B. 浓妆艳抹扣3分；C.妆容不整齐扣2分； 服务态度标准 主要考核项目：主动、态度、语言 分值 项目明细 主动服务，主动招呼顾客； 5 A．对顾客视而不见扣5分；B.被动接待顾客扣3分； 态度热情、耐心，不能敷衍应付； 5 A. 冷言冷语扣5分；B. 应付敷衍，表情不耐烦扣3分；C. 顾客问一句答一句，心不在焉扣2分； 言语得当，文明礼貌，不能与顾客言语冲突; 5 A. 有明显言语冲突扣5分;B. 偶尔出现不文明词语扣2分； 知识技能标准 主要考核项目：“一对一”服务、XX文化、手机知识、产品技巧 分值 项目明细 掌握“一对一”服务的六项内容； 10 XX特色、基本操作、下载、升级、资料填写、附配件推荐；一个问题未掌握扣5分；扣完为止； 了解XX的企业文化，如成立时间、发展历程、品牌代言人等； 5 A．成立时间；B.经营理念；C.品牌代言人；一个问题未掌握扣2分，扣完为止； 手机行业知识； 5 A．目前有几种操作系统（至少3个）；B.有几种网络制式；C.主要硬件有哪四种（CPU、屏幕、内存、摄像头）；一个问题未掌握扣2分，扣完为止； 产品使用技巧； 5 A.使用无线网络；B.下载软件；C.升级系统或软件；一个问题未掌握扣2分，扣完为止； 主推机型 主要考核项目：硬件展示、特色功能、软件、用户 分值 项目明细 硬件展示；（GN、GN） 5 ）未按要求演示，一项扣2分，扣完为止； 特色功能演示； 5 未按要求演示，一项扣2分，扣完为止； 软件推荐； 5 未按要求演示，一项扣2分，扣完为止； 协助用户填写个人信息； 5 保修卡填写信息；B.台账信息等；未填写提交此项信息，或出现虚假提交扣5分； 备注 随时随地服务标准 主要考核项目：“一对一”服务 分值 项目明 不得以任何理由拒绝再次享受服务的顾客。若条件不允许，必须提供其他“一对一”服务地址； 10 出现一次拒绝顾客“一对一”服务要求或顾客投诉扣10分； 演示规范 主要考核项目： 分值 项目明细 点亮时间：周一到周五：10:00-12:00,15:00-19:00，周六、周日日及节假日：全天演示（各区域可根据实际需求酌情增加演示时间，但不得减少） 软件：软件要求使用最新版本，并及时更新； 演示：根据天鉴和e-life两个系列的不同特点，选择相应的演示工具包 资料使用：演示工具包不得外泄，仅供XX销售人员终端演示使用 软件安装：为保证演示流畅，软