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家庭医生制服务质量及患者满意度关系探究 　　[摘要]目的：以“服务质量五维度模型”为基础，在家庭医生制情境下探讨服务质量与患者满意度的关系；方法：对收集到的问卷进行探索性因子分析、验证性因子分析、相关分析和回归分析对服务质量和患者满意度的关系进行研究；结果：家庭医生制服务质量六维度模型具有较好的信度和效度，服务质量各维度对患者满意度有正向影响，其中关怀性对患者满意度的影响最大。结论：家庭医生制服务质量六维度模型是一种以患者为中心的服务质量评价模型，可以发现家庭医生制服务中需要改进的维度，文章同时揭示出服务质量与患者满意度的因果关系 [关键词]家庭医生制服务质量；患者满意度；回归分析；以患者为中心 [DOI]1013939/jcnkizgsc201704093 我国医药卫生体制改革发展多年，但是医患关系紧张，“看病难、看病贵”的问题依然严峻。究其原因，固然是我国医疗资源短缺，然而更多的是由于尚未建立起健全的分诊诊疗体系，没有形成“健康进家庭、小病在基层、大病到医院、康复回基层”的新格局。在这种情况下，家庭医生制服务模式成为缓解医患矛盾，分解中心层区三甲医院就医矛盾的新举措。将患者分流到基层，就要做到以患者为中心，提升患者满意度和信任感，让患者自觉自愿与家庭医生签约，真正做到家庭医生首诊制，使基层医疗卫生机构把控医疗费用并切实做好“健康守门人” 1文献综述 11家庭医生制服务质量模型 服务质量被定义为消费者对服务质量不同维度的感知和期望之间方向和程度的差异，这可能会影响他们未来的购买行为。因此，服务质量取决于顾客购买前期望、服务提供的过程和结果的感知。在替代态度模型中，一个人的态度可以从他/她对产品或服务的具体维度的性能来做出重要性的加权评估被定义，实证研究指出，单一的性能维度（performance）和完整的模型一样，可以预计出行为意图和行为，该结果表明仅使用性能感知来对服务质量进行测度。目前应用最广、接受度最高的服务质量测度模型，是由Zeithaml，LLBerry和AParasuraman设计开发的 SERVQUAL 量表，在该量表中，服务质量分为五个层面：有形性（Tangibles）、可靠性（Reliability）、?应性（Responsiveness）、保证性（Assurance）和关怀性（Empathy）。不同的研究者根据自己研究的领域不同而赋予SERVQUAL不同的内涵 因此，本研究在服务质量五维度模型的基础上，通过文献回顾、咨询专家以及对社区居民的深入访谈，同时借鉴了三级医院医疗服务质量的评价指标和Picker 以及田常俊提出的连续性这个维度，根据家庭医生制服务的特点建立了家庭医生制服务质量六维度评价模型，即有形性、连续性、可靠性、响应性、保证性和关怀性 12家庭医生制服务质量和患者满意度的关系 服务质量被描述为一种态度，相关但不等同于态度，是对性能的预期和感知进行比较的结果。研究者认为服务质量和满意度是不同的构念。Parasuraman，Zeithaml和 Berry（1985）提出高水平的感知服务质量会导致顾客满意度的增加。Brady 和 Robertson（2001）则认为感知服务质量是一种认知结构而满意度作为评价过程的结果，是对体验过的特定服务的一种情感反应。服务质量和满意度之间的区分相当于认知和情感的差别，这种区分表明服务质量是因，满意度是果。因此，本文将服务质量各维度定义为自变量，并通过逐步回归和相关分析检验患者满意与服务质量各构成维度之间的因果关系 2研究设计与方法 21样本与数据搜集 数据调查时间为2015年11月，采用目的抽样法，选取签约家庭医生制服务的患者作为调查对象，第一部分为患者基本情况调查，第二部分为家庭医生制服务质量评价量表和患者满意度评价量表。本研究发放问卷320份，收回有效问卷297份，问卷回收率为928% 22描述性统计分析 本次调研对象297人，其中男性有138人，占比为465%，女性有159人，占比为535%；调研对象的年龄以60岁以上的老年人居多，占到303%（90人）；初中及以下文化水平占比最多，达到了48%，而本科及以上各只占到了10%左右；家庭结构以三代同堂居多，即“本人/夫妇+成年子女+子孙”，占比367%，“本人/夫妇”家庭结构占比为283%（84人）。以上样本结构较理想，调研对象总体具有代表性 23研究方法 通过统计软件SPSS 170对数据进行探索性因子分析，同时综合使用频度分析、均值分析、方差分析等辅助分析手段。针对服务质量和患者满意度的关系采用相关分析和回归分析的方法 3数据分析与研究结果 31信度分析与效度分析 本研究采用 Cronbach α 系数来测量问