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论价值链的构建对顾客价值的提升 　　摘要:在日益激烈的竞争环境中,企业要保持自己的竞争优势,必须立足于顾客需求,为顾客创造价值。企业可以通过提供高水平的顾客价值来留住忠诚的顾客并挖掘潜在顾客。本文在分析价值链及顾客价值理论的基础上,以顾客价值创造为导向,论述了价值链与顾客价值的关系,从而提出了构建价值链的原则,最后具体分析了如何在实践中构建价值链,以提升企业的顾客价值。 　　Abstract:In an increasingly competitive environment, if the enterprise wants to maintain its competitive advantage, it must be based on customer needs and create value for customers. Enterprises can provide a high level of customer value to retain loyal customers and tap potential customers. This paper based on the analysis of the value chain and the theory of customer value, guided by the customer value creation, discusses the relationship between value chains and customer value, thus proposes the principles of building the value chain, finally, analyzes how to build the value chain in practice to enhance customer value. 　　关键词:价值链;顾客价值;构建原则 　　Key words:value chain;customer value;building principles 　　 中图分类号:F274文献标识码:A文章编号:1006-4311(2010)23-0015-03 　　 　　0引言 　　在信息经济的今天,市场瞬息万变,面对对手的激烈竞争、行业的供大于求、信息技术的快速进步、顾客消费知识的日趋丰富、购买理念的不断成熟及对产品和服务质量越来越高的要求,企业将如何在日益激烈的竞争环境中,保持持续的竞争优势呢?迈克尔?波特在《竞争优势》中告诉我们:“竞争优势归根结底产生于企业所能为顾客创造的价值。”价值链理论,以顾客价值创造为导向,旨在保持或提升企业竞争优势,从而持续提高企业价值。它是一个准确、实时、一致的需求响应和价值创新系统。一方面,企业生存的基础在于顾客价值的创造;另一方面,企业的持续发展需要不断地获取丰厚利润,离开利润谈企业都是空话。如何实现在创造顾客价值的同时也提升企业自身价值,这是企业普遍面临的两难问题。价值链就是帮助企业来解决这一问题的重要工具。 　　1什么是价值链和顾客价值 　　价值链的概念由迈克尔?波特(Porter,M.E.)首创。他试图通过价值链工具在战略及其实施之间建立一座桥梁,从企业内部的价值过程中来寻求竞争优势的来源同时弥补以往对企业内部因素重视不够的缺陷。波特认为将企业作为一个整体来看无法识别竞争优势,[1]竞争优势来源于企业在设计、生产、营销、交货等过程及辅助过程中所进行的许多相互分离的活动。用于判定竞争优势和寻找方法以增强竞争优势的基本工具是价值链。波特将价值链描述成每个企业用来“进行设计、生产、营销、交货及维护其产品的各种活动的集合”。这个价值链中的各种活动反映了企业的历史、战略、推行战略的途径和这些活动本身的根本的经济利益。 　　价值链理论将企业的价值活动分为基本活动和辅助活动两类。基本活动是涉及产品的物质创造及其销售、转移给买方和售后服务的各种活动,可分为内部后勤、生产作业、外部后勤、市场营销和售后服务五种类别。辅助活动是辅助基本活动并通过提供外购投入、技术、人力资源以及各种公司范围的职能相互支持的各种活动,可以分为采购、技术开发、人力资源管理和企业基础设施四种类别。整个活动相互支持,又有机地联系在一起。价值链的具体形式如图1所示。 　　价值活动是竞争优势的各种相互分离活动的组成。每种价值活动与经济效果结合是如何进行的,将决定一个企业在成本方面相对竞争力的高低;每一种价值活动的进行也将决定它对买方需要以及特异性方面的贡献。与竞争对手的价值链的比较揭示了决定竞争优势的差异所在。 　　企业的价值链不是孤立存在的,它处在一个范围更大的价值系统中:供应商价值链→企业价值链→渠道