医疗服务产品销策略.ppt

医疗服务产品营销策略;内容要点;市场营销组合; 产品（Product） 价格（Price） 渠道（Place） 促销(Promotion) ;我国医疗机构的营销组合策略除了上述4Ps以外，根据服务市场具有的无形性、不可分割性、差异性及不可储存性等特殊性质，将4Ps扩展为7Ps，即;二、市场营销组合的特点;三、市场营销组合的作用;医疗服务产品营销策略; 医疗服务产品的构成 作为产品的医疗服务，是个整体概念，有着丰富的内容。从现代医学的角度看，医疗服务可以划分为如下三种类型的服务： 一是核心服务。医生提供的诊疗服务。 二是辅助服务。包括护理、临床检验、配药、理疗、配餐，等等。 三是后勤服务。这是与医疗过程无直接联系，但又不可或缺的服务。如会计、采购、总务、保安，等等。;二、医疗服务的特征及营销策略;2、医疗服务商品的二因素 医疗服务也是商品，与其??商品一样，具有使用价值和价值。 医疗服务商品的使用价值在于：它能满足人们防病治病的需要，解除患者的病痛，使病人恢复身心健康，提高人们的生活质量，延年益寿。 医疗服务商品的价值是指凝结在医疗服务商品中的一般人类劳动，即医务人员在提供医疗服务过程中的劳动消耗。;（二）医疗服务商品的特殊性;克服无形性的主要策略; 2、医疗服务的“生产”和消费不可分割 在医疗服务进行期间，患者必然直接介入服务过程，从而使医护人员与患者之间的互动相当频繁，这种互动关系之优劣直接影响医疗服务的质量。 医疗服务与其服务主体的不可分割，决定了医疗服务往往是一对一的单兵作战业，服务效率自然受到一定限制。要从整体上改变这种状况是困难的，但在某些情况下也不是不可改变的。;有选择地将“一对一”的服务改为一个医生同时为若干个患有同种疾病的患者服务。例如，物理治疗、心理治疗往往就是这样做的。 在服务需求处于高峰时，医生可以削减一些不必要的动作，把工作速度加快，使单位时间的服务产出增加。当然，这并不意味着草率行事。; 3、医疗服务的异质性 物质产品的制造通常是在标准化、规格化的程序中进行的，但医疗服务是一种由人来执行、并以人作为服务对象的社会活动，所以，医疗服务过程必然涉及人性因素，使得医疗服务的结果难以维持在某一特定的水平。;为了减轻这种“异质性”的负面影响，通常可采用两个办法： 1）根据不同病种的需要，制定并实施《诊疗规范》，并以此为依据，组织医务人员（特别是年轻人）苦练基本功。 2）建立经常性的“病人满意度监控系统”，包括病人意见调查、病人申诉制度，以及院、科两级的医疗质量审查委员会。 ; 4、医疗服务不可储藏 与物质产品不同，医疗机构不可能预先生产一定数量的服务以备不时之需，患者也不可能事先“预购”某种医疗服务，以供病时之用。这就是说，医疗服务的供给与需求，具有极大的随机性。 医疗服务的不可储藏性，常常使医院工作忙闲不均，脱离惯性运行的正常轨道。当需求过旺时，医疗工作处于紧张运行状态，可能导致秩序紊乱、质量下降，或因应接不暇而使部分业务量流失；当需求清淡时，又会使部分医疗资源闲置，白白开销了一笔固定费用。怎样把这种不均衡状态所造成的损失降到最小呢？从总体上讲，可以谋求如下对策：;1）借助外援力量，以扩大供给。 2）“分层作业”，在医疗服务处于高峰的时段内，由低年资医生（或进修生）协助骨干医生做一些常规性、事务性工作（如问诊、病历书写等），而骨干医生只作关键性服务（明确诊断、制定治疗方案）。 3）建立同城“资源共享中心”。比如，在中小城市，若干家医疗机构通过协商，建立共同使用某种医疗资源、完成特定诊疗任务的“××市影像中心”、“××县临床化验中心”，等等。;4）运用“差别定价”策略，引导病人从空间上分流。比如，门诊可以分设简易门诊、劳工门诊、普通门诊、特需门诊，与此相应，挂号费、诊疗费也体现差别；或可根据每天不同时段上的忙闲情况，以价格优惠的办法，引导部分病人在需求低谷的时段上就诊。 5）在市场清淡期，要着眼于提高资源利用效率，比如开办住院健康检查、日间病房、生殖健康检查，等等。 6）为缓解需求紧张而引起的病人烦躁和不安，可以在院内适当的地方，播放有关健康教育的音像资料，或可建立预约门诊、预约床位、预约手术等制度，以便掌握需求的变动情况，为合理调度资源、调整工作分配提供依据。;一、产品组合及相关概念　 ; 4、产品组合的宽度：指产品组合中所拥有的产品线的数目，如住院病人服务包括内科、外科、小儿科、骨科、心脏重症护理服务等。??? 5、产品组合的长度：指产品组合中产品项目的总数。一般医疗机构的产品组合从长度来看，可构成三条产品线：住院病人、急救服务和健康促进。?? ; 6、产品组合的深度：指一条产品线中所含产品项目的多少。如某医院有15张小儿科病床等。? 7、产品组合的关联度：指