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服务接触部门员工工作倦怠:分析及对策 　　摘要：服务接触部门中的员工倦怠现象已经成为影响服务利润形成的一个重要因素。工作倦怠来源于服务接触中的三大要素服务组织、顾客和员工。通过倦怠来源管理有助于降低和改善员工倦怠现象 关键词：服务接触 工作倦怠 服务利润链 员工体验管理 工作倦怠是一种“由于长期处在对情感有要求的情境而导致的身体、情感和心理的耗竭状态”。从该定义来看，工作倦怠更多地发生在一些对员工的情感投入有较高要求的职业类型中，而国外也有研究表明，服务性行业，特别是高人际接触的服务部门的员工出现工作倦怠现象的比例更高 随着产品同质化以及顾客需求个性化趋势的加剧，许多生产性企业将竞争的重心从产品转向了与产品相关的服务传递过程。建立顾客导向型的公共部门观念的提出，也使得各类公共部门、非盈利组织更加关注直面顾客的服务接触行为。在服务受到如此关注的现实背景下，研究服务接触部门中的员工工作倦怠现象，显得尤为重要。本文首先回顾了工作倦怠理论的形成和发展过程，进一步分析了服务接触中工作倦怠的来源与形成过程，最后对工作倦怠管理提出相应的对策建议 一、工作倦怠理论的形成及其发展 倦怠研究最初起源于心理学家们对于工作中的情感、唤醒水平以及人们处理这些心理生理的唤醒方式的研究。研究者们从访谈中发现职业内在的情感压力可能经常是非常有害的，它们会削弱工作者的精神和体力。这些调查也与