移动客户关系管理案例.doc

中国移动 客户关系管理案例分析 班级:营销11203班 成员：颜礼 邹庆雯 田欣欣 汪双 目录 1.中国移动通信集团简介 1 2.中国移动的业务介绍 1 2.1动感地带（M-ZONE）—“我的地盘，听我的！” 1 2.2神州行（EasyOwn）—“轻松由我，神州行！” 1 2.3全球通（GSM）—“我能！” 2 2.4 G3—精彩3G新生活 2 2.5动力100 3 2.6and!和 3 3.移动客户关系管理 4 3.1.移动通信企业CRM分析 4 3.1.1移动的顾客识别 4 3.1.2移动了解顾客 4 3.2区分客户 4 3.2.1最近一次消费 5 3.2.2消费频率 5 3.2.3消费金额 5 3.3移动的客户关系维系 6 4.移动通信企业CRM当前存在的主要问题 6 4.1业务发展问题 6 4.2客户流失问题 6 4.3大客户管理问题 6 4.4潜在客户的开发问题 7 4.5个性化服务问题 7 4.6客户细分问题 7 5.移动通信企业的客户关系管理体系建设 7 5.1 CRM系统建设的目标 7 5.2 CRM系统建设的原则 8 5.3数据挖掘技术在CRM的应用 9 5.3.1客户消费模式分析 9 5.3.1客户市场推广分析 9 5.3.3客户欠费分析和动态防欺诈 9 5.3.4客户流失分析 9 6.现状及建议 10 6.1现状 10 6.2建议 11 1.中国移动通信集团简介 中国移动通信集团公司（简称“中国移动”）于2000年4月20日成立，是一家基于GSM和TD-SCDMA制式网络的移动通信运营商。中国移动全资拥有中国移动（香港）集团有限公司，由其控股的中国移动有限公司（简称“上市公司”）在国内31个省（自治区、直辖市）和香港特别行政区设立全资子公司，并在香港和纽约上市。2011年列《财富》杂志世界500强87位，品牌价值位列全球电信品牌前列，成为全球最具创新力企业50强。 移动CRM(客户关系管理)是一种利用现代移动终端技术、移动通讯技术、计算机技术等现代科技实现在移动中也能完成，通常要在办公室里才能过完成的客户关系管理任务。移动CRM系统具有传统CRM系统无法比拟的优越性。移动CRM 系统使业务软件摆脱时间和场所局限，随时随地进行与公司业务平台沟通，有效提高管理效率，推动企业效益增长。 2.中国移动的业务介绍 2.1动感地带（M-ZONE）—“我的地盘，听我的！” 动感地带是中国移动通信为年轻时尚人群量身定制的移动通信客户品牌，不仅资费灵活，还提供多种创新的个性化服务，给用户带来前所未有的移动通信生活。 2.2神州行（EasyOwn）—“轻松由我，神州行！” “神州行”品牌以“快捷和实惠”为原则，针对不同细分客户推出不同的资费套餐，所有的这些资费套餐被统称为“神州行”本地营销案。现在的“神州行”品牌包括“神州行”标准卡和“神州行”本地营销案两大部分。 “神州行”标志由卡通形象、品牌名称、品牌口号及底色框4部分组成。标志主要由绿色和黄色构成，绿色代表神州大地，黄色象征阳光普照大地；“轻松由我”作为品牌口号，从功能和情感角度体现品牌利益点，传达出客户的生活追求，同时结合卡通形象，通过活泼、生动的设计营造出轻松、自由的氛围；英文Easyown中Easy代表轻松，own一语双关，代表自己及拥有，体现出“轻松由我”。代言人葛优。 2.3全球通（GSM）—“我能！” “全球通”是中国移动通信的旗舰品牌，知名度高，品牌形象稳健，拥有众多的高端客户。伴随着中国移动业务的迅猛发展和中国移动全体员工的不懈努力，“全球通”已经成为国内网络覆盖最广泛、国际漫游国家和地区最多、功能最为完善的移动信息服务品牌，充分体现了“全球通”品牌的核心理念——“我能”。 2.4 G3—精彩3G新生活 G3是中国移动基于国产TD-SCDMA这一3G技术标准提出的服务品牌。“G3”标识造型取义中国太极，以中间一点逐渐向外旋展，寓意3G生活不断变化和精彩无限的外延；其核心视觉元素源自中国传统文化中最具代表性的水墨丹青和朱红印章，以现代手法加以简约化设计，该标识还有丰富的彩色运用和延展。 G3标识属于承载网标识，将不作为单独的客户品牌存在，而是充分融入中国移动的三大品牌进行推广。 2.5动力100 动力100是中国移动面向集团客户推出的统一的业务标识。“动力”源于实力、科技与创新，信息动力将推动政府效能，助力大客户创新和中小企业成长，协同伙伴共赢；“100”代表着百分百动力，百倍效能，是我们为客户创造效能、实践价值的承诺。“动力100”将致力于为集团客户提供综合信息化应用服务，并从“效率”、“创新”、“竞争”、“共赢”四个层面助力各行各业推进信息化进程。 2.6and!和 在2013年12月18日召开的2013中移动全球合作