客户中心规范教程.docVIP

第二篇 日常运营管理规范 1服务环境管理规范 1.1外部服务环境规范 营业大厅外部环境必须符合广安爱众股份有限公司制定的VI应用规范(VI即以标志、标准字、标准色为核心展开的完整的、系统的视觉表达体系。将企业理念、企业文化、服务内容、企业规范等抽象概念转换为具体符号，塑造出独特的企业形象 营业大厅外标识牌应醒目清晰 营业大厅外应有专人定时清理，并保持整洁若有污渍、破损、脱落等，应及时清洁或更换 有条件的营业大厅外应设置无障碍通道，为残疾人提供方便。 1.2 内部服务环境规范 营业大厅内部环境必须符合广安爱众股份有限公司制定的VI应用规范。 营业大厅内环境应整洁、明亮。 明显的禁烟标志 在醒目位置置时钟和日历牌 应在营业大厅内明显位置展示牌营业大厅摆放赠阅的宣传资料，位置明显整齐资料，并。 应布置在营业大厅进门口显著位置。置客户如出现故障，应放置故障标牌并及时修理。 客户休息区应舒适安全，备饮水 在明显位置设置统一的意见箱。 应有客户座椅，柜台上应放置醒目的业务标标有柜台编号 柜台上应放置营业人员岗位牌。 在书写台上摆放书写工具、登记表示范样本等 配备大屏幕的营业大厅确保大屏幕每日正常运行。 营业大厅内温度要求，夏季：当室外温度超过28度时空调开启，室内空调开至26度即可；非夏季：应保持在适宜水平。 遇雨雪等恶劣天气，应在营业大厅入口处铺防滑地垫、伞架、并立“小心地滑”的安全提示牌。 1.3 营业大厅卫生规范 营业大厅环境卫生范围包括厅内及其他卫生包干区。 营业大厅内外区域内应保持环境整洁、卫生、物品摆放整齐、秩序井然。 在营业大厅内应做到不随地吐痰、不乱扔废纸，做到桌、椅、柜干净整洁，严禁在办公区域内吸烟。营业大厅办公用品及柜内物品摆放有序，按定置定位管理要求作好日常管理工作，与工作无关的物品不准带入营业大厅。 每日坚持打扫营业大厅卫生，不留卫生死角；保持客户休息区用品清洁卫生；保持排队叫号机、触摸屏、展示牌、宣传架、饮水机等设备洁净，废弃物品（如废弃饮水机）应及时清理；保持计算机、复印机和打印机卫生，做到外部清洁无尘；保持个人定置摆放有序，桌面、座椅、纸篓附近无纸屑杂物。 每日下班后，关掉办公设备及电灯的电源，并确认门窗关好。 对班组的办公设备，使用器具做好维护、保养、清洁工作。 设有卫生间的营业大厅，卫生间至少每半天清洗一次，空气无明显异味，地面和墙面保持干净，洗手池无明显污渍，马桶清洁无堵塞现象，定时补充卫生纸。 1.4现场可视化环境规范 1.4.1整理规范 每月对文件（包括电子文档）作盘点，把文件分为必要和不要的，不要的全部销毁，必要文件送档案室归档。 每月对表单记录（包括电子文档）作盘点，盘点后的有效表单记录统一交档案室归档。 对所辖区域的物品、设备、空间做盘点，并区分其“要”和“不要”。分类如下： 设备：电脑、打印机、文具、书籍等； 空间：柜架、桌椅、更衣室等； 物品：个人用品、装饰品。 1.4.2办公桌整理 办公桌：桌面除文件、电脑、电话、文具外，不允许放其他物品；文具必须竖放；电脑线、网线、电话线有序放置；人离开半小时以上应将桌面收拾干净； 办公用品一般的常用品：笔、订书机、涂改液、即时贴、便条纸、橡皮、计算器，可以集中放在抽屉的一定区域内。 1.4.3个人物品整理 个人的参考资料（文件夹、辞典、手册等）； 文件卷宗（各种信息、草拟的文件材料等）； 空白稿纸、不常使用的文具等； 坐椅：靠背、坐椅一律不能放任何物品，人离开时椅子调正； 垃圾篓：罩塑料袋，置写字台下右下角； 桌子下不得堆积杂物； 外衣、手袋：置挂于更衣柜内，严禁随意放在办公桌椅上； 个人手机：在没有客户办理业务的情况下允许接听电话，但接电话时必须离开受理区并放上暂停服务的牌子。 1.4.4营业大厅整理 大厅设施：放指定地点，不得随意移动； 花木：放指定地点，不得随意移动； 指示牌：放指定地点，不得随意移动； 文件、资料整理： 将文件按照待处理、处理中和已处理分类放置，此外还有机密类文件，机密类文件根据公司要求统一归档管理。根据应用情况应将分为每日必用、常用和常不用三种，常不用的文件要尽快处置； 硬盘里的电子文档、资料分类必须条理清晰，电子文件需要永久、长期保存的，应形成纸质和办公软件等双套介质材料归档保存； 办公自动化里面重要邮件应该及时备份；电脑硬盘中应专门建立一个文件夹，不能处理的文件存放在里面。 （详见附件7：营业大厅硬件定置标准） 2.2.2宣传资料放置、使用规范 宣传资料由专人领用、放置、管理。 将宣传资料分类放置在营业大厅内专属功能区域，如客户休息区、自助服务区等，要确保是客户易见易取的位置。 保证宣传资料充足，建立宣传资料定量放置制度，每种每次总数不超过30份。 每日班前班后应整理宣传资料，对放置区低于额定量的宣传资料进行及时补足，