高端人群定性研究报告-培训课件.pptVIP

* 每年给予体检 由于高端人群大多很忙，往往会忽略自己的健康，如果保险公司每年为其提供体检服务，不仅是对消费者健康的关注，也可以起到督促的作用，定期督促消费者对自身健康的关注，这会令人产生温馨感； 关爱服务 保险公司或者是代理人要始终保持与客户之间的亲密联系，关爱形式不限比如节假日邮寄贺卡、发个短信，这可以让客户感到自己没有被遗忘，这些小事保险公司还都帮我记得，并提醒我，就像是自己的贴身秘书一样。 或者是及时告之消费者新险种的情况或通知投保险种的更改状况。 售后服务需求与期望 “像现在这么忙，自己哪会定期体检阿，如果保险公司每年都提醒我体检的话，对我还可以起到一个督促的作用” “我也不要他天天打电话慰问，只要是节假日或者是生日的时候收到一个祝福短信，也会觉得比较开心，因为感觉到有人在关心你” “就算是我第二次结婚，如果能收到你的祝福短信也很开心，让人感觉到你是真正在关注我的” * 组织讲座 定期组织健康讲座 组织新产品介绍讲座 邀请有经验的投资专家举行投资理财方面的讲座 组织活动 健身活动 专为女性组织的美容方面的活动 为妈妈组织的关于子女教育方面的活动 为有车族组织的车友会 为爱好旅游的人组织旅游活动 理赔服务 消费者希望保险公司理赔要及时，当消费者有事时，能在第一时间与当事人联络上，并在最短的时间内完成理赔。 * 四、商业人寿保险购买决策行为 1、商业人寿保险购买决策过程 2、商业人寿保险产品信息获取渠道 3、影响商业人寿保险购买决策因素 * 需求认识 信息收集 可供选择 方案评估 购买决策 购后行为 再购买 购买动机 购买目的 信息渠道 重视因素 决定购买 服务满意 理赔满意 通过调查发现，由于购买商业人寿保险是消费者高参与度的消费行为，因此高端人群购买保险的决策过程与其他大众消费者一样，也会经历以下的五个购买过程。 消费者购买商业人寿保险决策行为 消费者购买决策模型 * 产生购买动机 获取信息 比较和选择公司和险种 购买 向朋友咨询 从VIP专厅处 获得信息 收集资料 从代理人处 直接到公司 找代理或主管 广告 电视 报纸/杂志 网络 宣传资料 地铁/车身广 告牌/灯箱 公司 企业性质 企业实力和规模 企业形象 公司服务 代理人的素质和服务 险种 适用性 全面性 独特性 保费和回报率 得到投保计划书 商业人寿保险购买决策过程 虽然在获取信息渠道方面，“高端人群”与其他大众消费者一样也是以广告为主，但是“高端人群”相对更注重电视讲座、案例分析、软文报道等。这些宣传方式，不仅给人们留下深刻的记忆，更重要的是加深对公司的信任度。 电视讲座 案例分析 软文报道 * 这是消费者认为比较可靠的一种信息来源，因为： 朋友可信，所以不会上当受骗，不介意把自己好的代理人介绍给朋友，在自己有这方面的需求时，如果朋友介绍了代理人过来也不会介意，会考虑代理人的建议； 朋友已经购买，可以比较真实地介绍这个公司和险种，特别可以听到某些方面 的缺点。这一点显得尤为重要，它是区别向朋友和代理人咨询的真实性的重要因素。 可见，消费者更喜欢从正、反两方面客观地去看待一家公司或某种产品，这也是帮 助代理人提高其可信度的有效手段。 消费者获取商业人寿保险信息渠道 向朋友咨询 * 毕竟，朋友的建议和意见只是别人的想法，大多数消费者还是要运用自己的判断去选择，因此会主动出击，通过各种途径去收集资料。 一般来说，消费者愿意选择去专门设立的理财室咨询，如设在银行网点的投资理财室，他们觉得这样的咨询会更具有中立性。 收集资料--从VIP专厅处 高端人群购买保险基本上都属于是主动购买型，因此他们对主动上门的代理人几乎都是采取避而不见的态度。 一般来说，高端消费者会主动上门或致电公司主管级代理人，这样可以从自己的角度去感觉一下公司的氛围和确认信息的可靠性，从而增加消费者的安全感。 收集资料--从代理人处 * 正如我们前面所提到的，广告并不如向朋友咨询和消费者自己收集资料可以给消费者提供许多具体的信息。 但消费者在购买以前，也会下意识地联想到该公司是否有广告，以此来判别公司知名度和可信度的高低。 目前了解保险的各种媒体主要有电视、报纸、杂志、网络、邮箱资料、地铁/车身/广告牌/灯箱广告。 广 告 * 影响购买决策的主要因素 大多数高端人群表示险种的适用性是最重要的； 只有对这个险种产生了需求才会去考虑是否购买； 会主要考虑险种的适用性、全面性、独特性、保费和回报率等方面。 影响购买决策的因素 通过调查发现，高端人群购买商业人寿保险时更看重的是产品与自己的实际需求是否相符，只有适合自己需求的险种才会考虑购买。 有了险种之后再看公司，如果相同的险种则