1、何谓平衡计分卡平衡计分卡是一套来自企业细心挑选的策略衡量.doc

何謂平衡計分卡？ 平衡計分卡是一套來自企業細心挑選的策略衡量工具。平衡計分卡的衡量代表一種工具，是領導人對員工與其他利害關係人傳達投資成果並驅動績效，以達成任務和策略的目標。 貳、平衡計分卡之四個構面 財務構面： 為了成功獲取資金，我們應該如何面對我們的股東？ 顧客構面： 為了達成我們的願景，我們該如何面對我們的顧客？ 內部流程構面： 為了滿足我們的股東與顧客，我們應該採取何種營運程序？ 學習成長構面： 為了達到我們的願景與策略，我們應該如何持續保有我們的能力並時時 改善與精進呢？ 参、平衡計分卡的平衡 平衡財務性及非財務性之間的指標。 二、平衡企業內部(員工學習成長、內部流程)與外部(股東、顧客)之間的組成要素。 三、平衡落後和領先指標之間的績效： 落後指標 領先指標 定義 某時間區段最終點的結果衡量指標，一般是歷史的績效 驅動或指引落後指標的衡量指標，一般來說，是衡量中間的流程和活動 例子 市場佔有率 銷售量 顧客滿意度 品牌認知度 花在顧客身上的時間 顧客抱怨次數 優點 通常容易定義和取得 本質是可預期的，使組織能根據結果進行調整 缺點 本質是歷史性的，沒有反應現今活動，缺乏預言力量 較難去辨別和獲取 平衡計分卡應包含績效落後和領先指標的組合：領先指標驅動落後指標，落後指標為果，領先指標為因。 肆、導入平衡計分卡後，調整的因素為何？ 外部條件 (一)整體產業狀況之變化 (二)主要競爭對手方向之調整 內部條件 (一)經營策略方向之調整 (二)企業組織架構之變動 (三)企業內部流程之改造 (四)資訊系統工具之更新 伍、平衡計分卡團隊的角色和責任 角色 責任 高階支持者 提供團隊在策略上和方法上相關的背景資料。 維持與資深管理階層的溝通。 為團隊提供必要的資源〈人力與財務〉。 在全公司面前，表現出對平衡計分卡計畫的熱情與支持。 平衡計分卡領導者 安排會議：規劃、追蹤並向公司內部報告團隊成果。 在平衡計分卡方法論上提供專業知識上的引導。 確認團隊可以取得所有相關的背景資料。 回饋相關訊息給高層支援者與資深管理階層。 透過訓練和支援，促使效率團隊的發展。 團隊成員 提供業務單位或相關部門的專業知識。 告知並影響其所屬的上司。 在其所屬的部門或單位中，扮演平衡計分卡推廣大使的角色。 在整體的考量下，追求部門的最大利益。 組織變革專家 增加對組織變革議題的認識。 研究會影響平衡計分卡計劃的相關變革議題。 與團隊共同合作提出降低變革風險的解決方案。 陸、平衡計分卡策略行動之架構 (一)澄清並銓釋願景與策略 (二)溝通與績效指標連結 (三)企業內部流程規劃 (四)持續回饋與學習 柒、 人力資源管理與平衡計分卡連結項目 一、財務構面 薪酬管理包括(基本薪、主管加級、工作津貼、財務與非財務福利)。 績效管理包括(績效獎金、年終獎金、目標達成獎金、創新獎金、團隊獎金、分紅配股)。 二、顧客構面 外部顧客滿意及互動關係。 員工滿意度的提升。 員工離職率與曠職率的降低。 以服務代替管理的觀念。 三、內部流程構面 人事作業流程。 制定完善規章制度包括(招募、遴選、任用、核薪、考核、晉升、訓練與發展、生涯規劃)。 暢通諮詢溝通管道。 工安與職業災害防範標準。 人力資源管理電腦化。 四、學習與成長構面 建構完善教育訓練體系。 員工學習意願與創新能力包括(多能工訓練)。 員工的技術與能力包括(管理才能、專業知識、及解決問題的能力)。 員工的人際關係學習。 員工生涯規劃包括(輪調、升遷、退職訓練)。