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无处不在危机公关 2004年08月25日??国研网 ????????危机管理以回答两个非常重要的问题开始：什么是危机？危机何时开始？而所有危机都可以被计划，则是危机公关与管理的论点所在，即使是特定的危机，也是可以被准确地预见或组织的????危机无处不在。 ????危机管理，或曰危机公关与管理诞生。????当公司的人数尚少，当信息的传递还未必通畅，当事业或项目初创，大家齐心协力拉着这架马车上坡，此时此刻，危机很小很少，小得少得几乎可以忽略不计。????然而，当公司发展到一定规模，当公司的产品更多地面向大众，当信息可以在一瞬间传遍世界，当项目更多地在预定的轨道上前行，危机凸兀显现。????企业开始需要，需要一个建立在危机基础上的计划、公关和管理.特别当美国的安然、安必信等企业遭遇破产，公众的可信度急剧下降，已经达到零点，危机公关与管理走上前台，因为，有了这样一个计划，企业的生存之路从此不同。????美国西北大学Medill研究生院的整合营销沟通系前任主席及关于公共关系的研究生项目主管克拉克.肯伍德(Clarke L.Caywood)教授，揣着他的危机公关理论，来到中国，面对中山大学管理学院EMBA的学员，讲述了危机公关与管理的课程。????大多是企业老总和财务总监的百余学员，盛口交赞凯伍德博士讲得好。好就好在这样一套颇有新意的理论体系，正中企业下怀。????什么是危机管理????肯伍德博士把危机管理定义为一个快速发生的、又无预期的事件或行动，该事件或行动会威胁利益相关者的生命或组织的生存能力。虽然许多形式的危机(如空难)可以被统计地预期，它的即刻发生却难以预期并形成了危机。失去生命或生命被威胁，当然应该被看作是危机，此时的员工、顾客、社区成员和其他与组织和组织行为的利益相关者有关的人的生命会受到威胁。威胁公司生存的事件包括产品失败和工厂爆炸，有些事件不可控制，例如大风或火山爆发。但其他危机是那些与公司有关的人深思熟虑的、偶然的和不理性的行为。????通过定义，危机管理是阻止或修饰主要事件对公司或组织的影响的战略及战术的准备和应用。????从好的角度看，危机管理是当任何事“冲击拥护者”时的思考和行为的方式；从坏的角度看，危机管理甚至可以造成一个产品、事业、公司生存或灭亡的不同。????当一个危机产生时，会要求我们使用所有的技能，在极端的压力和苛刻的时间限制下，去获得我们所有观众的信任，这是一个真正的考验，而过去我们过于经常地疲于应付。????肯伍德教授认为，危机管理以回答两个非常重要的问题开始：什么是危机？危机何时开始？????而所有危机都可以被计划，则是危机公关与管理的论点所在，即使是特定的危机，也是可以被准确地预见或组织的。????因了这样的论点，危机管理就有了双重意义。????首先，它意味着在事件中对真实危机的管理——不管是火灾、疏散、工厂倒闭或产品取消——都在事件可以被管理的程度内。????例如：在一个猛烈的火灾案例中，不断发生因为化学反应造成的死亡或飞机从天而降的悲剧。然而，危机管理可以意味着在危机发生之前、之中或之后对公司的管理。????其次，危机计划和系统的存在可以被管理：一个配置了沟通设备、电话本、紧急装备和一个训练良好的危机团队的危机房间的设立可被管理；公司对受害者及其家人以及公众的第一个声明可被管理；还有在其他行动中，组织对那些受危机影响的人的行动也可以被管理。????双重管理的概念确认了在危机中实施一个构建良好的经营计划的重要性，以减少危机的影响和降低对公司反应微机的所有方面进行计划的重要性。????因此，危机必须有一个现代管理团队来进行对外部和内部的管理。????危机管理的趋势????肯伍德教授在回顾危机管理的发展过程后指出，从这个过程中，会发现它与公共关系实践的上升，是并列发展的。????在20世纪60年代晚期之前，危机处理是审慎的、以法律方式为主体的。没有即时沟通和立刻的公众反应的压力，危机可以由深思熟虑和坚定的人来处理，这一般是律师。因为他们只关心诉讼案件和被设计用来隐藏而不是揭露的沟通策略。????经济和社会的发展，公司重构削弱了传统员工的忠诚度；顾客和投资者可以获得更多的信息，能即时获知任何影响其感知和行动的事件；公司所有权由个人向机构投资者的巨大转变，这些都创造了一个会产生和培育危机的环境。氛围改变的同时，危机处理的方法也演变成超越陈旧过时方法的束缚，尽管该方法仍然构成了许多理论的支架。????如此而来，危机处理的趋势开始基于我们社会标准形式的变化和相应的媒体注意力而改变，????如今，公司将危机看作一个潜在的市场问题，它不仅是独立的事件，而且具有持久的影响。????除了公司和社团氛围