图书馆工读管理自动化与服务人力的全人发展.doc

圖書館工讀管理自動化與服務人力的全人發展圖書館在大學的運作中肩負了資訊流通與知識經營的重要角色，如何有效經營圖書館自動化是圖書館責無旁貸的重責大任。在自動化的過程中，設備資源與專技術往往成為圖書館自動化的主角人在其中反而成為配角，甚或被忽視與遺忘。 在本文中，我們一個自動化的圖書館作業環境中前台服務『後台服務』工讀服務人力所見的困擾現象出發，利用了產業界廣應用的限制理論常識管理架構，釐清根源問題，進而從如何在全人發展理念下充分發揮工讀生產力的正面，逐步規劃改善精進的配套方案措施，最後進一步在「低成本自動化」的理念下，將這些措施納入圖書館工讀服務管理系統之中，作為整合「自動化」與「人性化」的起點，並印證了經營管理的素養與方法在當今大學圖書館的運作中乃屬不可或缺的基本想法。緒論圖書館一向被認為是一個大學的學術心臟。舉凡學術研究、教學活動，乃至於學生成長的休閒閱讀、資訊蒐集，都要一個強而有力的圖書館提供這些資源與服務。一個大學圖書館的優劣取決於(1)館藏的質與量，(2)設施與環境的便利性與(3)服務的品質。其中，優質的服務尤其不可或缺。圖書館各項主要業務如出入口門禁管理、借還書櫃台服務、參考櫃台讀者諮詢服務等『前台服務』；以及提供各式圖書館藏資源流通前置加工作業、流通書冊日常管理、館內電腦與各項設備與軟體的維護、資訊檢索與查詢服務等『後台服務』，在在都需要大量的工讀人力來運作。 由於校園內的工讀人力皆具有部份時間兼職之性質，加以參與作業時間零散間斷，在協調、管理及訓練等三方面都不容易切實做到。因此，工讀人力的生產力往往未能充份發揮，服務的品質也不容易掌握，所以工讀生的服務表現每每成為讀者抱怨的重點。有鑑於此，我們選定工讀人力資源的管理與發展作為探討改進的焦點。 長久以來，一般對於工讀人力之認知大體為(1) 既屬半工半讀性質，工讀生承受課業及其它壓力，所以不宜有過多的期待，(2) 欠缺訓練只能做零工打雜的小事，(3) 工作替代性高，高流動率對於組織運作影響不大。基於以上的因素，一般而言，工讀生表現平平，甚至或有因欠缺統一的規範與訓練而造成館員額外的工作負擔，更遑論藉助工讀人力來填補職員人力缺口的原意。 然而，在強調全人教育的校園中，工讀其實具有更深一層的意義。學生在工讀過程中，體驗職場的環境，既可增進獨立做事解決問題的能力，更可以藉此培養敬業的品格。學生於工讀中學習與成長，不只有助於增進其就業的競爭力，更是大學實踐全人教育的一環。 總而言之，人力資源的開發對組織生產力的提高與服務品質的提升，有直接而且關鍵的影響力，工讀人力資源是校園一筆可觀的資源，其重要性與實用效益值得師生們的重視與期待。工讀人力的發展，除了能夠提昇圖書館工讀生產力與服務品質之外，還可經由工讀工作中實踐全人教育理念以培養敬業樂群、品格健全、專業知識能力與素養兼備的人才之目標，值得深入探討。 為了有系統而有效的解決有關工讀人力的問題，我們採用了Goldratt早在1980年代中期所發展的限制理論Theory of Constraints, TOC）作為研究分析的工具。所謂限制理論乃是為了化解妨礙系統達成其目標的限制或稱瓶頸、障礙，以便持續改善績效的一種直覺式思考架構。Goldratt認為：解決問題的過程，必須先正確地找出限制系統績效的關鍵問題，然後根據關鍵問題進行一連串的推理及因果關係分析，繼而提出一系列執行準則及方針，再將各層級限制因素逐一克服並持續改善，進而達到理想目標。為此，他以下列三個思維導問，來導引問題解決的歷程:何事有待改變（What to change？） 釐清問題的現況，以看清問題的全貌，並找出關鍵問題何為改變目標（What to change to？） 針對關鍵問題設定創新改善正面目標，找尋突破性且可行的創意構想，並驗證此創意構想是否可以達到預期的目標，且對衍生出的潛在風險採取預防措施如何引發改變？（How to cause the change？） 針對創意構想具體化的中程目標及障礙，擬定一套詳細清楚的實施步驟及執行準則本質上，前述三項思考程序是運用五種邏輯樹狀圖（Logic tree diagram）加以實現（McMullen, 1998）。在以下各節中，我們將以限制理論的思維程序為基礎，從各類工讀服務人員困擾現象出發，逐項解析相關的問題，進而從工讀人力全人發展的角度提出具體可行的措施，並整合於自動化管理的資訊系統之中。 (一)工讀服務人力SWOT分析 為求能夠有效開發並管理圖書館中工讀人員的生產力與服務品質，我們首先分別就優勢、劣勢、機會、威脅等四個面向，分析目前校園中工讀人力的服務表現，以及供應與需求的互動關係，做為進一步深入討論的基礎。1. 優勢 (1)學生就近在校園內工讀，既方便又安全。 (2)工讀生在課堂中已接受多種學科專業基礎