第五讲公共关系的对象辨析.ppt

8、客户 经济模式的变革多由技术创新引起。 信息技术的飞速发展，互联网的诞生及其商业应用---“网络经济”的诞生。 人类进入“以客户为中心”的时代。 “谁不拥抱客户，谁就必败无疑” 互联网的诞生，缩短了我们地理空间的距离和信息传递的时间，让世界在全球化的浪潮中“变小”，成了地球村。但另一方面，互联网创造了各种各样的产业、文化和新兴业态，给人类经济发展社会生活带来了巨大变化，让世界所蕴藏的发展潜力变得越来越“大”。 马云：“在乌镇，我们要交流的电子商务，e-commerce，以后会没有e这个字母，就是commerce，商务。” 企业“e”化 客户资源：谁是我们的客户？ 客户的界限在哪里？最有利润的客户是谁？ 很难回答： 1）原有界定方法失效；“客户泛化” 2）定义为客户的对象越多，其需求越复杂，产品和服务所需的交付流程越长，成本增加，质量难以准确控制； 3）客户确定后，要求其上下游伙伴—供货商、销售商成为服务于客户端的合作者—形成完整服务链条，这是难点。 IT改变世界。 互联网企业：“客户导向”战略，通过计算机系统应用，在经营中充分并灵活满足客户需求，不仅提高客户的满意度和忠诚度，更能体现为稳定的市场份额和超额的经营利润，在网络经济时代居于主动位置。 亚马逊、雅虎、阿里巴巴等等 这样一种涵盖企业判断、选择、争取、发展、保护客户的全新商业过程，从理念到技术，从产品工具到应用方