店面礼仪训练辨析.pptVIP

仪 态 戴安娜.维瑞兰德:“脖颈、脊背、手臂和腿的伸展以及轻捷的步伐是与美紧密相联的。” 仪态包括：站姿、坐姿、蹲姿、走姿。 服务忌语的基本原则 1、带有贬抑色彩的称呼； 2、脏话/口头禅等不文明语言； 3、直接攻击侮辱顾客的语言； 4、攻击侮蔑他人的言论； 5、贬低所在公司或产品的言论； 6、贬低攻击竞争对手公司或产品的言论； 7、侮蔑攻击社会/国家/政府的言论； 8、攻击侮蔑宗教民族的言论。 就到这里吧? 谢谢！ * 欢迎参加服 务 礼 仪 规 范Training WELLCOME! 课程要求 Open ——开放的心态，积极参与、勇于 发问 Close——封闭的环境，不要受外界干扰， 请把手机调至静音状态 课程大纲 ★礼仪的重要性 ★仪表 ★仪态 ★表情 ★服务用语 ★电话礼仪 ★会场礼仪 礼仪的重要性 良好的礼仪习惯是 ------- 迈向成功的第一步 仪 表 仪表即人的外表，它不仅反映出一个人的精神状态和礼仪素养，也代表着一个公司的形象，左右着人们交往“第一印象”的形成。 仪表美的意义： 仪表美能给宾客留下良好的每一印象； 仪表美是自尊自爱的体现； 仪表美是尊重宾客的需要； 仪表美是公司管理水平和服务水平的反映。 她们给你的感觉有什么不同？ 专业仪态 站姿 基本站姿： 女士：握手式 男士：背手式 仪 态--坐 姿 蹲姿 不良仪态禁忌 随便吐痰 随手扔垃圾 当众嚼口香糖 当众挖鼻孔或掏耳朵 当众挠头皮 在公共场合抖腿 当众打哈欠 注意！ 为什么彪哥如此受大家欢迎？ 那是因为他拥有真诚的微笑 你想拥有迷人的微笑吗？ 表 情 发挥二号微笑的魅力 　　　舞蹈演员在舞台上表演轻松欢快的舞蹈时，要保持二号微笑。所谓二号微笑，就是笑不露齿，不出声，让人感到脸上挂着笑意即可，保持二号微笑，让人感觉心情轻松，又比较愉快。 　　　在社交场合，轻轻的微笑可以吸引别人的注意，也可使自己及他人心情轻松些，“笑眯眯”的人总是有其魅力的。 当我们展现职业化的微笑时，需要注意哪些？ 1、每次遇见客人或同事先微笑，然后礼貌地打招呼 2、关注客人，私事放在一旁 3、真心诚意 4、确保其它身体语言的含义与您脸上的笑容相一致 5、注意某些情形下不适当的微笑 服务用语 来有迎声：“您好，欢迎光临！” 遇到宾客时有称呼声“小姐、夫人、先生、太太” 顾客询问要有应答声“好的，请稍等，马上就来” 受人帮助有致谢声“谢谢” 麻烦宾客有道歉声,“对不起” 宾客离开有送客声; “谢谢光临，请慢走” 张先生走进珠江路店、来到海信电视展台，营员业王小姐应该如何接待？ 情景模拟：三米原则 您好，XX公司。。 电话礼仪 面对面沟通与电话沟通的区别 -速度 -语气 -声调 -面部表情 -姿势 -眼神接触 -声调 -速度 -语气 非言语 -声音 -声音 言语性 电话 面对面 电话礼仪 保持最优美的声音 —速度 —音调 —音量 —笑容 接电话时的一些基本技巧 —接听电话 —转电话 —受话人不在 —留言 —结束电话 —电话录音 打电话礼仪 拨通电话 自我介绍 确定对方及问候 说明来电事项 再汇总确认 礼貌地结束谈话 挂断电话 接电话的礼仪 铃声响起 拿起听筒 报出名字及问候 确认对方名字 询问来电事项 再汇总确认来电事项 礼貌地结束电话 挂电话 电话注意事项（1） 听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话 接电话时的开头问候语要有精神 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近 电话注意事项（2） 若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言 接听让人久等的电话，要向来电者致歉 电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话 接到投诉电话，千万不能与对方争吵 使工作顺利的电话术 迟到、请假由自己打电话； 外出办事，随时与单位联系； 外出办事应告知去处及电话； 延误拜访时间应事先与对方联络； 用传真机传送文件后，以电话联络； 同事家中电话不要轻易告诉别人； 借用别家单位电话应注意 ，一般不要超过十分钟。遇特殊情况长时间接打电话，应先征求对方的同意和谅解。 原来接电话学问很大喔！ *