客户至——金牌客户服务技巧.pptVIP

Customer Management; CANADA CONSULTING;课程提纲 ——通过本课程，您能学到什么？;第一讲 金牌服务的理念;顾客关系管理（Customer Relationship Management） ;客户满意服务三阶段 ;优质的服务始于良好的服务意识和心理素质;服务工作所面临的挑战;1．同行业竞争加剧;2．客户期望值的提升;3．不合理的客户需求;4．客户需求的波动;5．服务失误导致的投诉;6．超负荷的工作压力;7．服务技巧的不足;如何面对服务挑战;;金牌客户服务;摈徽鉴划酿宵抽悼潭尤摆旦洒善汐踏瞄晓脚鳃瓮阁故牺苛底值辽尾掌霍九客户至尊——金牌客户服务技巧客户至尊——金牌客户服务技巧;1．对客户表示热情、尊重和关注;2．帮助客户解决问题;3．迅速响应客户的需求;4．始终以客户为中心;5．持续提供优质服务;6．设身处地的为客户着想;7．提供个性化的服务;第二讲 金牌服务的员工;客户经理的职业化塑造 ;客户经理的品格素质 ;服务潜能测试 ;第三讲 消费心理学（一）：  理解客户的观点;一、优质服务是穿客户的鞋;二、客户的观点 ;第四讲 消费心理学（二）： 了解客户的期望;客户的期望值;客户的满意度;客户的类型;客户服务循环图 ;处理客户关系的六大技巧;零距离沟通——亲和力 人与人相处，首先必须找出共同点;第五讲 接待客户的技巧; 关注客户的需求 ;服务礼仪的九大法宝 ;服务销售话述运用法则 ;观察评分;第六讲 理解客户的技巧（上）;理解客户的技巧 ;判断练习:;第七讲 理解客户的技巧（下）;提问的技巧;复述的技巧 ;观察评分;第八讲 管理客户期望值;帮助客户的技巧;分组讨论: [头脑风暴—捎信];提供信息和选择 ;第九讲 满足客户期望的技巧;搭档练习;练习作业;达成协议 ;观察评分 ;第十讲 服务的考评方法;留住客户;留住客户的步骤 ;利用客户服务循环图进行团队合作 ;第十一讲 投诉带来的挑战;美国白宫：消费者调查统计;投诉带来的影响;处理投诉的原则 ;“让顾客开心”是处理顾客的第一原则 ;客户投诉处理能力自我评估 ;第十二讲 应对挑战技巧;分组讨论：客户永远正确吗;投诉处理结束后的工作 ;重视与顾客的接触 ;把握关键时刻 ;一、对店铺服务的抱怨 二、对店铺商品的抱怨 三、对店铺环境的抱怨 顾客抱怨的处理程序 IANA程序 确认（Identity） 评估（Assess） 协商（Negotiation） 处置与行动（Action） ;顾客抱怨处理的方法 ;处理顾客抱怨的技巧 ;What is it about customers?;What is customer management?;What do you need to know?;The aim of any CM initiative;Basic laws of CM;How do I get customer info?;Why is this information useful?;Why is customer info useful ?Part II;Identify lost customers Declining purchasing behavior In a way, your best source of insight Disgruntled people want to be heard Maybe you can even get them back?;What will it take for a CM initiative to succeed?;Thank you!