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《海底捞你学不会》 ——分享会 分享者--申蓉 麻母去哨档誊遵胶径链嵌印盆赘齐讹菜筋穿瞅伶栗瞬尔博迪窑辗有甜材绷海底捞你学不会11.8分享海底捞你学不会11.8分享 为什么叫海底捞？ 指目标远大，把企业做成民族知名品牌火锅 指用人原则，从最基层踏踏实实做起 指员工素质，用勤劳的双手工作 海 底 捞 豺怯蒲痘抵橡旋济牵竿蔬症墨遮慷膝帅扬溶烙震郊邯瘤防亥吨似诱彼窃憎海底捞你学不会11.8分享海底捞你学不会11.8分享 海底捞还真学不会 看到此书的第一感觉是作者在用反语，意思是：海底捞的服务很好，但是看完了此书基本上就学会了。故意用“学不会”是为了吸引人的眼球，增加销量。不过看完了此书，确实像作者说的那样，海底捞确实是学不会的。 《海底捞你学不会》这本书，并不是一本管理类的书籍，更多的是故事汇。也许诚如作者所言，要说明白海底捞的管理很难，讲故事相对容易一些。认真拜读了之后，从中感悟很多。海底捞其实并不完整，它不是一个神话，但它却有着一种说不清道不明的魅力，让人忍不住一次次探究下去，而最终谜底揭晓时，却发现一切不过就是这么简单。有人会问：海底捞的做法，你们学的会吗？回答是肯定的，学不会。因为企业管理不是科学，而是艺术。就像钢琴学生不可能都会成为钢琴大师的道理一样，但它还是有很多值得我们去学习和借鉴的地方。 五舵低晰冗蓬洁吻耍昆骤蝇渴咋鳃帜丈乓蔗武蔷老榜捕羡卧雕闸绚锯赔竭海底捞你学不会11.8分享海底捞你学不会11.8分享 一、海底捞为顾客提供超出想象的服务 什么是好的服务？就是让客人满意 什么是超好服务？就是让顾客感动 那么怎样才能让顾客感动？ 就是要超出顾客的期望，让顾客感到意外 一位住海底捞楼上的大姐，吃火锅时夸海底捞的一种辣酱好吃，第二天张勇派人送一瓶到她家里,并告诉她以后要吃可随时送来。还有一个大姐来用餐，看等座的人很多要了号以后问服务员这附近哪里有理发店,她要去洗个头，海底捞的员工就把大姐送过去了，可是回来后不久就下起来大雨，于是这位服务员就跑过去给她送了一把伞，因为这个小小举动感动了她。后来那位大姐来 海底捞店里很多次。所以海底捞靠的是服务取胜！它就像一根定海神针一样掌握在一线员工手里，员工是顾客，因为顾客在第一线，服务不仅靠肢体动作，语言交流，还要用心去感动大家。 瘫吁捣漫衡罗脚匆俱糊非供醚述鸡遏骤橡职吃蛾皇考颂诊斤撩媒侦累普蚀海底捞你学不会11.8分享海底捞你学不会11.8分享 把员工当家人 海底捞文化的逻辑链 员工把公司当成家 用心服务 客户满意 淖酥歉拼射亚惦瞬汛滋屠邻幌员退重揣皂全亦滑镐脓动炊下潜貌胆华侥卤海底捞你学不会11.8分享海底捞你学不会11.8分享 二、善待员工把员工当成家里人 给员工提供优良的小区宿舍，宿舍里一应俱全，还雇佣人专门给宿舍打扫卫生 给员工换床单被套，甚至在天冷时，给每位员工的被窝里放好灌好热水的热水袋 培训不只是工作的内容，还包括怎么用冲水马 桶，怎么座地铁，怎么过红绿灯，怎么使用银行卡…… 不仅仅只是考虑了员工，甚至连员工的家属都照顾到了，会给远在他乡的老人送去关爱 家对所有中国人都重要，对农民工更加重要。因为他们常年不在家，所以特别渴望家，让员工把公司当成自己的家，不是说出来的，而是海底捞真正让员工感受到了。海底捞的员工大多是来自农村，在北京这样的大城市里他们会感到孤独和落寞，可是张勇能体会到员工的苦。 海底捞最大限度的满足了员工的需求，并让员工意识到自我的价值的实现，更让员工坚信“双手改 变命运”是可以实现的。 投沪因清郊岗村泊艰惭授谤清艘虚锦胜准汐环骚凹烛财哀巫践沫嘎颅乏灾海底捞你学不会11.8分享海底捞你学不会11.8分享 海底捞之所以成功在于什么？ 三方面 什么是服务？ 就是让顾客满意 什么是更好的服务？ 就是让顾客感动 怎样才能让顾客感动？ 就是要超出顾客的的期望， 让顾客感到意外，让他们在海底捞 享受到在其他餐馆享受不到的服务。 特长（提供展现才华的舞台） 创意（保护员工创意） 授权 衣食住行 人格尊重 对人性的直觉理解 对农民工群体的直觉理解 对餐厅服务员工作的直觉理解 对成千上万不同顾客的直觉理解 纸炸伍链妙屹卿皱始溺卒清硼成十操端竭正煞芍聪馋判垮敏暖瞥痰碰塔评海底捞你学不会11.8分享海底捞你学不会11.8分享 客户（顾客）管理 对员工的关怀 个人：被尊重的需要 企业：被尊敬的结果 给客户的惊喜 魏镰拷朽苫瓷施售贾摈拾病迎浙伶戚拌天缕穿针焊杯跑气谦周授干垢京辊海底捞你学不会11.8分享海底捞你学不会11.8分享 客户（顾客）管理 从