质量管理的核心是“管理”不是“质量”.docVIP

“质量管理”的核心是“管理”，不是“质量” “质量管理（Quality Management）”这个词不确定何时开始出现，但可以确定的是它一直都被很多人误解 — 认为这是属于公司一个所谓“独立”的“质量管理“部门该做的工作！（注：有时质量部门又称作QA；Quality Assurance，也有人将其与QC；Quality Control混为一谈，不过其间差别并不是本文要谈的重点） 我觉得产品是“生命”，质量是“灵魂”。没有生命？不行！那...没有灵魂的生命呢？我想每家公司在思想上都想追求有灵魂的生命 — 有质量的产品，但矛盾的是，在行动上却总是想将自己的“灵魂”（质量）交给一个“末梢神经（或周边）”的所谓“独立”部门（即“质量”管理部门）来管，而脱离“中枢神经（公司管理高层）”统一指挥。奇怪不？ 只要是质量的问题，其实都可追溯到管理的问题；只要管理到位，质量自然到位。换句话说，质量是“结果”，管理是“过程”，管理是达成质量结果的过程！从来都无需为“结果”去定义工作岗位，而只需为达到想要的结果的“过程”去定义工作岗位！因此，质量管理部门（如果有设立的话）的任务不是去帮项目组管理所谓的质量（我想不出要怎么管？），更不是当“警察”去管理项目组，而是帮助他们去做好“有质量的”管理工作；也就是说，“质量管理”这个词里的“质量”是个形容词不是名词，“管理”才是名词，才是它的核心工作。 既然“质量管理”的核心工作是“管理”，那就应该如销售、财务、研发或项目管理一般属于“中枢神经（公司管理高层）”统一指挥工作之一环，而不该被末梢（或周边）化或独立于外（“独立”代表的是角色扮演的特殊性而非部门的定位，但总是被误解）。更重要地，“质量管理”也是上述每项管理工作的核心工作，也就是在整个产品或服务的生命周期中全员都应该参与的事，是管理者的事，也是自己的事，因为 — “灵魂”（质量）有赖全体的意识与整体的健康才能对外呈现出来！由于错误认知，多数公司总是错误定位“质量管理”部门，导致任务不清，目标不明，往下执行下去当然就不会出现有“质量”的产品 — 有“灵魂”的生命！ 以下分享福特汽车公司在1980年代初，邀请Dr. Deming（戴明博士）帮助他们重建并取得重大成功的案例，以补充说明质量管理的核心是“管理”，不是“质量”的观念。（注：William Edwards Deming（1900 – 1993）是一位令人景仰的管理大师（我觉得他更像是一位哲学家），对世界有很多贡献和影响（尤其是二战后日本经济的重建与快速崛起，他曾获日本天皇召见，日本还特地为他设立Deming Prize），也留给世人很多珍贵的资产，我特别建议大家去读他深具启发性的思想体系 — The System of Profound Knowledge。） 案例：福特汽车公司是最早（比日本晚了30年！）向Dr. Deming求救的美国公司之一，而他如何解救它？ Henry Ford（1863 – 1947）创办的福特汽车公司（Ford）与Alfred P. Sloan, Jr.（1875 – 1966）创办的通用汽车公司（GM）之间的百年战争一直都很精采的上演着。1979至1982年间福特公司大幅亏损，于是决定推行质量运动来化解危机，并寻求Deming协助。不过出乎大家意外，Deming对福特公司所谈的并不是“质量（Quality）”，而是“管理（Management）”！Deming认为福特公司的文化与管理者的行事风格出了问题，并指出公司的管理作为应该为无法发展更好的汽车的所有问题负85%的责任。到了1986年，福特公司再次成为美国最赚钱的汽车公司，而这也是自1920年以来，其营收第一次超越它的头号竞争对手 — 通用公司。当时福特董事长Donald Petersen给Autoweek Magazine的一封信中说：「我们正朝着建设福特公司的质量文化迈进，而在这里发生的无数转变都是源于Dr. Deming的教导。」。（“We are moving toward building a quality culture at Ford and the many changes that have been taking place here have their roots directly in Dr. Demings teachings.”） 不过，上述荣景持续到1990年代，又被通用公司赶过并持续至今（刚又看到一则「福特宣布裁员5700人并关闭欧洲3家工厂」的坏消息）。福特公司是否已忘了当年Dr. Deming的教导，背离了质量文化，或有其它原因？值得后续再探讨。 既然“质量管理”的核心是“管理”，而如果你是一个欠缺这方面管理技能的所谓“管理”者，那就显得不太称职了！